Note du rédacteur : Ce blog contient des liens et des références vers des ressources disponibles uniquement en anglais.
Au fil des ans, les entreprises comme Emplifi aident les marques du monde entier à créer une aide à la clientèle et une gestion des flux de travail de la communauté efficaces. Maintenant, ce concept s’étend à Instagram, une plateforme qui a pris une importance capitale pour tous les professionnels du marketing.
Selon les données du 1er trimestre 2021 de Socialbakers (maintenant une partie d’Emplifi), le public des 50 plus grandes marques sur Instagram était supérieur de 40,3 % par rapport à Facebook, tandis que le public d’Instagram a augmenté de 10,3 % par rapport au 1er trimestre 2020. En outre, 90 % des comptes suivent une entreprise sur Instagram.
Cependant, ces publics croissants s’accompagnent de difficultés supplémentaires pour les professionnels du marketing. Gérer des messages directs entrants pour de nombreuses marques peut être un défi quotidien, et une solution, comme Emplifi, peut augmenter considérablement l’efficacité.
Facebook lance un accès à l’API de Messenger pour soutenir Instagram
Le 2 juin 2021, lors du F8 Refresh, Facebook a annoncé qu’il allait déployer publiquement le support API de Messenger pour Instagram. L’API mise à jour permet à l’entreprise d’intégrer la messagerie d’Instagram dans leur application d’entreprise et leurs flux de travail, permettant aux marques de gérer la messagerie d’Instagram sur une grande échelle. Cette fonctionnalité était auparavant disponible uniquement comme beta pour un groupe sélectionné de partenaires qui comprenait Socialbakers.
Alors, comment l’API crée-t-elle de la valeur pour les marques cherchant à intensifier leurs efforts en matière d’expérience client sur la messagerie d’Instagram ? Voici trois raisons pour lesquelles la messagerie est si importante :
1. Elle entraîne plus de notoriété pour les marques grâce à la messagerie
L’augmentation de la satisfaction des clients favorise la confiance entre une marque et ses clients. Elle aide aussi à créer de la fidélité parmi les clients plus occasionnels, en leur donnant une possibilité de devenir des promoteurs de la marque.
Mais cela n’arrive pas du jour au lendemain. Il faut de nombreux efforts pour aller au-delà et la messagerie directe en est un important.
La messagerie directe offre l’attention personnelle que recherchent les clients d’aujourd’hui, aidant à inciter à acheter plus et entrainant des expériences client plus significatives à des moments clés du parcours du client.
2. Elle répond aux besoins croissants en matière d’expériences plus pratiques pour les clients
Les attentes des clients en matière d’expériences plus rapides et sans problèmes ne font qu’augmenter. Cela a mené au fait que de nombreux clients passent de l’utilisation des canaux traditionnels d’aide aux clients pour obtenir des réponses à l’exploitation des réseaux sociaux et des applis de messagerie. En fait, et plus particulièrement au début de la pandémie de COVID-19, nombreux sont ceux qui se sont tournés vers les réseaux sociaux et la messagerie directe pour contacter des marques à la recherche de réponses rapides à de nouvelles questions.
En même temps, la messagerie et le commerce direct ont émergé comme les canaux préférés des acheteurs recherchant de nouvelles manières interactives d’acheter en ligne.
En incluant la messagerie d’Instagram comme partie du service à la clientèle existant et des flux de travail commerciaux, cette intégration d’API permet de consolider toutes les communications entrantes sur une plateforme unifiée, ce qui contribue à rationaliser les communications, tout en fournissant un accès aux rapports clés qui mesurent les sentiments et l’engagement sur les plateformes des réseaux sociaux.
3. Améliorez votre service social à la clientèle et votre taux de réponse
Les clients attachent de l’importance aux réponses rapides lorsqu’ils envoient un message aux marques sur les réseaux sociaux. Ce canal permet aux clients d’entrer en contact avec les marques selon les modalités de leur choix. Toutefois, de longs délais ou l’absence de réponse peuvent être préjudiciables à l’expérience client. Pire, cela peut mener à des situations de RP inutiles.
En plus de fournir aux agents en direct les outils nécessaires à la gestion des conversations entrantes individuelles, elle fournit aussi un canal par lequel ils peuvent facilement renouer avec les clients et facilement voir leur historique d’interaction pour le contexte.
De plus, pour la première fois sur Instagram, Facebook introduit de nouvelles fonctionnalités qui permettront aux entreprises de répondre en masse aux questions communes grâce à l’automatisation, tout en ayant toujours la capacité de passer à la conversation en direct lorsque ce sera nécessaire. Il y a un avantage supplémentaire important : le fait de pouvoir traiter automatiquement des messages Instagram entrants améliore non seulement les temps de réponse, mais décharge également les équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur les questions qui demandent une approche individuelle.
Les points à retenir
Messenger par Facebook innove à nouveau pour rapprocher encore plus les gens et les marques. Alors que la messagerie directe devient plus fluide et facile à utiliser, les clients se reposeront largement sur une communication rapide directe à tous les stades de leur parcours, qu’ils commencent juste leur recherche, participent à un achat direct ou recherchent une aide aux clients. Et les marques doivent s’y préparer en disposant des outils permettant d’augmenter leurs efforts et d’assurer une excellente expérience à toutes les étapes.
Avec Messenger et la messagerie Instagram aujourd’hui intégrée de manière fluide et disponible sur les plateformes de marketing des réseaux sociaux, les marques obtiennent de nouvelles capacités pour créer de meilleures expériences client.
