Mercedes-Benz laisse ses clients prendre le volant pour faire évoluer son site

Lever le pied avant de refondre l’outil

Mercedes-Benz USA (MBUSA) propose aux conducteurs la gamme la plus diversifiée du segment premium, avec 14 modèles. Après le lancement par MBUSA d’un site web repensé et riche en médias, l’entreprise n’a pas tardé à identifier et corriger les bugs pour garantir une expérience d’achat positive à ses clients, explique-t-elle.

Peu après le relancement, le constructeur a par exemple constaté que son configurateur de véhicule n’était pas aussi simple à utiliser que l’avaient prévu les concepteurs du site. Mais avant de demander à ses développeurs de reconstruire l’outil, il a utilisé Emplifi pour savoir précisément comment les visiteurs l’utilisaient et recueillir leurs retours.

Mercedes utilise aussi la technologie d’analyse de Webmetrics Inc. pour voir comment ces visiteurs naviguaient sur le site avant et après avoir vu les vidéos. Mais les analytics seules ne permettaient pas de comprendre aussi complètement ce que les visiteurs pensent de la marque Mercedes-Benz.

Des insights clients pour des solutions le jour même

La technologie unique d’enquête par interception d’Emplifi affiche une fenêtre pop-up à des visiteurs choisis au hasard pour leur proposer une enquête sur l’ergonomie du site ; ceux qui acceptent voient s’ouvrir une fenêtre d’enquête lorsqu’ils quittent le site. Les résultats, notes et commentaires des participants compris, sont immédiatement consultables dans un tableau de bord accessible via son portail SaaS.

Les focus groups sont un moyen de recueillir ce type d’informations, mais Mercedes estimait que cette approche serait trop longue. Emplifi a permis à Mercedes d’obtenir la confirmation dont elle avait besoin et de commencer à développer un correctif le jour même.

Hatton a pu générer rapidement un rapport sur les données voix du client pour montrer les commentaires précis des visiteurs sur le configurateur, explique-t-elle. Elle l’a ensuite transmis à l’équipe de développement web pour mettre à jour les fonctionnalités de l’outil.

Améliorer l’expérience client sur le site

Une fois les problèmes du configurateur corrigés, Mercedes-Benz a pu constater grâce aux retours clients continus que les visiteurs faisaient état d’une meilleure expérience sur le site.

Mercedes a aussi collaboré avec Emplifi sur d’autres sujets. L’an dernier, quand un concurrent a subi une vague de mauvaise publicité liée à des conducteurs ayant rencontré des problèmes d’accélérateur, Mercedes-Benz a misé sur sa propre réputation de sécurité avec une série de vidéos mettant en avant les témoignages positifs de clients sur leur expérience au volant de véhicules Mercedes-Benz.

Le constructeur a ensuite publié ces vidéos sur son site web et diffusé une publicité TV invitant les téléspectateurs à les regarder sur son site. Mercedes a ensuite utilisé Emplifi pour sonder la réaction des clients aux vidéos. Le constructeur de luxe a appris que la publicité TV ramenait efficacement des visiteurs réguliers sur MBUSA.com, et que ceux qui avaient vu les vidéos sur MBUSA.com avaient une meilleure image de la marque que les visiteurs qui ne les avaient pas vues.

À retenir

MBUSA fabrique des véhicules de luxe alliant confort et technologie haut de gamme, et le constructeur voulait offrir une expérience comparable aux visiteurs de son site web. MBUSA a travaillé avec Emplifi pour recueillir les retours de ses clients grâce à une technologie d’enquête responsive, sécurisée et accessible. En comprenant les besoins, les attentes et la perception des clients sur MBUSA.com, Mercedes-Benz a pu prendre des décisions clés pour améliorer la refonte du site.

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