En Dine Brands, la experiencia del cliente se rige por los más altos estándares, y la atención en redes sociales no es la excepción. Pero para elevar su forma de interactuar con los clientes en línea y mantener en redes sociales la misma calidad de servicio que por teléfono o email, necesitaban ayuda.

Como los mensajes directos no estaban integrados al flujo de trabajo del equipo de Relaciones con Clientes, este tenía que gestionar los comentarios recibidos por mensajes directos de Facebook de ambas marcas (Applebee’s e IHOP) dentro de la plataforma nativa. Por eso debían copiar y pegar la información y las respuestas de los clientes en su CRM, lo que alargaba los tiempos de respuesta y de atención.

La falta de integración también hacía que la atención en redes sociales no se midiera igual que otros canales de comunicación. Era difícil pedir cuentas al equipo por algo que no se registraba ni se medía, así que responder preguntas en redes sociales solía quedar al final de la lista de prioridades.

Este desafío representaba una oportunidad real de generar un cambio positivo.

Atención en redes sociales integrada sin fricciones con otros canales

El equipo de Relaciones con Clientes de Dine Brands ya usaba Emplifi Agent, el CRM de atención al cliente, para gestionar casos en sus canales de comunicación, excepto redes sociales. Sumar Emplifi para la gestión de redes sociales les permitió integrar los mensajes directos a su fila y flujo de trabajo habituales.

Ahora los mensajes directos se envían automáticamente a la fila de los agentes y se resuelven igual que en cualquier otro canal. Se acabó cambiar de pantalla a cada rato y duplicar trabajo.

Esta mejora no solo redujo los tiempos promedio de atención y de respuesta, también ofreció una mejor experiencia al cliente y permitió a Dine registrar y medir con precisión su atención en redes sociales. Y cuando Fuzzy’s Taco Shop se unió hace poco a Dine Brands, sumarlos fue pan comido (…o tan fácil como comerse un taco).

Dondequiera y como sea que nuestros clientes quieran comunicarse, queremos que la experiencia sea fluida y la mejor posible. Ya sea que busquen una atención cálida y empática por teléfono o conversar por un canal social, Emplifi permite a nuestro equipo ofrecérselo.

Alex Bresette

Director de Relaciones con Clientes

Respuestas más rápidas, mejores datos, menos estrés

Con Emplifi, el equipo de Relaciones con Clientes de Dine Brands redujo el tiempo promedio de atención de los casos en redes sociales de cinco minutos a solo uno. Además, ahora puede priorizar los casos de redes sociales todos los días de la semana, igual que cualquier otro caso.

Además, un mejor seguimiento de los casos sociales permite al equipo de Dine medir su éxito y capturar datos valiosos de sus clientes. El software de Emplifi responde a las necesidades específicas de los restaurantes y ayuda a Dine a cumplir su meta de escuchar los comentarios de los clientes, compartirlos rápido con sus franquiciatarios y reunir todos los detalles necesarios del caso, como la ubicación del restaurante, la fecha y hora de la visita, el número de cuenta, etc.

Hace poco, Dine Brands empezó a responder de forma gradual en Google Reviews como prueba con dos de sus marcas. Con ayuda de Emplifi, más de 10,000 clientes han respondido. Como todos los comentarios llegan a Emplifi Agent, el equipo de Relaciones con Clientes pudo lograrlo sin salir de una sola plataforma.

A futuro, Dine busca usar Emplifi para dar soporte en aún más canales. También se enfoca en la mejora continua, con ideas tanto del equipo como del liderazgo. Gracias a lo configurables que son las soluciones de Emplifi, el equipo pudo aplicar muchas de inmediato.

El equipo de Dine también valora que Emplifi haya escuchado e implementado muchas de sus sugerencias de mejora del producto.

Emplifi nos ha hecho la vida mucho más fácil. Todo el proceso ha sido fluido, desde el trabajo con Megan, nuestra excelente Customer Success Manager, para sumar Emplifi Social Engage a nuestra solución, hasta la implementación y gestión de la herramienta con nuestro experto Program Manager. El equipo de Emplifi siempre estuvo disponible, atento y bien informado.

Alex Bresette

Director de Relaciones con Clientes

La conclusión

Con la suite de productos de Emplifi, Dine Brands puede capturar los comentarios de sus clientes y mejorar su experiencia. También tiene acceso a insights valiosos para registrar y medir con precisión su atención en redes sociales.

Desafío

Antes de Emplifi, a Dine Brands le costaba integrar los mensajes de redes sociales al flujo de trabajo de Relaciones con Clientes.

Solución

Dine Brands integró la plataforma de Emplifi a su CRM, para que los mensajes de redes sociales se envíen y resuelvan automáticamente en la fila de los agentes.

Resultados

Con Emplifi, Dine Brands redujo el tiempo promedio de atención de los casos sociales de cinco minutos a uno y pudo priorizarlos a diario.

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