The Cheesecake Factory | Estudo de caso Emplifi

Restaurante famoso pelo cardápio criativo precisava de uma solução tecnológica inovadora

The Cheesecake Factory criou o segmento de casual dining premium em 1978, com o lançamento do conceito que leva seu nome. Hoje, a marca é uma empresa global de US$ 2 bilhões e líder histórica em casual dining, com mais de 200 restaurantes de serviço completo nos EUA, em Porto Rico e no Canadá. No exterior, quase 20 restaurantes operam sob contratos de licenciamento.

The Cheesecake Factory precisava de um sistema criativo de gestão de contatos para cumprir sua missão: criar um ambiente em que a satisfação total dos clientes seja a maior prioridade. Conhecido pelo cardápio amplo e criativo, pelo serviço impecável e pelo volume de clientes líder do setor, o conceito de casual dining premium buscava uma solução centralizada para que sua equipe corporativa de Atendimento ao Cliente resolvesse contatos com facilidade, obtivesse insights valiosos e apoiasse a equipe dos restaurantes na entrega da mesma experiência mágica que seus milhões de clientes esperam no salão.

O Emplifi Agent coloca um atendimento eficiente no cardápio

Para oferecer um atendimento à altura de suas metas de experiência do cliente, The Cheesecake Factory implementou o Emplifi Agent, uma solução de gestão de casos que faz parte das ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais da Emplifi. A equipe de atendimento tem acesso, em um só lugar, a orientações contextuais e a informações sobre cardápio, unidades e clientes. A plataforma integrada permite que os agentes atendam os clientes na plataforma que eles usam, respondam mais rápido com uma solução e, quando for o caso, ofereçam uma cortesia. Além disso, a equipe de Atendimento ao Cliente pode se comunicar com a gerência dos restaurantes para garantir um atendimento positivo e de ciclo fechado. Por ser altamente configurável, a plataforma facilita adaptar fluxos de trabalho e adicionar ou alterar códigos sem suporte de TI caro para acompanhar e reportar métricas de serviço e de produto.

Com o Emplifi Agent, conseguimos oferecer uma solução rápida e adequada quando nossos clientes têm dúvidas. Assim, temos a chance de escrever um verdadeiro 'capítulo memorável' em cada história de experiência. Adoramos demonstrar empatia por todos os nossos clientes, e com o Emplifi Agent isso fica mais fácil.

Linda Candioty

Vice-presidente de Experiência do Cliente, The Cheesecake Factory

Um capítulo memorável em cada história de experiência do cliente

Uma plataforma de dados centralizados trouxe vários benefícios para The Cheesecake Factory. Agora, a equipe de atendimento consegue acompanhar os contatos dos clientes com mais facilidade e precisão, oferecer respostas personalizadas e encantar os clientes. O novo sistema reduziu em 20% o tempo de atendimento por contato e cortou pela metade a média de dias para encerrar um caso. A equipe acessa rapidamente as informações necessárias para atender às solicitações e registra as interações em todos os canais para ter um histórico completo do cliente. Assim, a liderança pode usar esses dados valiosos para identificar tendências de uso acionáveis e outras oportunidades de crescimento ou de correção de rota.

Agora, nossa equipe de atendimento tem um treinamento mais rápido com o sistema de ponto único de contato. Com as expectativas dos clientes cada vez maiores, ficamos felizes que a Emplifi nos ajude a manter nossa vantagem competitiva na entrega de uma ótima experiência ao cliente.

Juan Cortez

Gerente de Atendimento, The Cheesecake Factory

Conclusão

The Cheesecake Factory escolheu o Emplifi Agent para agilizar o atendimento ao cliente e tratar cada interação com empatia. A marca mantém sua vantagem competitiva com respostas personalizadas e rápidas às perguntas dos clientes.

Você precisa de uma solução centralizada de gestão de casos para seus agentes? Para saber mais sobre o Emplifi Agent, agende uma demo com nossos especialistas hoje mesmo.

Desafio

The Cheesecake Factory precisava de uma solução centralizada para oferecer um atendimento eficiente e resolver as solicitações dos clientes, sustentar seu volume de clientes líder do setor e entregar uma experiência mágica nos restaurantes.

Solução

The Cheesecake Factory implementou o Emplifi Agent, uma solução de gestão de casos dentro do Emplifi Service.

Resultado

A rede de restaurantes manteve sua vantagem competitiva ao oferecer uma ótima experiência e respostas personalizadas e rápidas às perguntas dos clientes, com a satisfação do cliente como prioridade máxima.

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