Dine Brands melhora o atendimento social para seus clientes

Na Dine Brands, a experiência do cliente segue os mais altos padrões, e o atendimento nas redes sociais não é exceção. Mas, para melhorar a forma de interagir com os clientes online e manter nos canais sociais a mesma qualidade de atendimento do telefone ou do e-mail, a empresa precisava de ajuda.

Sem integração das mensagens diretas ao fluxo de trabalho da equipe de Relacionamento com Clientes, a equipe era obrigada a gerenciar o feedback recebido por mensagens diretas do Facebook das duas marcas (Applebee’s e IHOP) na própria plataforma nativa. Com isso, precisava copiar e colar as informações e respostas dos clientes no CRM, o que deixava as respostas mais lentas e o tempo de atendimento alto.

A falta de integração também fazia com que o atendimento social não fosse medido da mesma forma que os outros canais de comunicação. Era difícil cobrar a equipe por algo que não era acompanhado nem medido, então responder às dúvidas dos clientes nas redes sociais muitas vezes ficava no fim da lista de prioridades.

Esse desafio abriu uma oportunidade real de mudança positiva.

Atendimento social integrado com fluidez aos outros canais

A equipe de Relacionamento com Clientes da Dine Brands já usava o Emplifi Agent, o CRM de engajamento para atendimento ao cliente, para gerenciar casos em todos os canais de comunicação, menos nas redes sociais. Com a Emplifi também na gestão de redes sociais, a equipe passou a integrar as mensagens diretas à fila e ao fluxo de trabalho habituais.

Agora, as mensagens diretas são roteadas automaticamente para a fila dos agentes e resolvidas como em qualquer outro canal. Chega de alternar telas o tempo todo e duplicar trabalho.

Essa melhoria não só reduziu o tempo médio de atendimento e acelerou as respostas, como também melhorou a experiência dos clientes e permitiu à Dine acompanhar e medir com precisão seu atendimento social. E quando a Fuzzy’s Taco Shop passou a fazer parte da Dine Brands, incluí-la foi moleza (…ou tão fácil quanto comer um taco.)

Respostas mais rápidas, dados melhores, menos estresse

Com a Emplifi, a equipe de Relacionamento com Clientes da Dine Brands reduziu o tempo médio de atendimento de casos sociais de cinco minutos para apenas um. Agora, também consegue priorizar casos das redes sociais todos os dias da semana, como faria com qualquer outro tipo de caso.

Além disso, o acompanhamento mais preciso dos casos sociais permite à equipe da Dine medir seu sucesso e capturar dados valiosos dos clientes. O software da Emplifi atende às necessidades específicas de restaurantes e ajuda a Dine a garantir que o feedback dos clientes seja ouvido, repassando-o rapidamente aos franqueados e reunindo todos os detalhes necessários de cada caso, como unidade do restaurante, data e horário da visita, número da comanda e assim por diante.

Recentemente, a Dine Brands começou a responder aos Google Reviews de forma gradual, como teste, com duas de suas marcas. Com a ajuda da Emplifi, mais de 10.000 clientes responderam. Como todo o feedback chega ao Emplifi Agent, a equipe de Relacionamento com Clientes conseguiu fazer isso sem sair de uma única plataforma.

No futuro, a Dine pretende usar a Emplifi para oferecer suporte aos clientes em ainda mais canais. A empresa também foca na melhoria contínua, com ideias que vêm tanto da equipe quanto da liderança. Como as soluções da Emplifi são configuráveis, a equipe conseguiu aplicar muitas dessas ideias imediatamente.

A equipe da Dine também valoriza o fato de a Emplifi ter ouvido e implementado muitas de suas sugestões de melhorias de produto.

A conclusão

Com o portfólio de produtos da Emplifi, a Dine Brands captura o feedback dos clientes e melhora a experiência deles. A empresa também tem acesso a insights valiosos para acompanhar e medir com precisão seu atendimento social.