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Les chatbots, anglicisme que l’on pourrait traduire en « agents conversationnels », sont des applications logicielles intégrées à diverses plateformes pour engager automatiquement la conversation via des messages entrants d’utilisateurs.
L'idée n'est pas nouvelle. Cela dit, on prévoit que la mise en place de chatbots par les entreprises continuera à bien se développer en 2021.
Selon Business Insider, le marché mondial des chatbots devrait passer de 2,6 milliards de dollars en 2019 à 9,4 milliards de dollars en 2024, avec un taux de croissance annuel de 29,7%. Le même rapport a également suggéré que la plus forte croissance de la mise en œuvre des chatbots se situerait dans les secteurs de la vente de détail et du commerce online, en raison de la demande croissante de fournir aux clients des expériences omnicanales transparentes.
Cela devrait suffire à vous convaincre que les chatbots sont LE moyen de faire évoluer les relations avec les clients, mais continueront également à se développer en tant qu'outils internes aux entreprises… et presque tous les secteurs adopteront cette technologie si ce n'est pas déjà fait !
2020 a été une année comme aucune autre. Tout le monde a connu des changements drastiques dans sa vie en l’espace de quelques semaines. À une époque où les contacts humains devaient être limités, les chatbots sont venus combler cet énorme vide. Les entreprises qui n'en étaient pas encore là ont dû travailler leur transformation numérique pour continuer de mener leurs activités tant bien que mal.
Tout au long de ce processus, les chatbots ont été au centre de la lutte contre la COVID-19. Qu'il s'agisse de soutenir les travailleurs de la santé en permettant une meilleure communication entre les autorités sanitaires et la communauté ou de remodeler le commerce de détail, les chatbots ont aidé diverses industries à se relancer. Et contrairement à certaines craintes, ces outils sont là pour aider, et non pour remplacer la main-d'œuvre humaine.
Maintenant que l’on a compris l'importance des chatbots, parlons de leur fonctionnement.
Comment fonctionnent les chatbots ?
Comment une machine peut-elle parler de manière naturelle ? C'est une question que les gens se posent souvent lorsqu'ils envisagent de mettre en place un chatbot dans leur entreprise. Le processus de programmation et de fonctionnement des chatbots est complexe et nécessite des connaissances techniques approfondies, mais le fait qu'ils puissent converser de manière humanisée est très intéressant et finalement assez simple à comprendre.
Pour traiter et répondre de manière optimale aux demandes entrantes, les chatbots s'appuient sur des databases. Le texte entrant est décomposé et une combinaison d'algorithmes et de modèles est d'abord utilisée pour déceler l'intention du message.
Pour la trouver, l’outil utilise le traitement naturel du langage (NLP en anglais). Ce processus aide le chatbot à extraire les informations pertinentes du texte. Le NLP pose un cadre qui permet aux agents de conversation de comprendre le contexte de la conversation et de décoder l'intention (positive ou négative), organisant ainsi les requêtes en catégories qui permettent au robot de sélectionner la réponse automatique appropriée ou de transmettre le problème à un agent du service client.
La première génération de chatbots était purement configurée pour des conversations textuelles, mais grâce aux innovations technologiques et à la NLP avancée, il existe des bots qui peuvent mener des conversations de type "speech-to-text" et "speech-to-speech" (par exemple Siri, Alexa, etc.).
La tâche des ordinateurs qui comprennent les entrées humaines et créent des données structurées à partir de texte simple est résolue par ce fameux traitement naturel du langage. Cependant, le travail du chatbot ne s'arrête pas là.
Après avoir compris l'intention de la requête, les robots doivent rechercher les données de structure pertinentes dans le cadre de la base de connaissances et les présenter sous forme de réponses textuelles non structurées. Le processus de conversion des données structurées pertinentes en texte simple est pris en charge par la génération automatique de texte (NLG en anglais).
La principale fonction des chatbots est d'aider les équipes du service client à traiter les FAQ, ce qui leur permet de se concentrer sur des questions plus importantes tout accordant aux clients l'atout le plus précieux de tous : le temps. Dans une enquête Forrester, 66% des clients ont déclaré que la valorisation de leur temps était la chose la plus importante qu'une entreprise puisse faire pour leur fournir un service de qualité. Les chatbots sont gagnants à cet égard, car ils permettent à l'entreprise et à ses clients de gagner un temps précieux.
