Une étude sectoriel révèle que même si les leaders du commerce B2C accélèrent leurs initiatives en matière de commerce social, moins de 30 % d'entre eux accordent la priorité au parcours complet du client.

Une étude publiée récemment par Emplifi montre que les boutiques sociales, le commerce en direct et le marketing intégré, le service client et les efforts commerciaux sont les préoccupations principales des leaders du e-commerce B2C mondiaux.

Paris, le 2 novembre 2021 – Emplifi, première plateforme d'expérience client unifiée, publie aujourd'hui une étude menée par Forrester Consulting pour Emplifi, qui révèle les points de vue de plus de 220 dirigeants d'entreprises mondiales de commerce électronique sur les stratégies de commerce social, les premiers essais et les domaines d'investissement prévus. L'étude démontre que le commerce social est devenu un impératif stratégique pour les marques qui cherchent à accroître leurs revenus et à capter de nouvelles audiences, à l'heure où la concurrence pour les consommateurs next-generation croît à toute vitesse sur les marchés de la vente au détail et de la vente directe aux clients. L'étude Forrester Opportunity Snapshot « Cashing In on Social Commerce » met en lumière les enjeux auxquels sont confrontés les précurseurs du commerce social, qui cherchent à accélérer les efforts d'augmentation des revenus et à améliorer le service client global via les réseaux sociaux.

Selon Research and Markets, le commerce social, qui encourage la découverte et l'achat de produits sur les réseaux sociaux, devrait croître à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 31,4 % entre 2020 et 2027. Le marché du commerce social international devrait, lui, croître de 604,5 milliards de dollars d'ici 2027.

Les résultats de l'étude montrent que moins de 30 % des leaders du commerce social mettent l'accent sur l'engagement des clients, et ne parviennent pas à cultiver et à nourrir les relations clients tout au long du parcours d'achat sur les réseaux sociaux, ce qui met en danger la croissance à long terme de leur commerce social. Alors même que les marques commencent à voir les résultats immédiats du commerce social et en font donc leur priorité, nombreux sont ceux qui ont du chemin à faire avant de gérer avec succès l'expérience d'achat sur les réseaux sociaux dans son ensemble. Sans attention portée à l'expérience client, les leaders du e-commerce risquent de se laisser distancer dans un marché excessivement concurrentiel.

« La demande des clients pousse les entreprises à passer au numérique, et nous voyons une accélération considérable du nombre d'entreprises B2C qui adoptent le commerce social. », déclare Mark Zablan, CEO, Emplifi. « Nous pensons que l'étude confirme la plupart de nos résultats internes : les marques B2C se ruent sur les réseaux sociaux comme moyen de mener leurs activités, de la découverte à l'engagement, et, désormais, au shopping, au service, et au service client. Le commerce social est le nouveau vecteur d'une expérience client réussie. »

Plus de 80 % des leaders du commerce social interrogés confirment qu'ils investissent au moins dans deux boutiques sociales, et plus d'un tiers exploitent actuellement quatre plateformes de boutiques sociales ou plus. Non seulement les leaders de commerce social adoptent les boutiques sociales à un rythme rapide, mais 86 % des personnes interrogées prévoient – ou ont déjà atteint – un retour sur leur investissement dans le commerce social en moins d'un an.

« Les leaders du commerce social y voient des gains importants, mais sont également de plus en plus conscients du besoin de réduire le fossé entre la construction d'une présence de marque auprès d'une audience en pleine croissance, et la conversion de cette audience en clients loyaux, et fidèles au long-terme. », continu Mark Zablan. « La manière la plus efficace et la plus effective d'y parvenir et d'accélérer les efforts en commerce social est d'employer les meilleurs outils d'expérience client, avec des capacités sociales intégrées. En affutant leurs outils, particulièrement en matière de service client et de reporting holistique du commerce social, les marques obtiendront l'avantage concurrentiel dont elles ont besoin pour prospérer dans ce marché du commerce social en rapide essor. »

L'étude a notamment montré que :

  • Les objectifs et les stratégies B2C ne sont pas alignées de manière optimale : Si les objectifs sont documentés et compris, le rapport montre que seulement 26 % des équipes sont alignées sur la manière de capter les consommateurs next-generation sur les boutiques sociales.

  • Les capacités conversationnelles de base de l'IA sont bien adoptées : La technologie de bot, qui permet une communication et un engagement de base est très utilisée par les marques interrogées, mais huit individus sur dix déclarent vouloir investir davantage dans des capacités d'IA conversationnelles plus sophistiquées afin de mener des transactions poussées avec des bots virtuels.

  • Le shopping vidéo en live dépasse le stade des débuts : Parmi les marques interrogées, 70 % envisagent d'investir dans des outils de shopping vidéo personnalisé et groupé, entre amis ou en famille, ainsi que dans des évènements vidéos entre un influenceur et un public.

  • L'intensification du service client est essentielle au commerce social et à l'expérience client : Si le rapport pose les revenus comme résultat ultime, plus de 40 % des réponses indiquent que le service et l'assistance client sont essentiels au commerce social et améliorent l'expérience client dans son ensemble.

Si 50 % des marques interrogées pour le rapport ont réussi à augmenter leurs revenus de manière mesurable, ou prévoient des revenus multicanaux supplémentaires, les données montrent que les efforts de commerce social les plus fructueux sont ceux qui s'étendent au-delà de l'achat immédiat et se concentrent sur l'expérience client dans son ensemble.

Pour découvrir les résultats de l'étude dans leur intégralité, téléchargez « Cashing In On Social Commerce » et rejoignez-nous lors du Emplifi Summit pour écouter conférencière invitée, Su Doyle, de chez Forrester, commenter les résultats de l'étude

À propos du rapport

Le Social Commerce Opportunity Snapshot B2C a été réalisé sur la demande d'Emplifi. Afin de créer le rapport, Forrester Consulting a mené une enquête en ligne sur-mesure auprès de 228 décisionnaires du commerce social B2C issus d'organisations ayant un revenu supérieur ou égal à 500 million de dollars aux Etats-Unis, au Royaume-Uni, en France et en Allemagne. Cette enquête corrobore ses recherches. En outre, Forrester Consulting a réalisé cinq interviews téléphoniques avec des cadres du numérique afin d'apporter un contexte supplémentaire. L'enquête sur mesure s'est étalée sur les mois d'août et de septembre 2021.

A propos d'Emplifi :

Emplifi est la première plateforme d'expérience client unifiée qui réunit marketing, commerce, et service client afin d'aider les entreprises à proposer des expériences client fructueuses. Plus de 7 000 marques, dont Delta Air Lines, Ford Motor Company et McDonald's, comptent sur Emplifi pour offrir à leurs clients des expériences exceptionnelles à tous les niveaux. Pour plus d'information, rendez-vous sur www.emplifi.io.

Just some of the awards in our trophy case

Social Marketing Cloud
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Mid-Market - Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Enterprise - Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Asia-Pacific - Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (SaaSWorthy: Top 20 Most Popular Software for Social Media Management - Q1 2021)

Market Leader Featured Customers

Service Cloud
Award - Service Cloud (G2: Momentum Leader - Winter 2021)

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Award - Service Cloud (G2: High Performer Enterprise - Winter 2021)

VoC

Award - Service Cloud (G2: High Performer - Winter 2021)

VoC

Award - Service Cloud (American Business Awards - 2020 Steve Winner - Bronze)

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Award - Service Cloud (AI Breakthrough Award - 2020)

Bot

Award - Service Cloud (Frost & Sullivan - 2020 Best Practices Award)

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Award - Service Cloud (Customer Contact Center Technology Award - 2019)

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