Cómo Boston Beer transformó su servicio al cliente digital para mantener su legado de lealtad

Boston Beer Company, fabricante de Samuel Adams, Dogfish Head, Truly Hard Seltzer, Twisted Tea, Angry Orchard Hard Cider y más, revolucionó su tradicional proceso de reembolsos con la integración de Emplifi Agent. Hoy procesa digitalmente el 80% de los reembolsos cada mes, y el sistema ahorra unas 144 horas al año en tres equipos, lo que mejora cuatro décadas de eficiencia operativa y lleva la experiencia de sus consumidores al siguiente nivel.

Hace casi cuarenta años, Boston Beer estableció un alto estándar de satisfacción del cliente cuando su fundador, Jim Koch, respondió personalmente a un cliente insatisfecho con un cheque de reembolso. Este simple acto de integridad dio origen a una política de reembolsos que se convirtió en un pilar de la marca.

Esos cheques, firmados por el propio Koch, se convirtieron en apreciados objetos de colección, atesorados por fans leales e historiadores de la cerveza artesanal como símbolos del compromiso temprano de Boston Beer con la calidad y el cuidado del consumidor. Hoy, Boston Beer continúa este legado con un equipo de relaciones con el consumidor que mantiene la misma dedicación a la satisfacción del cliente en un entorno digital que evoluciona rápidamente.

Hoy, Boston Beer sigue atendiendo a una gran diversidad de amantes de la cerveza, desde bebedores ocasionales hasta conocedores, mientras lleva con fluidez su legado de compromiso con los consumidores a la era digital.

Superar los cuellos de botella de los sistemas de reembolso tradicionales

El proceso de reembolso tradicional de Boston Beer ponía a prueba su compromiso con la satisfacción del cliente. Al operar en una industria altamente regulada, solo podía emitir cheques físicos, un método lento, laborioso y propenso a errores que podía tardar hasta cuatro semanas.

El equipo preparaba lotes semanales de cheques que pasaban por 10 a 12 colaboradores distintos desde que se registraban en el caso hasta que se enviaban por correo al consumidor. Se enviaba un reporte de cheques al equipo de contabilidad para su procesamiento, y después había que imprimir los cheques y prepararlos para el envío con sobre, timbres y confirmación de domicilio, un esfuerzo laborioso para todo el equipo.

Simplificar la atención al cliente e impulsar la transformación digital de Boston Beer

Cuando Boston Beer Company se acercó a Emplifi, necesitaba una solución refinada para reemplazar su proceso de reembolso obsoleto por algo más rápido, más eficiente y totalmente integrado en su flujo de trabajo existente.

Emplifi aceptó el reto e integró al proveedor de cupones digitales de Boston Beer directamente en la plataforma Emplifi Agent. Ahora, cuando se recibe una queja, los agentes pueden investigar rápidamente y agregar un reembolso digital al caso con solo unos clics, y el sistema genera automáticamente una tarjeta de regalo digital vinculada al correo electrónico del cliente, que se entrega casi al instante mediante un enlace seguro.

Cómo Boston Beer pasó de semanas a segundos en sus reembolsos con la integración digital

La integración de Emplifi Agent con el sistema de reembolsos digitales de Boston Beer no solo mejoró la eficiencia operativa, sino que también generó ahorros significativos.

Al eliminar la necesidad de cheques físicos y envíos postales, Boston Beer ha ahorrado aproximadamente $10,000 al año en costos de envío y procesamiento de cheques. Esta transición a reembolsos digitales también redujo drásticamente la carga operativa de su equipo.

El resultado es una reducción considerable del tiempo dedicado a los reembolsos, con un ahorro de hasta 12 horas al mes entre equipos, y una experiencia más fluida para los clientes, que ahora pueden usar sus reembolsos casi de inmediato e incluso agregarlos a Apple Pay o Google Wallet para usarlos al instante.

Al asociarse con Emplifi, Boston Beer llevó su legado a la era digital y estableció un nuevo estándar para toda la industria.

Mientras Boston Beer sigue innovando y manteniendo su legado de lealtad, la integración de las soluciones digitales de Emplifi marca un nuevo capítulo en su servicio al cliente y garantiza que su compromiso con la calidad y la satisfacción siga tan firme en la era digital como hace cuatro décadas.