Pour répondre aux FAQ, la plupart des chatbots utilisent un ensemble de réponses prédéterminées créées par l'équipe du service client, ce qui permet une gestion beaucoup plus efficace des demandes entrantes. Avec la NLG en place, les chatbots plus avancés peuvent même décoder des données structurelles complexes et créer des résumés en texte clair pour celles-ci, ce qui permet aux téléopérateurs de travailler sur d'autres domaines.Dans l'ensemble, ce processus améliore les temps de réponse, car un grand nombre de questions peuvent être traitées directement par le chatbot, tandis que les cas les plus complexes seront transférés à un agent du service client.
À quoi servent les chatbots ? L’importance croissante de l’IA conversationnelle
Les chatbots gagnent en popularité dans le monde entier. En raison de divers facteurs de commodité, les organisations et les clients se font peu à peu à l'idée que les robots dirigent les conversations.
Une enquête réalisée en 2019 a révélé que 62% des clients américains aimaient utiliser les chatbots pour interagir avec les entreprises. La même étude a également révélé que pour les pays européens étudiés, la fonctionnalité la plus demandée était la messagerie (65%). Des entreprises telles que Starbucks, eBay et British Airways font partie de celles qui ont récemment commencé à utiliser cette technologie.
Mais les chatbots ne sont pas seulement utilisés par les organisations B2C. En fait, la mise en place de ces outils est encore plus élevée dans le secteur B2B. Dans une analyse réalisée par Relay, 58% des entreprises disposant d'une fonction de chatbot exercent dans le secteur B2B.
Comme on peut s’en douter, le cas d'utilisation le plus courant des chatbots se situe dans le domaine du service client. Les marques ont mis en place ces outils dans leurs opérations pour répondre aux plaintes des clients et aux demandes génériques. Aujourd'hui, l'utilisation des chatbots s'est étendue à d'autres domaines d'activité, tels que la vente et le marketing. Ces départements ont en effet à juste titre commencé à réfléchir à la manière dont les chatbots peuvent aider leur entreprise.
9 avantages et bénéfices d’un chatbot pour les entreprises
Une façon de devancer la concurrence est d'offrir une expérience client sans faille, et c'est là que les avantages du libre-service du chatbot entrent en jeu. Ces outils améliorent le parcours client à différentes étapes en répondant rapidement et efficacement aux questions fréquemment posées, ou en transmettant de manière transparente la demande, avec le contexte complet de la requête, à un agent humain.
Les chatbots peuvent être programmés en fonction de vos besoins spécifiques : ils peuvent l’être pour répondre de la même manière à chaque fois, pour identifier les mots clés dans les messages qui déclenchent différentes réponses, ou même utiliser le fameux machine learning pour ajuster la réponse en fonction de la situation.
Les chatbots peuvent offrir d'énormes possibilités de croissance des entreprises dans différents services. L'utilisation la plus courante des chatbots conversationnels basés sur l'IA est le service après-vente, mais ils peuvent en fait être déployés à n'importe quel stade du parcours du client, des demandes de renseignements sur les produits avant l'achat aux examens après l'achat et au traitement des plaintes.
Imaginez qu'un chatbot soit déployé sur un site web de portail d'emploi, qui vous pose les questions les plus adaptées et vous guide vers les offres d'emploi qui vous correspondent sans que vous n’ayez besoin de passer des heures à les chercher. Mieux encore, une sorte d'assistant virtuel qui non seulement vous guide vers les offres d'emploi mais vous permet également d’y postuler via le chat, ce qui vous évite d'ouvrir différents onglets et de vous perdre dans un process interminable.
Les chatbots présentent également des avantages clés en automatisant les conversations et en éliminant la nécessité de perdre du temps à répondre à des questions simples, ce qui permet de se concentrer sur d'autres sujets.
Voici quelques-uns des principaux avantages de la mise en place d'un chatbot dans votre organisation :
1. Efficacité en termes de temps et d’argent
Le personnel qui doit répondre à toutes les demandes des clients peut perdre beaucoup de temps, lequel serait mieux employé à aider ces mêmes clients dans d'autres domaines. Selon la célèbre Harvard Business Review, le coût d'une interaction en direct avec un représentant (par téléphone, chat ou courriel) pour une entreprise B2C est de plus de 7 dollars, et de plus de 12 dollars pour une entreprise B2B.
Ajoutez à cela les longs délais d'attente que les utilisateurs peuvent avoir à subir parce que les agents ne peuvent pas traiter les demandes de plusieurs utilisateurs en même temps, ainsi que le temps que prend le représentant pour rechercher la bonne information à partir de diverses sources… Cela peut représenter un coût global important.
