Nuevos colores: cómo Crayola convirtió el ruido social en insights en tiempo real

Cuando una marca histórica basada en la creatividad se encuentra con el torbellino de tendencias de TikTok y fans que van de niños pequeños a trendsetters, el resultado no es caos, es reinvención. Con Emplifi, Crayola reinventó cómo su equipo social escucha, aprende y crea en tiempo real.

Donde el material de arte se encuentra con los picos del algoritmo

Crayola es una marca de casa, sinónimo de color, creatividad y alegría infantil. Por más de un siglo, sus innovadores productos de arte han despertado la imaginación de familias, salones de clase y creadores. Hoy, sus canales sociales son ecosistemas vibrantes, llenos de comentarios de fans, interacción divertida y detección de tendencias culturales.

La creatividad está en el centro de todo lo que hace Crayola, incluida su forma de conectar con su comunidad. Con millones de fans en TikTok, Instagram y Facebook, la marca necesitaba una forma más inteligente de escuchar, interactuar y adaptarse en tiempo real. Así llegó Emplifi Community: una plataforma que ayudó a Crayola a agilizar sus respuestas y detectar antes las tendencias emergentes.

Un punto de inflexión para el equipo social

La creciente presencia digital de Crayola trajo una ola de nuevas oportunidades y retos. Gestionar las interacciones con fans en plataformas como TikTok, Facebook, Instagram y X exigía una plataforma capaz de seguir el ritmo y la escala de Crayola. Pero la herramienta anterior del equipo no era compatible con TikTok y dependía de procesos manuales y lentos, sobre todo en picos de campaña o momentos virales.

«Necesitábamos monitorear mejor TikTok y agilizar la forma de manejar el volumen entrante», dijo Brittany Mehalick, Gerente de Engagement y Tendencias en Redes Sociales en Crayola. «Con nuestro flujo anterior, procesar lo que se volvía viral podía tomar días. Necesitábamos una solución para actuar en tiempo real.»

Al equipo no le faltaban insights. Solo necesitaba mejores herramientas para encontrarlos rápido y actuar. Además de las carencias de la plataforma, el flujo de trabajo era pesado: el etiquetado, el enrutamiento y el análisis de tendencias frenaban al equipo y limitaban su capacidad de escalar.

Del caos manual al ritmo en tiempo real

Lo que siguió fue un cambio estructural. Crayola incorporó Emplifi Community para transformar cómo su equipo social procesa el engagement, detecta tendencias y enruta el soporte. La meta no era solo mantener el ritmo, sino abrir espacio para escuchar, crear y decidir con base en datos reales.

Uno de los mayores avances fue la visibilidad. De pronto, TikTok dejó de ser un misterio y se volvió una parte monitoreada y manejable del día a día. El equipo podía ver comentarios, seguir el volumen y actuar en tiempo real, en vez de reaccionar un día tarde.

«Antes clasificábamos el contenido viral a mano», dijo Brittany. «Ahora lo aislamos y priorizamos con unos cuantos clics. Cambió en qué nos podemos enfocar.»

Con etiquetado masivo, enrutamiento automatizado y dashboards inteligentes, cada parte del flujo de trabajo quedó más limpia. Las plantillas aseguraron un tono consistente. Además, la integración con la plataforma de atención al cliente en redes sociales de Emplifi cerró el ciclo y permitió al equipo pasar de la detección a la resolución sin cambiar de herramienta.

«La integración entre Community y Agent es algo que nos entusiasma mucho», dijo Brittany. «Ya está mejorando cómo gestionamos los contactos entrantes, y se siente como el comienzo de algo mucho más grande.»

Insights que no se quedan en una hoja de cálculo

Lo que empezó como una búsqueda de eficiencia pronto se volvió algo más profundo. Con Emplifi, el equipo social de Crayola afinó su oído y captó lo que su audiencia realmente decía.

Un ejemplo destacado viene de las conversaciones sobre la plastilina que seca al aire. Lo que empezó como charla casual reveló un patrón claro: los clientes combinaban la plastilina con pinturas específicas. Este insight, detectado con Emplifi Listening, no se quedó en el equipo social: llegó hasta la estrategia de producto.

También cambió la forma en que Crayola aborda sus campañas. Cuando la marca relanzó ocho colores de crayones retirados, el equipo apostó por respuestas con personalidad: cada color respondía a los fans con su propia voz. El tono era divertido, pero la logística era precisa. Emplifi permitió mantener una interacción divertida sin perder el control.

Más allá de la operación diaria, el cambio en la capacidad de respuesta tuvo un efecto dominó. La confianza de los clientes creció. Los equipos globales ahora reciben resúmenes de sentimiento por región. Y los reportes, que antes consumían mucho tiempo, ahora están a unos cuantos clics.