Como a Freshpet escalou o atendimento aos tutores sem perder o toque humano

Para a Freshpet, o atendimento ao consumidor vai muito além de responder dúvidas sobre produtos. Os tutores entram em contato com preocupações sobre rotina alimentar, nutrição, ingredientes e a saúde de pets que consideram parte da família. Cada interação tem peso emocional, e cada resposta influencia a confiança na marca.

À medida que a Freshpet expandiu para novas receitas, produtos e canais, essas conversas cresceram rapidamente por telefone, chat, redes sociais e no bot de FAQ em freshpet.com. O time de atendimento ao consumidor precisava escalar sem que as interações parecessem automatizadas ou impessoais.

Lisa Diehl, diretora sênior de Atendimento ao Consumidor da Freshpet, lidera esse trabalho em todos os pontos de contato com o consumidor, das conversas em tempo real nas redes sociais ao suporte com agentes ao vivo e às experiências de autoatendimento.

O desafio: escalar o suporte sem tornar o atendimento transacional

Com mais tutores recorrendo a canais digitais com dúvidas sobre nutrição, rotina alimentar e orientação sobre produtos, a operação de atendimento da Freshpet ficou mais complexa de gerenciar. As conversas estavam espalhadas por um número crescente de canais e fluxos, o que dificultava manter a consistência e responder com eficiência em escala.

Antes de ampliar o uso da Emplifi, as ferramentas existentes não eram aproveitadas por completo, o que limitava a visibilidade das interações e dificultava acompanhar o ritmo à medida que o volume de engajamento crescia.

O desafio ganhou ainda mais importância porque as conversas da Freshpet raramente são transacionais. Dúvidas sobre saúde e nutrição dos pets costumam vir com ansiedade, emoção e urgência. O time precisava agir mais rápido em todos os canais sem deixar de tornar cada interação atenciosa e humana.

A abordagem: encontrar os tutores onde as conversas já acontecem

A Freshpet concentrou sua estratégia nos canais em que os tutores naturalmente buscam conselhos, recomendações e conversas sobre bem-estar. Em vez de tentar estar presente em todo lugar, o time priorizou as plataformas em que o engajamento em tempo real fazia mais diferença.

TikTok e Instagram logo se tornaram centrais nessa abordagem, dando à Freshpet visibilidade sobre as conversas que os tutores já tinham sobre rotina alimentar, nutrição e bem-estar dos pets.

Ao mesmo tempo, o time redefiniu como as responsabilidades do atendimento eram distribuídas. As dúvidas rotineiras passaram a ser encaminhadas ao Scout, o bot de FAQ da Freshpet em freshpet.com, e ao Chaser, o bot de entregas da assinatura de refeições personalizadas em delivery.freshpet.com, enquanto os agentes ao vivo se concentraram nas conversas mais sensíveis sobre orientação alimentar, preocupações com produtos e questões de saúde, em que a empatia importa tanto quanto a velocidade.

A solução: uma visão conectada da jornada do tutor

A Freshpet implementou todas as soluções da Emplifi para unificar os fluxos de atendimento ao consumidor e criar uma visão compartilhada entre os canais. Cada parte da plataforma agora cumpre um papel operacional específico no modelo de suporte do dia a dia do time.

• Scout e Chaser, os bots de FAQ. Resolvem dúvidas rotineiras em freshpet.com em tempo real, liberando os agentes ao vivo para casos complexos de saúde e nutrição.
• Unified analytics. Consolida os dados dos tutores para que cada interação seja vista com todo o contexto, e não de forma isolada, algo essencial em dúvidas de saúde e nutrição, em que os detalhes importam.
• Social listening. Permite que o time participe de forma proativa de conversas sobre bem-estar em tempo real no TikTok e no Instagram, mesmo quando a Freshpet não é marcada.
• Integração com BI. Leva os dados de atendimento ao consumidor direto para o stack de business intelligence da Freshpet, para medir o CPM, identificar temas de qualidade e transformar feedback pontual em sinais estruturados.

O resultado é uma operação mais coordenada, em que as conversas passam com fluidez da automação para o atendimento ao vivo sem perder o contexto. As equipes identificam temas recorrentes mais rápido, respondem com mais eficiência e interagem com uma compreensão mais clara da experiência completa do tutor.

Respostas mais rápidas, confiança mais profunda e um atendimento construído em torno de conversas reais

Com as dúvidas rotineiras resolvidas pelo Scout e pelo Chaser, a Freshpet reduziu a pressão sobre as equipes de suporte ao vivo e criou mais capacidade para interações atenciosas e de forte carga emocional. Os agentes agora têm mais tempo para ajudar os tutores com dúvidas sobre alimentação, nutrição e orientação sobre produtos, sem abrir mão da agilidade.

As melhorias operacionais também mudaram a forma como a Freshpet usa internamente os insights de atendimento. Em vez de tratar as conversas como tickets de suporte isolados, a empresa agora usa padrões e temas recorrentes para orientar decisões em várias equipes.

• Influência estratégica no negócio. Temas recorrentes sobre receitas, ingredientes, orientação alimentar e qualidade são compartilhados com marketing, produto digital e qualidade para melhorar mensagens, conteúdo do site e materiais educativos, ou resolver problemas de produto na origem.
• Engajamento proativo. A Emplifi identifica momentos em que os tutores podem precisar de orientação, como começar uma rotina de alimentação fresca, calcular porções ou encontrar a receita certa para o estilo de vida do pet, para que a Freshpet ofereça o suporte certo na hora certa.
• Escalabilidade operacional. O time lida com um engajamento muito maior em todos os canais e mantém um modelo operacional sustentável, que preserva o calor humano de cada interação.
• IA centrada nas pessoas. A automação trabalha junto com os agentes em vez de substituí-los, mantendo cada conversa calorosa, atenciosa e fiel à marca Freshpet.

Para a Freshpet, a maior lição foi que escalar o atendimento ao consumidor não exigia escolher entre eficiência e empatia. Quanto mais dúvidas rotineiras o Scout e o Chaser resolviam em tempo real, mais espaço os agentes tinham para as conversas mais importantes, ajudando tutores preocupados a lidar com mudanças na alimentação, dúvidas de nutrição e questões de saúde com tranquilidade e cuidado.

O que começou como um esforço para gerenciar melhor o engajamento crescente nos canais se transformou em algo maior: um sistema conectado em que as conversas do dia a dia agora orientam marketing, educação sobre produtos, feedback de qualidade e suporte proativo. Em vez de tratar o suporte como uma função reativa, a Freshpet transformou o atendimento ao consumidor em uma fonte constante de insights operacionais e de compreensão do consumidor.

Principais aprendizados

• Eficiência gera empatia. Reduzir o volume de chamadas rotineiras com bots dá aos agentes humanos espaço para focar em dúvidas críticas de saúde e nutrição.
• Olhe além das narrativas. Relatórios centralizados ajudam a organização a ir além de evidências pontuais e enxergar padrões em escala para tomar decisões de negócio mais inteligentes.
• Seja intencional com os canais. Concentre-se nos canais em que as conversas sobre bem-estar acontecem em tempo real, como TikTok e Instagram, em vez de tentar estar em todo lugar.
• Construa uma parceria estratégica. Passar de uma relação de usuário de software para uma parceria estratégica permite que o time de atendimento se torne a voz dos tutores em toda a organização.

Hoje, a Freshpet levou sua capacidade de atendimento ao consumidor do suporte reativo ao engajamento proativo e aos insights estratégicos. Com a Emplifi, a marca continua fortalecendo o vínculo entre as pessoas e seus pets, garantindo que cada interação seja pessoal, útil e cuidadosa.