En outre, des temps d'attente plus longs ont également un impact négatif sur l'expérience du client. Une étude publiée par Juniper Research affirme que les chatbots aideront les entreprises à économiser 8 milliards de dollars par an d'ici 2022. IBM prévoit quant à elle que les chatbots peuvent contribuer à réduire de 30% les coûts du service client en répondant à 80% des questions de routine et en accélérant les temps de réponse, libérant ainsi les agents pour traiter les questions plus difficiles.
2. Un intérêt prononcé des salariés les ayant expérimentés
Grâce à la capacité d'un chatbot à gérer des tâches multiples et à offrir une collaboration plus rapide, améliorée et plus efficace sur le lieu de travail, ces outils deviennent très prisés. Gartner a prédit que d'ici 2022, 70% de travailleurs white collars interagissent quotidiennement avec des plateformes de conversation.
Une autre raison de cette grande popularité est que les chatbots peuvent considérablement simplifier les tâches. Une tâche qui, à l'origine, consistait à prendre différentes mesures, peut être accomplie simplement par une seule demande verbale (en supposant que le chatbot supporte la langue).
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3. Collecte de données
La data ! C'est l'un des sujets les plus discutés dans presque tous les secteurs d'activité. Il est extrêmement important de comprendre le type de conversions que les utilisateurs effectuent dans votre entreprise, puis d'adapter le processus pour offrir une expérience client optimale.
Les gens ne peuvent pas saisir chaque petit détail issu de tonnes de conversations, et il y a toujours une chance de manquer des informations importantes à cause d'une erreur humaine. Les chatbots sont capables de communiquer et de rassembler toutes les informations, qui peuvent ensuite être utilisées à diverses fins. Toutes les requêtes des utilisateurs entrants peuvent être classées comme étant du « big data », car les marques peuvent disposer de milliers de conversations d'utilisateurs, voire plus. Les données volumineuses sont définies par trois caractéristiques : le volume, la vitesse et la variété (les 3V).
Les chatbots présentent toutes ces caractéristiques : le volume des messages entrants est immense, la vitesse est élevée en raison de la capacité à fournir des informations rapides, et la variété est indéniable car chaque client est unique. Les chatbots stockent toutes les informations de chaque instance, créant ainsi un référentiel de données réelles qui peuvent être utilisées pour créer de meilleures versions de l'agent conversationnel ou même le développement de produits en tenant compte des commentaires des clients.
Grâce aux chatbots et à leurs référentiels de données, les entreprises peuvent également optimiser leurs bases de connaissances en fonction des informations que les utilisateurs souhaitent et ne pas se contenter de disposer d'informations que la marque veut transmettre. C'est ainsi que l'on parvient à combler le fossé des attentes des clients.
4. Génération de prospects
Comme mentionné précédemment, la popularité des chatbots s'est accrue ces dernières années, et l'on prévoit qu'elle continuera de croître. Compte tenu du fait que les personnes âgées et le consommateur moderne préfèrent interagir avec les marques par l'intermédiaire d’outils informatiques, les entreprises peuvent tirer parti de cette possibilité pour générer des pistes et aussi, dans une certaine mesure, qualifier ces pistes.
Les chatbots peuvent aider à mieux comprendre le public, par exemple ses goûts, ses intérêts en matière de produits, etc. en posant des questions de manière proactive et en stockant des informations dans le référentiel de données. En le faisant, les chatbots peuvent utiliser ces informations pour segmenter le public, nourrir les prospects et permettre aux marques de communiquer autour des produits/solutions idéales.
Les chatbots peuvent également être utilisés en remplacement des formulaires de leads. Ce serait une nouvelle expérience interactive pour les utilisateurs, et si tant est que le chatbot est complètement intégré au flux de travail des ventes, alors de nouveaux leads pourraient être automatiquement créés dans le système CRM. L'aspect final de la qualification des prospects peut également être couvert par les chatbots.
Ces outils peuvent être programmés pour poser des questions spécifiques de préqualification et diriger les prospects vers la bonne équipe sur la base des réponses obtenues, afin de les aider à progresser. Cela contribuerait à automatiser le tunnel de vente et permettrait aux représentants des ventes de se concentrer sur des tâches plus longues, comme le closing de contrats !
