The Cheesecake Factory reduce 20% el tiempo de gestión con Emplifi Agent

Un restaurante famoso por su menú creativo necesitaba una solución tecnológica innovadora

The Cheesecake Factory creó el segmento de casual dining premium en 1978 con el lanzamiento de su concepto homónimo. Hoy, la marca es una empresa global de 2 mil millones de dólares y un líder histórico del casual dining, con más de 200 restaurantes de servicio completo en Estados Unidos, Puerto Rico y Canadá. A nivel internacional, casi 20 restaurantes operan bajo acuerdos de licencia.

The Cheesecake Factory necesitaba un sistema creativo de gestión de contactos para cumplir su misión: crear un entorno donde la satisfacción absoluta de los comensales sea la máxima prioridad. Reconocido por su menú amplio y creativo, su servicio excepcional y un volumen de comensales líder en la industria, este concepto de casual dining premium buscaba una solución centralizada para que su equipo corporativo de Servicio al Cliente resolviera contactos con facilidad, obtuviera insights valiosos y apoyara al personal de sus restaurantes para ofrecer la misma experiencia mágica en el local que esperan sus millones de comensales.

Emplifi Agent suma un servicio eficiente al menú

Para ofrecer una atención a la altura de sus objetivos de experiencia, The Cheesecake Factory implementó Emplifi Agent, una solución de gestión de casos dentro de las herramientas de atención al cliente en redes sociales de Emplifi. El personal de Servicio al Cliente tiene acceso, en un solo lugar, a guías contextuales e información sobre el menú, las sucursales y los comensales. La plataforma integrada permite a los agentes atender a los clientes en la plataforma que usen, responder más rápido con una solución y, cuando corresponde, con un gesto de cortesía. Además, el equipo de Servicio al Cliente puede comunicarse con la gerencia de cada restaurante para asegurar un servicio positivo de ciclo cerrado. Al ser una plataforma altamente configurable, es fácil adaptar los flujos de trabajo y agregar o cambiar códigos sin costoso soporte de TI para dar seguimiento y reportar métricas de servicio y de producto.

Un capítulo memorable en cada historia de experiencia del cliente

Una plataforma de datos centralizados le trajo varios beneficios a The Cheesecake Factory. Ahora, el personal de Servicio al Cliente puede dar seguimiento a los contactos de forma más fácil y precisa, ofrecer respuestas personalizadas y sorprender a sus comensales. El nuevo sistema redujo 20% el tiempo de gestión de contactos y recortó a la mitad el promedio de días para cerrar un caso. El equipo accede rápidamente a la información necesaria para atender solicitudes y registra las interacciones en todos los canales para tener un historial completo de cada cliente. Así, la dirección puede usar estos datos valiosos para identificar tendencias de uso accionables y otras oportunidades de crecimiento o de corrección de rumbo.

Conclusión

The Cheesecake Factory eligió Emplifi Agent para brindar un servicio al cliente más rápido y abordar cada interacción con empatía. La marca mantiene su ventaja competitiva con respuestas personalizadas y oportunas a las preguntas de sus comensales.

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