Restaurant mit besonders kreativer Speisekarte brauchte eine innovative Technologielösung

The Cheesecake Factory begründete 1978 mit der Einführung ihres gleichnamigen Konzepts das Segment der gehobenen Casual-Dining-Gastronomie. Heute ist die Marke ein globales 2-Milliarden-Dollar-Unternehmen und seit Langem führend im Casual Dining, mit über 200 Full-Service-Restaurants in den USA, Puerto Rico und Kanada. International werden fast 20 Restaurants im Rahmen von Lizenzvereinbarungen betrieben.

The Cheesecake Factory brauchte ein kreatives Kontaktmanagementsystem, um ihre Mission zu erfüllen: ein Umfeld zu schaffen, in dem die absolute Zufriedenheit der Gäste oberste Priorität hat. Das gehobene Casual-Dining-Konzept, bekannt für seine umfangreiche und kreative Speisekarte, erstklassigen Service und branchenführende Gästezahlen, suchte eine zentrale Lösung für das Gästeservice-Team in der Unternehmenszentrale: Anliegen sollten einfach gelöst, wertvolle Insights gewonnen und das Personal in den Restaurants dabei unterstützt werden, das gleiche magische Erlebnis vor Ort zu bieten, das Millionen von Gästen erwarten.

Emplifi Agent bringt effizienten Gästeservice auf die Speisekarte

Um seine Ziele für das Gästeerlebnis auch im Service umzusetzen, führte The Cheesecake Factory Emplifi Agent ein, eine Case-Management-Lösung innerhalb der Social-Customer-Care-Tools von Emplifi. Die Mitarbeitenden im Gästeservice erhalten kontextbezogene Hilfestellung sowie Informationen zu Speisekarte, Standorten und Gästen an einem zentralen Ort. Die integrierte Plattform ermöglicht es den Agents, Kunden auf der Plattform zu erreichen, die sie selbst nutzen, schneller eine Lösung anzubieten und, wenn angebracht, eine Kulanzleistung zu gewähren. Außerdem kann das Gästeservice-Team mit dem Restaurantmanagement kommunizieren, um einen positiven Service mit geschlossenem Kreislauf sicherzustellen. Dank der hohen Konfigurierbarkeit lassen sich Workflows einfach anpassen und Codes ohne teuren IT-Support hinzufügen oder ändern, um Service- und Produktkennzahlen zu verfolgen und auszuwerten.

Mit Emplifi Agent können wir schnell eine passende Lösung anbieten, wenn unsere Gäste Fragen haben. So haben wir die Chance, in jeder Geschichte über das Gästeerlebnis ein wirklich „denkwürdiges Kapitel“ zu schreiben. Wir zeigen gern Empathie gegenüber all unseren Gästen, und mit Emplifi Agent fällt uns das leichter.

Linda Candioty

Vice President Gästeerlebnis, The Cheesecake Factory

Ein denkwürdiges Kapitel in jeder Geschichte über das Gästeerlebnis

Eine Plattform mit zentralisierten Daten brachte The Cheesecake Factory mehrere Vorteile. Das Gästeservice-Team kann Kundenkontakte jetzt einfacher und genauer nachverfolgen, personalisiert antworten und die Gäste begeistern. Mit dem neuen System sank die Bearbeitungszeit pro Kontakt um 20 %, und die durchschnittliche Zahl der Tage bis zum Abschluss eines Anliegens hat sich halbiert. Die Mitarbeitenden greifen schnell auf die Informationen zu, die sie für Anfragen brauchen, und erfassen Interaktionen über alle Kanäle hinweg für eine vollständige Kundenhistorie. Die Führungsebene kann diese wertvollen Daten dann nutzen, um umsetzbare Nutzungstrends sowie weitere Chancen für Wachstum oder Kurskorrekturen zu erkennen.

Heute arbeiten sich unsere Mitarbeitenden im Gästeservice dank der zentralen Anlaufstelle schneller ein. Da die Erwartungen der Kunden ständig steigen, freuen wir uns, dass Emplifi uns hilft, unseren Wettbewerbsvorteil für ein großartiges Gästeerlebnis zu halten.

Juan Cortez

Manager Gästeservice, The Cheesecake Factory

Das Fazit

The Cheesecake Factory entschied sich für Emplifi Agent, um Kundenservice schneller zu leisten und jeder Interaktion mit Gästen empathisch zu begegnen. Mit personalisierten und zeitnahen Antworten auf Gästefragen sichert sich die Marke ihren Wettbewerbsvorteil.

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Herausforderung

The Cheesecake Factory brauchte eine zentrale Lösung, um effizienten Gästeservice zu bieten und Kundenanfragen zu lösen, damit sie ihre branchenführenden Gästezahlen halten und ein magisches Erlebnis vor Ort bieten konnte.

Lösung

The Cheesecake Factory führte Emplifi Agent ein, eine Case-Management-Lösung innerhalb von Emplifi Service.

Ergebnis

Die Restaurantkette konnte ihren Wettbewerbsvorteil bei einem großartigen Gästeerlebnis halten und personalisierte, zeitnahe Antworten auf Gästefragen geben, wobei die Zufriedenheit der Gäste oberste Priorität hatte.

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