Dine Brands serviert seinen Gästen besseren Social Customer Care

Bei Dine Brands gelten für das Gästeerlebnis höchste Standards, und Social Customer Care ist da keine Ausnahme. Doch um online besser mit Gästen zu interagieren und auf Social-Media-Kanälen dieselbe hohe Servicequalität wie am Telefon oder per E-Mail zu bieten, brauchte das Unternehmen Unterstützung.

Da Direktnachrichten nicht in den Workflow des Guest-Relations-Teams eingebunden waren, musste das Team Gäste-Feedback aus Facebook-Direktnachrichten für beide Marken (Applebee’s und IHOP) direkt in der nativen Plattform bearbeiten. Gästedaten und Antworten mussten per Copy-and-paste ins CRM übertragen werden. Die Folge: langsamere Antwortzeiten und lange Bearbeitungszeiten.

Ohne Integration wurde der Social Customer Care außerdem nicht so gemessen wie andere Kommunikationskanäle. Für etwas, das weder erfasst noch gemessen wurde, ließ sich das Team kaum in die Verantwortung nehmen. Antworten auf Gästefragen in Social Media landeten daher oft ganz unten auf der Prioritätenliste.

Diese Herausforderung bot eine echte Chance für positive Veränderung.

Social Customer Care nahtlos neben den anderen Kanälen

Das Guest-Relations-Team von Dine Brands nutzte bereits Emplifi Agent, das CRM für Kundenservice-Engagement, um Fälle über alle Kommunikationskanäle hinweg zu bearbeiten, mit Ausnahme von Social Media. Mit Emplifi für das Social Media Management sind Direktnachrichten jetzt nahtlos in die reguläre Queue und den Workflow eingebunden.

Direktnachrichten werden jetzt automatisch an die Agent-Queue weitergeleitet und wie jeder andere Kanal bearbeitet. Kein ständiger Wechsel zwischen Bildschirmen und keine doppelte Arbeit mehr.

Das hat nicht nur die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Antwortzeiten verkürzt, sondern auch das Gästeerlebnis verbessert. Zudem kann Dine seinen Social Customer Care jetzt genau erfassen und messen. Und als Fuzzy’s Taco Shop kürzlich zu Dine Brands kam, war die Einbindung ein Kinderspiel (…oder so einfach wie Taco essen).

Schnellere Antworten, bessere Daten, weniger Stress

Mit Emplifi hat das Guest-Relations-Team von Dine Brands die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Social-Media-Fälle von fünf Minuten auf nur eine gesenkt. Zudem kann es Social-Media-Fälle jetzt an jedem Tag der Woche priorisieren, genau wie jeden anderen Fall.

Dank besserer Erfassung der Social-Media-Fälle kann das Dine-Team seinen Erfolg messen und wertvolle Gästedaten gewinnen. Die Software von Emplifi unterstützt die besonderen Anforderungen von Restaurants. So stellt Dine sicher, dass Gäste-Feedback gehört und schnell an die Franchisenehmer weitergegeben wird, und erfasst alle nötigen Falldetails wie Restaurantstandort, Datum und Uhrzeit des Besuchs, Rechnungsnummer und mehr.

Vor Kurzem begann Dine Brands, testweise mit zwei seiner Marken schrittweise auf Google Reviews zu antworten. Mit Emplifi haben bereits über 10.000 Gäste darauf reagiert. Da das gesamte Feedback in Emplifi Agent einläuft, konnte das Guest-Relations-Team dafür auf einer einzigen Plattform bleiben.

Künftig möchte Dine mit Emplifi den Gäste-Support auf noch mehr Kanäle ausweiten. Zudem setzt das Unternehmen auf kontinuierliche Verbesserung, mit Ideen aus dem Team und der Führungsebene. Da sich die Lösungen von Emplifi flexibel konfigurieren lassen, konnte das Team viele davon sofort umsetzen.

Das Dine-Team schätzt außerdem, dass Emplifi zugehört und viele seiner Vorschläge für neue Produktfunktionen umgesetzt hat.

Das Fazit

Mit der Produktsuite von Emplifi erfasst Dine Brands Gäste-Feedback und verbessert das Gästeerlebnis. Zudem erhält das Unternehmen wertvolle Insights, um seinen Social Customer Care genau zu erfassen und zu messen.