Oser colorier en dehors des lignes : comment Crayola transforme le buzz social en insights en temps réel

Quand une marque historique fondée sur la créativité rencontre le tourbillon des tendances TikTok et des fans de tous âges, des tout-petits aux prescripteurs de tendances, le résultat n’est pas le chaos ; c’est une réinvention. Avec Emplifi, Crayola a repensé la façon dont son équipe social media écoute, apprend et crée en temps réel.

Quand les fournitures d’art rencontrent les emballements de l’algorithme

Crayola est une marque connue de tous, synonyme de couleur, de créativité et de joie d’enfance. Depuis plus d’un siècle, ses produits artistiques innovants stimulent l’imagination des familles, des classes et des créateurs. Aujourd’hui, ses canaux sociaux sont devenus des écosystèmes foisonnants, animés par les retours des fans, des échanges ludiques et la détection des tendances culturelles.

La créativité est au cœur de tout ce que fait Crayola, y compris de sa relation avec sa communauté. Avec des millions de fans sur TikTok, Instagram et Facebook, la marque avait besoin d’une façon plus intelligente d’écouter, d’interagir et de s’adapter en temps réel. C’est là qu’intervient Emplifi Community : une plateforme qui a aidé Crayola à fluidifier ses réponses et à faire émerger les tendances plus vite.

Un tournant pour l’équipe social media

La présence digitale croissante de Crayola a apporté une vague de nouvelles opportunités et de nouveaux défis. Gérer les interactions avec les fans sur TikTok, Facebook, Instagram et X exigeait une plateforme capable de suivre le rythme et l’échelle de Crayola. Or l’ancien outil de l’équipe ne prenait pas en charge TikTok et reposait sur des processus manuels lents, surtout lors des pics de campagne ou des moments viraux.

« Nous avions vraiment besoin de mieux suivre TikTok et de rationaliser la gestion du volume entrant », explique Brittany Mehalick, Social Media Engagement and Trends Manager chez Crayola. « Avec notre ancien workflow, il pouvait falloir des jours pour traiter ce qui devenait viral. Il nous fallait une solution pour agir en temps réel. »

L’équipe ne manquait pas d’insights. Il lui fallait simplement de meilleurs outils pour les faire émerger rapidement et agir. Au-delà des limites de la plateforme, le workflow était lourd : la labellisation, le routage et l’analyse des tendances ralentissaient l’équipe et freinaient le passage à l’échelle.

Du chaos manuel au rythme du temps réel

Ce qui a suivi n’a rien eu de moins qu’un changement structurel. Crayola a adopté Emplifi Community pour repenser la façon dont son équipe social media traite l’engagement, repère les tendances et achemine les demandes de support. L’objectif n’était pas seulement de suivre le rythme. Il s’agissait de faire de la place à l’écoute, à la créativité et à des décisions fondées sur des données réelles.

L’une des plus grandes avancées a été la visibilité. Du jour au lendemain, TikTok n’était plus un mystère : il devenait une partie suivie et maîtrisée du flux quotidien. L’équipe pouvait voir les commentaires, suivre les volumes et agir en temps réel, au lieu de réagir avec un jour de retard.

« Avant, nous triions les contenus viraux à la main », explique Brittany. « Aujourd’hui, nous les isolons et les priorisons en quelques clics. Cela a changé ce sur quoi nous pouvons nous concentrer. »

Avec la labellisation en masse, le routage automatisé et des tableaux de bord intelligents, chaque étape du workflow est devenue plus fluide. Les modèles garantissent un ton cohérent. De plus, l’intégration avec la plateforme de service client sur les réseaux sociaux d’Emplifi a bouclé la boucle : l’équipe passe de la détection à la résolution sans changer d’outil.

« L’intégration entre Community et Agent nous enthousiasme vraiment », explique Brittany. « Elle améliore déjà notre gestion des contacts entrants, et on sent que ce n’est que le début de quelque chose de bien plus grand. »

Des insights qui ne restent pas dans un tableur

Ce qui avait commencé comme une quête d’efficacité est vite devenu bien plus profond. Avec Emplifi, l’équipe social media de Crayola est devenue plus fine, à l’écoute de ce que son audience disait vraiment.

Les conversations sur la pâte à modeler autodurcissante en offrent un exemple marquant. Ce qui ressemblait à de simples échanges a révélé une tendance nette : les clients associaient cette pâte à des peintures précises. Cet insight, mis au jour grâce à Emplifi Listening, n’est pas resté au sein de l’équipe social media : il est remonté jusqu’à la stratégie produit.

Cela a aussi changé l’approche des campagnes de Crayola. Lorsque la marque a réintroduit huit couleurs de crayons retirées, l’équipe a misé sur des réponses incarnées, chaque couleur répondant aux fans avec sa propre voix. Le ton était ludique, mais la logistique rigoureuse. Emplifi a permis de garder cet engagement ludique sans perdre le contrôle.

Au-delà des opérations quotidiennes, cette réactivité accrue a eu un effet d’entraînement. La confiance des clients a progressé. Les équipes internationales reçoivent désormais des synthèses du sentiment par région. Et le reporting, autrefois très chronophage, ne demande plus que quelques clics.