Mark Zablan - CEO, Emplifi

Empathische Führung für eine bessere Customer Experience

Echte Empathie ist mächtig. Sie verankert Beziehungen, baut Loyalität auf und steigert die Umsätze. Steuern und verwalten Sie mit Emplifi ein besseres Kundenerlebnis.

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der jede Marke ihre Kunden tiefgründig versteht. Unternehmen würden individuelle Bedürfnisse voraussehen und Betreuung genau zum richtigen Zeitpunkt liefern. Als Verbraucher möchte ich in dieser Welt leben. Aber als Führungskraft sehe ich eine wachsende Kluft zwischen der Art von Erfahrung, die Kunden erwarten, und dem, was die meisten Marken liefern können. 

Emplifi kombiniert die Stärken zweier führender Customer Experience-Anbieter – Astute und Socialbakers – und baut eine einheitliche CX-Plattform auf, die diese Vision zum Leben erweckt.

Seit dem Aufkommen digitaler Technologien hat sich die Innovation mit einem atemberaubenden Tempo beschleunigt und sich oft auf überraschende Weise entwickelt. Wer hätte vorausgesagt, dass im Jahr 2021 30 % der Verbraucher bereit wären, Online-Einkäufe über ein soziales Netzwerk zu tätigen? Oder dass laut eMarketer die Einnahmen aus Social Commerce bis zum Jahresende 36 Milliarden US-Dollar erreichen würden? 

Die Menschen navigieren jetzt mühelos durch das digitale Universum. Und zwar um möglichst sofort, mit dem geringstmöglichem Aufwand und auf die für sie bequemste Weise zu finden, wonach sie suchen. Sie kommunizieren problemlos mit Chatbots, überprüfen Beständeonline, bevor sie sich in den Laden aufmachen, und machen Einkäufe über ihre Handys, während sie in der Schlange stehen, um Lebensmittel zu kaufen. 

In der Zwischenzeit müssen Marketingorganisationen mit fragmentierten Teams, isolierten Informationen und veralteten Technologien zurecht kommen. Unternehmen sind mit ihren eigenen Zielgruppen in eine endlose Aufholjagd verwickelt. 

Je mehr ich mich mit diesen Herausforderungen befasse, desto klarer wird mir, dass Empathie die einzige Antwort ist.

Wenn Kunden an erster Stelle stehen

Echte Empathie ist mächtig. Sie verankert Beziehungen, baut Loyalität auf und steigert die Umsätze. Aber man kann sie nicht vortäuschen; Empathie verinnerlicht man völlig oder gar nicht. Es ist hilfreich, einen Customer Experience Officer (CXO) zu haben, der diese Rolle übernimmt, wie ich in diesem Fast Company-Artikel erläutert habe, aber die gesamte Organisation muss den Kunden an die erste Stelle setzen.

In der Praxis bedeutet das, so viel wie möglich über die Situation einer Person zu erfahren, bevor man den nächsten Schritt vorschlägt. Aber wie kann eine Marke angesichts so vieler Kanäle und Interaktionen ein präzises Bild der Kundenbeziehung zeichnen und den genauen Zeitpunkt bestimmen, um eine Erfahrung zu liefern, die erstaunt? 

Hier kommt Emplifi ins Spiel. 

Wir kombinieren das Beste aus Astutes Kundenbindungs- und Voice of the Customer-Lösungen mit den Social-Media-Marketing-Tools von Socialbakers, um Ihnen die entscheidenden Erkenntnisse zu liefern, ihre Empathie zu untermauern. Durch die Zusammenführung von Marketing, Kundenservice und Handel unterstützt Emplifi verknüpfte, kanalübergreifende Markenerlebnisse an jedem Berührungspunkt entlang der Customer Journey. 

Basierend auf einer neuen, modernen Architektur, gibt die Emplifi CX Cloud Marken die Möglichkeit, ihren Kunden durch integriertes Social Marketing, Social Commerce sowie Kundenbetreuung und -service Empathie-Erfahrungen zu bieten. Unsere Lösung besteht aus drei Hauptkomponenten:

  • Die Emplifi Social Marketing Cloud hilft Unternehmen, ihre Zielgruppen zu erreichen und Marken mit AI-gestützten Tools aufzubauen, um Social Media-Inhalte kanalübergreifend zu planen, zu verwalten und zu veröffentlichen. 

  • Die Emplifi Social Commerce Cloud befähigt Marken, das Einkaufserlebnis mit neuen Möglichkeiten Beziehungen zu knüpfen, in Verbindung zu bleiben, zu konvertieren und zu verkaufen, neu zu interpretieren.

  • Die Emplifi Service Cloud stellt die Tools bereit, um Kunden über die Kanäle ihrer Wahl zu binden, zu unterstützen und zu betreuen.

Wir glauben, dass Sie, wenn Sie Ihre Kunden wirklich verstehen, jedes Mal die beste Erfahrung betonen und Kundenerfahrungen liefern können, die wirklich Anklang finden und den ständig wachsenden Erwartungen Ihrer Kunden entsprechen.

Gemeinsam besser

Obwohl die Marke Emplifi neu ist, sind wir bereits sehr erfahren und unser Engagement für jeden Kunden ist so stark wie eh und je. Über 7.000 der weltweit bekanntesten Marken verlassen sich darauf, dass wir ihre Social-Media-Profile überwachen, digitale Interaktionen ermöglichen, wichtige Touchpoints auf der Customer Journey analysieren und ihre Kundenbindungsprogramme durchführen.

Wir sind hier, um Ihnen dabei zu helfen, die Lücke in der Kundenerfahrung zu schließen und durch die sich schnell ändernde CX-Landschaft zu navigieren. Lassen Sie uns gemeinsam dafür sorgen, dass großartige neue Dinge entstehen.

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