Como a Boston Beer transformou o atendimento digital ao cliente para manter seu legado de fidelidade

A Boston Beer Company, fabricante de Samuel Adams, Dogfish Head, Truly Hard Seltzer, Twisted Tea, Angry Orchard Hard Cider e outras marcas, revolucionou seu tradicional processo de reembolso com a integração do Emplifi Agent. Agora, com 80% dos reembolsos processados digitalmente todos os meses, o sistema economiza cerca de 144 horas por ano em três equipes, aprimorando quatro décadas de eficiência operacional e levando a experiência dos consumidores a outro nível.

Há quase quarenta anos, a Boston Beer estabeleceu um alto padrão de satisfação do cliente quando o fundador Jim Koch respondeu pessoalmente a um cliente insatisfeito com um cheque de reembolso. Esse simples ato de integridade deu origem a uma política de reembolso que se tornou um dos pilares da marca.

Esses cheques, assinados pelo próprio Koch, viraram itens de colecionador, guardados por fãs fiéis e historiadores da cerveja artesanal como símbolos do compromisso inicial da Boston Beer com a qualidade e o cuidado com o consumidor. Hoje, a Boston Beer mantém esse legado, com sua equipe de relacionamento com o consumidor sustentando a mesma dedicação à satisfação do cliente em um cenário digital que evolui rapidamente.

Hoje, a Boston Beer continua atendendo a uma grande variedade de apreciadores de cerveja, de bebedores casuais a especialistas, enquanto leva com fluidez seu legado de compromisso com os consumidores para a era digital.

Superando os gargalos dos sistemas tradicionais de reembolso

O processo tradicional de reembolso da Boston Beer era um desafio para seu compromisso com a satisfação do cliente. Por atuar em um setor altamente regulamentado, a empresa só podia emitir cheques físicos, um método lento, trabalhoso e sujeito a erros que podia levar até quatro semanas.

A equipe preparava lotes semanais de cheques, que passavam por 10 a 12 colegas diferentes desde o registro no caso até o envio ao consumidor. Um relatório de cheques era enviado à equipe de contabilidade para processamento, e depois era preciso imprimir os cheques e prepará-los para envio com envelope, selos e confirmação de endereço, um esforço trabalhoso para toda a equipe.

Simplificando o atendimento e acelerando a transformação digital da Boston Beer

Quando a Boston Beer Company procurou a Emplifi, precisava de uma solução refinada para substituir seu processo de reembolso ultrapassado por algo mais rápido, mais eficiente e totalmente integrado ao fluxo de trabalho existente.

A Emplifi aceitou o desafio e integrou o fornecedor de cupons digitais da Boston Beer diretamente à plataforma Emplifi Agent. Agora, quando uma reclamação chega, os agentes podem investigar rapidamente e adicionar um reembolso digital ao caso com poucos cliques, e o sistema gera automaticamente um vale-presente digital vinculado ao e-mail do cliente, entregue quase instantaneamente por um link seguro.

Como a Boston Beer reduziu os reembolsos de semanas para segundos com a integração digital

A integração do Emplifi Agent ao sistema de reembolso digital da Boston Beer não só aumentou a eficiência operacional, como também gerou uma economia significativa.

Ao eliminar a necessidade de cheques físicos e postagem, a Boston Beer economizou cerca de US$ 10.000 por ano em custos de envio e processamento de cheques. A transição para reembolsos digitais também reduziu drasticamente a carga operacional da equipe.

O resultado é uma redução expressiva do tempo gasto com reembolsos, com economia de até 12 horas por mês entre as equipes, e uma experiência mais fluida para os clientes, que agora podem usar seus reembolsos quase imediatamente e até adicioná-los ao Apple Pay ou ao Google Wallet para uso instantâneo.

Com a parceria com a Emplifi, a Boston Beer levou seu legado para a era digital e estabeleceu um novo padrão para todo o setor.

Enquanto a Boston Beer continua inovando e mantendo seu legado de fidelidade, a integração das soluções digitais da Emplifi marca um novo capítulo em sua jornada de atendimento ao cliente, garantindo que seu compromisso com a qualidade e a satisfação continue tão forte na era digital quanto há quatro décadas.