Mercedes-Benz pone a sus clientes al volante de los cambios en su sitio

Frenar antes de rediseñar la herramienta

Mercedes-Benz USA (MBUSA) ofrece a los conductores la gama más diversa del segmento de lujo, con 14 modelos. Después de lanzar un sitio web rediseñado y lleno de contenido multimedia, MBUSA no tardó en identificar y corregir fallas para asegurar una experiencia de compra positiva a sus clientes, según la empresa.

Poco después del relanzamiento, por ejemplo, la automotriz notó que su configurador de vehículos no era tan fácil de usar como esperaban los diseñadores del sitio. Pero antes de pedir a sus desarrolladores web que lo reconstruyeran, usó Emplifi para saber exactamente cómo lo usaban los visitantes y obtener sus comentarios.

Mercedes también usa la tecnología de analítica de Webmetrics Inc. para saber cómo navegaban estos visitantes por el sitio antes y después de ver los videos. Pero la analítica por sí sola no ofrecería una comprensión tan completa de lo que los visitantes piensan de la marca Mercedes-Benz.

Los insights de los clientes generan soluciones el mismo día

La tecnología única de encuestas de intercepción de Emplifi muestra una ventana emergente a visitantes elegidos al azar para invitarlos a una encuesta de usabilidad; quienes aceptan ven la encuesta al salir del sitio. Los resultados, con calificaciones y comentarios de los participantes, están disponibles al instante en un dashboard al que se accede desde su portal SaaS.

Los focus groups son una forma de reunir este tipo de información, pero Mercedes consideró que tomaría demasiado tiempo. En cambio, Emplifi le permitió obtener la confirmación que necesitaba y empezar a desarrollar una solución el mismo día.

Hatton pudo generar rápido un reporte con los datos de la voz del cliente para mostrar comentarios específicos de los visitantes sobre el configurador, según cuenta. Luego lo compartió con el equipo de desarrollo web para actualizar la funcionalidad de la herramienta.

Mejorar la experiencia del cliente en el sitio

Una vez que los desarrolladores resolvieron los problemas del configurador, Mercedes-Benz pudo ver, gracias a los comentarios continuos de los clientes, que los visitantes reportaban una mejor experiencia en el sitio.

Mercedes también ha trabajado con Emplifi de otras formas. Cuando un competidor sufrió una ola de publicidad negativa el año pasado por noticias sobre conductores con problemas en el acelerador, Mercedes-Benz reforzó su propia reputación de seguridad con una serie de videos que destacaba las opiniones positivas de sus clientes sobre sus experiencias con vehículos Mercedes-Benz.

Luego, la automotriz publicó esos videos en su sitio web y lanzó un anuncio de TV que invitaba a los espectadores a verlos en el sitio. Después, Mercedes usó Emplifi para encuestar la respuesta de los clientes a los videos. La marca de lujo descubrió que el anuncio de TV era una forma eficaz de atraer visitas recurrentes a MBUSA.com, y que quienes veían los videos en MBUSA.com tenían una mejor opinión de la marca que quienes no los veían.

La conclusión

MBUSA fabrica vehículos de lujo que ofrecen comodidad y tecnología de alta gama, y quería que los usuarios tuvieran una experiencia similar al visitar su sitio web. MBUSA trabajó con Emplifi para pedir la opinión de sus clientes con una tecnología de encuestas responsiva, segura y accesible. Al entender las necesidades, expectativas y percepciones de los clientes sobre su experiencia en MBUSA.com, Mercedes-Benz pudo tomar decisiones clave para mejorar el rediseño del sitio.

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