Kreativ über die Linien hinaus: So macht Crayola Social Buzz zu Echtzeit-Insights

Wenn eine traditionsreiche Marke, die auf Kreativität setzt, auf den Wirbel der TikTok-Trends und eine Fangemeinde vom Kleinkind bis zum Trendsetter trifft, entsteht kein Chaos, sondern Neuerfindung. Mit Emplifi hat Crayola neu gedacht, wie sein Social-Media-Team in Echtzeit zuhört, lernt und kreativ wird.

Wo Malbedarf auf Algorithmus-Wellen trifft

Crayola ist ein bekannter Name und steht für Farbe, Kreativität und Kindheitsfreude. Seit über einem Jahrhundert wecken die innovativen Malprodukte die Fantasie von Familien, Schulklassen und Kreativen. Heute sind die Social-Media-Kanäle der Marke lebendige Ökosysteme voller Fan-Feedback, spielerischer Interaktion und kultureller Trends.

Kreativität steht bei Crayola im Mittelpunkt, auch im Austausch mit der Community. Mit Millionen Fans auf TikTok, Instagram und Facebook brauchte die Marke einen smarteren Weg, um in Echtzeit zuzuhören, zu interagieren und sich anzupassen. Die Lösung: Emplifi Community, eine Plattform, mit der Crayola Antworten optimierte und neue Trends schneller erkannte.

Ein Wendepunkt für das Social-Media-Team

Die wachsende digitale Präsenz von Crayola brachte eine Welle neuer Chancen und Herausforderungen. Für Fan-Interaktionen auf Plattformen wie TikTok, Facebook, Instagram und X brauchte das Team eine Plattform, die mit Tempo und Größe von Crayola mithalten konnte. Doch das bisherige Tool unterstützte TikTok nicht und setzte auf langsame, manuelle Prozesse, gerade bei Kampagnenspitzen oder viralen Momenten.

„Wir mussten TikTok unbedingt besser überwachen und das eingehende Volumen effizienter bearbeiten“, sagt Brittany Mehalick, Managerin Social Media Engagement und Trends bei Crayola. „Mit unserem alten Workflow konnte es Tage dauern, bis wir verarbeitet hatten, was viral ging. Wir brauchten eine Lösung, mit der wir in Echtzeit handeln können.“

An Insights mangelte es dem Team nicht. Es brauchte nur bessere Tools, um sie schnell sichtbar zu machen und zu handeln. Neben den Schwächen der Plattform war auch der Workflow schwerfällig: Labeling, Routing und Trendanalysen bremsten das Team und begrenzten die Skalierbarkeit.

Vom manuellen Chaos zum Echtzeit-Rhythmus

Was folgte, war nicht weniger als ein struktureller Wandel. Crayola holte Emplifi Community ins Haus, um neu aufzustellen, wie das Social-Media-Team Interaktionen bearbeitet, Trends erkennt und Support-Anfragen weiterleitet. Es ging nicht nur darum, Schritt zu halten, sondern Raum zu schaffen für Zuhören, Kreativität und Entscheidungen auf Basis echter Daten.

Einer der größten Durchbrüche war die Transparenz. Plötzlich war TikTok kein Rätsel mehr, sondern ein überwachter, gut steuerbarer Teil des Arbeitsalltags. Das Team konnte Kommentare sehen, das Volumen verfolgen und in Echtzeit handeln, statt einen Tag zu spät zu reagieren.

„Früher haben wir virale Inhalte manuell sortiert“, sagt Brittany. „Heute isolieren und priorisieren wir sie mit wenigen Klicks. Dadurch können wir uns auf ganz andere Dinge konzentrieren.“

Mit Bulk-Labeling, automatisiertem Routing und smarten Dashboards wurde jeder Teil des Workflows schlanker. Vorlagen sorgten für eine einheitliche Tonalität. Zudem schloss die Integration mit der Plattform für Social Customer Service von Emplifi den Kreis: Das Team kommt von der Erkennung bis zur Lösung, ohne das Tool zu wechseln.

„Auf die Integration von Community und Agent freuen wir uns wirklich“, sagt Brittany. „Sie verbessert schon jetzt, wie wir eingehende Kontakte bearbeiten, und fühlt sich wie der Anfang von etwas viel Größerem an.“

Insights, die nicht in der Tabelle verstauben

Was als Suche nach Effizienz begann, wurde schnell zu etwas Tieferem. Mit Emplifi wurde das Social-Media-Team von Crayola aufmerksamer und erkannte, was das Publikum wirklich sagte.

Ein herausragendes Beispiel sind Gespräche über lufttrocknende Modelliermasse. Aus beiläufigen Kommentaren ergab sich ein klares Muster: Kunden kombinierten die Masse mit bestimmten Farben. Diese Erkenntnis aus Emplifi Listening blieb nicht beim Social-Media-Team, sondern floss in die Produktstrategie ein.

Auch die Kampagnen von Crayola veränderten sich. Als die Marke acht ausgemusterte Stiftfarben zurückbrachte, setzte das Team auf Antworten mit Persönlichkeit: Jede Farbfigur antwortete den Fans mit eigener Stimme. Der Ton war verspielt, die Abläufe aber straff. Mit Emplifi blieb die Interaktion spielerisch, ohne dass die Kontrolle verloren ging.

Über das Tagesgeschäft hinaus hat die schnellere Reaktion weitere Kreise gezogen. Das Vertrauen der Kunden ist gewachsen. Globale Teams erhalten jetzt regionsspezifische Stimmungsbilder. Und das Reporting, früher ein großer Zeitfresser, ist nur noch wenige Klicks entfernt.