La transformación digital es más que solo tecnología: se trata de reinventar la experiencia del cliente.
Según PWC, casi la mitad de todas las compañías dijeron que mejorar la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente fueron las principales influencias para comenzar una transformación digital. Un estudio de Gartner en 2018 proyectó que para 2020 más del 40% de todos los proyectos de análisis de datos involucra la experiencia del cliente.
La transformación digital no ocurre durante una reunión. Es un largo viaje estratégico que requiere precisión en la planificación, liderazgo con conocimientos digitales e innovaciones adaptables para impulsar el crecimiento empresarial.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital es un proceso y no es fácil para ninguna empresa. Antes de comenzar, hay dos factores importantes para su estrategia de transformación digital:
Reimagine el recorrido del cliente: se necesita una estrategia basada en datos y experiencia digital para reestructurar las experiencias del cliente a través de nuevas tecnologías. Las empresas necesitan tener la competencia y el conocimiento digital para construir una estructura que sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a las tecnologías futuras.
Compromiso del cliente con la tecnología: es importante planificar cómo utilizará la tecnología para interactuar con sus clientes. Las empresas pueden establecer un sistema omnicanal para conectar todos los canales de comunicación o incorporar innovaciones de inteligencia artificial para comprender cómo los clientes interactúan con su marca.
Existen múltiples formas de abordar la transformación digital, especialmente cuando hay tantas personas que desarrollan nuevas tecnologías en todo el mundo cada año.
En este artículo, exploraremos las últimas innovaciones de transformación digital de algunas de las marcas más grandes.
Starbucks adopta la innovación digital
En los últimos años, la compañía global ha estado trabajando en una iniciativa de tecnología de inteligencia artificial llamada Deep Brew, un amplio conjunto de herramientas de inteligencia artificial destinadas a mejorar las experiencias de los clientes y las operaciones comerciales.
Deep Brew se centra en el trabajo pesado de gestión de inventario y cadena de suministro al proporcionar a los analistas los datos que necesitan para automatizar los procesos.
Para elevar la experiencia del cliente para más de 16 million de miembros de Starbucks Rewards de Starbucks Rewards, la IA de Deep Brew crea experiencias personalizadas para cada individuo según sus preferencias, historial de pedidos, ubicación, clima y hora del día.
La personalización no es solo para los clientes. Deep Brew AI también puede ayudar a los baristas a organizar su tiempo en función de la ubicación del pedido. Por lo tanto, si un cliente está a 10 millas de distancia, los baristas pueden saber cuánto tiempo necesitarán para hacer el pedido y priorizar otros pedidos mientras tanto.
Anheuser-Busch InBev es un negocio digital
AB InBev estableció Beer Garage, un laboratorio de innovación tecnológica ubicado en Silicon Valley, para construir cervecerías más conectadas a través de nuevas tecnologías y transformación digital.
Con más de 400 marcas de cerveza en todo el mundo, Beer Garage ha creado nuevas innovaciones desde estrategias comerciales hasta la automatización de la cadena de suministro a escala global. Incluye tecnología que monitorea de cerca los rasgos específicos de cada lote de cerveza, tales como calidad, cantidad y temperatura.
AB InBev se centra en crear mejores experiencias para los clientes a través de IA, aprendizaje automático e IoT. Según el CIO, la compañía global está explorando un nuevo software que monitorea las redes sociales para aprender cómo los consumidores perciben sus marcas.
L’Oréal usando tecnología digital
L'Oréal, la compañía de cosméticos y belleza más grande del mundo, ha adquirido Modiface, una firma de realidad aumentada para aplicaciones de belleza.
Lubomira Rochet, directora digital de L'Oréal, mencionó en una entrevista con The Drum que Modiface "respaldará la reinvención de la experiencia de belleza en torno a servicios innovadores para ayudar a nuestros clientes a descubrir, probar y elegir productos y marcas".
Como resultado, L’Oréal presentó Perso, un dispositivo 3 en 1 impulsado por inteligencia artificial que brinda cuidado de la piel, lápiz labial y base personalizados. Los clientes pueden acceder a análisis personalizados a través de la aplicación Perso al proporcionar datos sobre la condición de la piel, las condiciones ambientales locales y las preferencias personales generales.
Snapchat se somete a alguna transformación digital
Los personajes de Bitmoji personalizables de Snapchat han pasado a la industria de los juegos con Bitmoji for Games SDK.
TechCrunch informó que los usuarios de dispositivos móviles, PC y consolas de juegos pueden integrar sus Bitmoji 3D como reemplazo de sus máscaras de personajes, lo que les permite construir conexiones emocionales más fuertes con los juegos.
Hoy, los usuarios de Snap también pueden acceder a una serie de Juegos de Snap directamente desde su barra de chat y jugar con amigos de inmediato sin necesidad de instalación. Snapchat se ha transformado de una aplicación de mensajería en una sala de chat interactiva para amigos para chatear por video y jugar juegos juntos.
Facebook promueve su disrupción digital
Durante la Conferencia anual de F8 en 2019, Facebook lanzó la última versión de los auriculares Oculus Rift de Oculus Quest. El auricular permite a los usuarios transmitir desde un auricular VR a un televisor, y los amigos pueden jugar en el mismo juego desde sus teléfonos móviles.
Según Quartz, las ventas de realidad virtual de Facebook se han disparado. Los ingresos no publicitarios de Facebook aumentaron a $269 millones durante el tercer trimestre de 2019, un aumento del 43% año tras año.
Facebook es más que una red social. Al entrar aún más en el ámbito de la realidad virtual, la compañía de tecnología ha reinventado las experiencias de los usuarios y cómo se socializan en la plataforma.
McDonald’s actualiza su estrategia digital
El plan de transformación digital de McDonald's, Experiencia del Futuro, recibió un impulso financiero de $6 mil millones en 2018 para modernizar toda la estructura de McDonald’s.
El rediseño incluye quioscos digitales de autoMac, mostradores remodelados para el nuevo servicio de mesa, tableros de menú digital fáciles de leer y estacionamiento designado para la recogida en la acera a través del pago móvil.
McDonald’s se asoció con Dynamic Yield, una empresa israelí de inteligencia artificial, para usar algoritmos de aprendizaje automático para elevar cada aspecto de las operaciones comerciales y evaluar los patrones de comportamiento de los consumidores. Incluye tecnología que puede rediseñar la experiencia de conducir al examinar el clima, el tráfico actual del restaurante, los elementos del menú de tendencias y el historial de pedidos.
Aprendizajes
Mejorar la experiencia del cliente es una extensión de la transformación digital. Ya sea que sea una startup o una franquicia global, la transformación digital no es fácil.
Estas marcas se han alejado de la mentalidad tradicional para reinventar el viaje del cliente en su conjunto. Como resultado, han formado equipos talentosos y creado innovaciones emocionantes para sus clientes y empleados.
Con el liderazgo y la planificación adecuados, cualquier empresa puede transformar su proceso de transformación digital. No olvide que hay otros factores que pueden conducir a la transformación digital. Obtenga más información sobre cómo el coronavirus está creando nuevas olas de transformación digital.
Editor's Note: This article was originally published on socialbakers.com. Any statistics or statements included in this article were current at the time of original publication.
