Mercedes-Benz coloca os clientes no banco do motorista nas mudanças do site

Pisando no freio antes de redesenhar a ferramenta

A Mercedes-Benz USA (MBUSA) oferece aos motoristas a linha mais diversificada do segmento de luxo, com 14 modelos. Depois que a MBUSA lançou um site redesenhado e cheio de mídia rica, não demorou para identificar e corrigir falhas e garantir uma experiência de compra positiva aos clientes, segundo a empresa.

Logo após o relançamento, por exemplo, a montadora percebeu que seu configurador de veículos não era tão fácil de usar quanto os designers do site esperavam. Mas, antes de pedir aos desenvolvedores que reconstruíssem a ferramenta, usou a Emplifi para entender exatamente como os visitantes a usavam e coletar o feedback deles.

A Mercedes também usa a tecnologia de analytics da Webmetrics Inc. para saber como esses visitantes navegavam pelo site antes e depois de ver os vídeos. Mas o analytics sozinho não daria uma visão tão completa do que os visitantes pensam da marca Mercedes-Benz.

Insights dos clientes geram soluções no mesmo dia

A tecnologia exclusiva de pesquisa por interceptação da Emplifi exibe uma janela pop-up para visitantes selecionados aleatoriamente, convidando-os a responder uma pesquisa de usabilidade do site; quem aceita recebe a janela da pesquisa ao sair do site. Os resultados, incluindo notas e comentários dos participantes, ficam disponíveis na hora em um dashboard acessado pelo portal SaaS.

Grupos focais são uma forma de reunir esse tipo de informação, mas a Mercedes concluiu que essa abordagem levaria tempo demais. Com a Emplifi, a Mercedes obteve a confirmação de que precisava e começou a desenvolver a correção no mesmo dia.

Hatton conseguiu gerar rapidamente um relatório com os dados de voz do cliente mostrando comentários específicos dos visitantes sobre o configurador, ela conta. Depois, repassou as informações à equipe de desenvolvimento web para atualizar a funcionalidade da ferramenta.

Uma experiência melhor para o cliente no site

Depois que os desenvolvedores resolveram os problemas do configurador, a Mercedes-Benz viu, pelo feedback contínuo dos clientes, que os visitantes relatavam uma experiência melhor no site.

A Mercedes também trabalhou com a Emplifi de outras formas. Quando um concorrente enfrentou uma onda de publicidade negativa no ano passado, com notícias sobre motoristas que tiveram problemas com o acelerador, a Mercedes-Benz reforçou sua própria reputação de segurança com uma série de vídeos que destacava os relatos positivos de clientes sobre suas experiências pessoais com veículos Mercedes-Benz.

Em seguida, a montadora publicou esses vídeos no site e veiculou um comercial de TV que direcionava o público ao site para assisti-los. A Mercedes então usou a Emplifi para pesquisar a reação dos clientes aos vídeos. A montadora de luxo descobriu que o comercial de TV era um meio eficaz de gerar visitas recorrentes ao MBUSA.com, e que quem assistiu aos vídeos no MBUSA.com tinha uma imagem melhor da marca do que os visitantes que não os assistiram.

A conclusão

A MBUSA fabrica veículos de luxo que oferecem conforto e tecnologia de ponta, e a montadora queria garantir que os usuários tivessem uma experiência à altura ao visitar seu site. A MBUSA trabalhou com a Emplifi para engajar os clientes e coletar feedback com uma tecnologia de pesquisa responsiva, segura e acessível. Ao entender as necessidades, expectativas e percepções dos clientes sobre a experiência no MBUSA.com, a Mercedes-Benz tomou decisões críticas para melhorar o redesenho do site.

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