A Freshpet reduz 40% as chamadas e responde com mais eficiência em todos os canais

Para a Freshpet, os Tutores que ela busca ajudar são tão exigentes quanto os consumidores de qualquer marca. Afinal, eles não estão comprando produtos só por diversão ou entretenimento; estão buscando uma alimentação saudável e confiável para o pet que tanto amam. A jornada de um consumidor da Freshpet vai além de uma simples compra. Ele age como cuidador, e a marca que escolhe precisa ser confiável, profissional e empática com a sua realidade.

Por isso, quando a equipe de Atendimento ao Consumidor da Freshpet buscava uma plataforma para se comunicar com os Tutores pelas redes sociais, precisava de uma que apoiasse sua missão: “melhorar a vida de cães e gatos com o poder da comida fresca e de verdade”.

Veja como a parceria com a Emplifi ajudou a alcançar esse objetivo.

O desafio

Com toda a pesquisa e reflexão que os consumidores dedicam a cada compra, e a concorrência acirrada no mercado, a equipe de Atendimento ao Consumidor da Freshpet sabia que uma comunicação clara em todos os canais era uma enorme prioridade. Não dava para perder o fio da conversa só porque o consumidor passou do Twitter para o Instagram, nem tentar impor os canais que ele poderia usar.

“Garantir que tivéssemos os canais de contato certos abertos para encontrar nossos Tutores no canal que eles preferem, sem forçá-los a usar os nossos (é um grande desafio)”, disse Lisa Diehl, Diretora de Atendimento ao Consumidor da Freshpet. “Além disso, reportar os problemas certos é muito importante para a nossa organização.”

Todos os problemas relatados pelos consumidores precisavam ser fáceis de acompanhar e entender em toda a organização. A equipe sabia que, quando os Tutores têm um problema com a comida do pet, isso é muito mais do que um incômodo. Trata-se da saúde do animal, e nada é levado mais a sério pela equipe da Freshpet do que o bem-estar dos pets dos seus consumidores.

Para oferecer o padrão de atendimento que se exigia, a equipe de Atendimento ao Consumidor da Freshpet precisava que os problemas dos consumidores ficassem acessíveis a todos os membros da equipe e fossem rapidamente associados ao consumidor, qualquer que fosse o canal escolhido para o contato.

A solução

A equipe da Emplifi entendeu a fundo as necessidades da Freshpet e sentiu que tinha a plataforma perfeita para ajudar a empresa a avançar e atingir suas metas. Ela demonstrou como o Emplifi Service poderia capturar e acompanhar dados contextuais dos consumidores em todos os pontos de contato usados pela Freshpet: voz, e-mail, chatbots, posts sociais, mensagens SMS e muito mais. O Emplifi Knowledge, por exemplo, orienta as interações com informações dos consumidores atualizadas ao segundo, o que gera compreensão e comunicação empática em cada membro da equipe de Atendimento ao Consumidor da Freshpet.

Além disso, a Emplifi agregou valor ao manter a Freshpet sempre atualizada sobre novidades tecnológicas e do setor, dando à empresa uma vantagem competitiva ao colocá-la à frente dos rumos da tecnologia de redes sociais no atendimento ao consumidor. A evolução constante dos recursos da Emplifi, incluindo Live Agent, SMS e bots de FAQ só no último ano, ajudou a equipe de Atendimento ao Consumidor da Freshpet a continuar atendendo e superando as expectativas dos consumidores por interações fluidas.

Os resultados

A Freshpet obteve resultados inequívocos para sua equipe de atendimento ao consumidor ao estruturar o trabalho em torno da plataforma da Emplifi.

“Abrir nossos canais digitais (bots, Live Agent) ajudou a simplificar nossos processos”, disse Diehl. “À medida que nossa marca cresce, cada vez mais consumidores preferem interagir no ambiente digital, em vez de canais tradicionais como telefone ou e-mail. Minhas equipes conseguem atender mais contatos por chat do que por telefone.”

Isso trouxe um suporte melhor ao consumidor e mais eficiência para o Atendimento ao Consumidor da Freshpet, que conseguiu reduzir o número de pessoas necessárias para fazer o mesmo volume de trabalho. Cada membro da equipe atende vários chats ao mesmo tempo e vê todos os espaços sociais em uma só plataforma, o que facilita acompanhar as conversas. Isso economiza muito tempo e recursos que seriam gastos pulando de canal em canal.

Além disso, o bot de FAQ trouxe outro grande ganho de eficiência, respondendo a muitas perguntas básicas que, de outra forma, tomariam o tempo da equipe. Assim, os profissionais altamente qualificados do Atendimento ao Consumidor da Freshpet dedicam mais do seu atendimento individual a questões complexas, que têm maior impacto na vida dos consumidores, mantendo essas interações fluidas.

No fim, a Freshpet obteve exatamente o que precisava da parceria com a Emplifi: uma plataforma fácil de usar que ajuda a oferecer aos consumidores a ajuda e as informações essenciais de que precisam para cuidar dos pets que amam.