5. Service clientèle
C'est l'un des avantages fondamentaux de la mise en place d'un chatbot : une assistance 24h/24 et 7j/7 sans avoir à être mis en attente. Les chatbots permettent aux marques de communiquer en permanence avec leur public et de fournir des réponses instantanées tout au long de l'année, sans avoir à déranger un représentant à 2 heures du matin.
Dans une enquête, 64% des répondants ont cité la disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 comme étant le principal avantage d'un chatbot, suivi de la possibilité d'obtenir une réponse instantanée et de pouvoir répondre à des questions simples.
Cela permet également de réduire les coûts opérationnels, car il n'est pas nécessaire de faire appel à un grand nombre d'agents en direct.
6. Transfert rapide à un téléopérateur
La technologie et les machines sont performantes, mais votre équipe reste l'épine dorsale de cette transformation. Il peut arriver que les chatbots ne soient pas en mesure de répondre à certaines questions ou demandes car les informations nécessaires peuvent manquer dans la base de connaissances. Il se peut aussi que les chatbots ne soient pas en mesure de comprendre le contexte du message en raison de la langue ou d'une terminologie clé complexe.
Dans de tels cas, il est important de disposer d'un système de transfert vers des téléopérateurs, pour que l’humain prenne le relais de la conversation. Comme les robots enregistrent toutes les informations, l'utilisateur n'a pas besoin de s'expliquer une nouvelle fois, car l'agent reçoit le résumé pendant le transfert lui-même. Il ne lui reste plus qu’à reprendre la conversation au moment où le transfert a été lancé, ce qui rend l'ensemble du processus transparent.
Lorsqu'un téléopérateur doit prendre la relève, le chatbot informe l'utilisateur du transfert pour s'assurer qu'il sait qu'il pourrait occasionner un léger retard dans la réponse et, dans l'intervalle, notifie un agent pour qu'il se joigne à la conversation.
7. Lié à des bases de connaissances
Une base de connaissances peut être définie comme le cerveau qui se cache derrière le chatbot. Il s'agit d'un référentiel de données et d'informations sur une entreprise, ses offres, etc., qui est maintenu et mis à jour régulièrement et déployé par le chatbot au bon moment (en fonction du contexte de la demande). Une base de connaissances bien structurée peut renforcer l'efficacité d'un chatbot en l'aidant à délivrer des messages unifiés.
Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui ont une implémentation de plusieurs chatbots (par exemple web, social media, messagerie instantanée, etc.). Une fois que tous ces chatbots sont reliés à la même base de connaissances, ils pourront fournir une communication unifiée à l’utilisateur, même s'ils se connectent via différents points de contact, définissant ainsi une expérience omnicanale unifiée.
En combinaison avec la NLP, les chatbots ont besoin d'une base de connaissances élargie qui les aide à reconnaître des modèles et à converser avec des réponses appropriées. Une database est ce qui rend un chatbot vraiment intelligent et le classe comme un chatbot doté d’intelligence artificielle.
Les chatbots qui sont connectés à des bases de connaissances solides sont capables de mener des conversations dirigées par l'IA et centrées sur le client, et en même temps d'alimenter en informations d'autres ressources telles que les systèmes de CRM, les outils d'automatisation du marketing, les FAQ, etc.
8. Personnalisation
La personnalisation a été un point central pour les équipes de marketing pendant de nombreuses années. De nombreuses études ont révélé qu’elle conduit à une meilleure expérience client, et ce à juste titre, puisque le client reçoit des informations/produits personnalisés dédiés.
Les chatbots peuvent également offrir le même niveau de personnalisation que celui qui répond aux besoins psychologiques de l'utilisateur. L'époque de la pensée unique est révolue. Les solutions de chatbots modernes sont hautement personnalisables et ne sont pas des solutions génériques sous emballage.
Par exemple, Emplifi permet aux organisations de toutes tailles de créer des chatbots personnalisés, parfaits pour répondre à leur public. Les chatbots doivent servir d'assistant personnel à l'utilisateur qui connaît les informations importantes à leur sujet et peut adapter l'expérience en conséquence.
Les robots personnalisés sont capables de se souvenir et d'utiliser les informations des conversations précédentes car ces informations sont stockées dans une base de connaissances. Les véritables robots personnalisés permettent aux entreprises d'avoir une conversation individuelle avec chaque utilisateur, et ils ne se limitent pas à se concentrer sur les données démographiques et les intérêts des produits. En créant des chatbots avec une personnalité et des caractéristiques, les entreprises peuvent améliorer le parcours du client et même augmenter les taux de conversion.
La personnalisation des chatbots est également un avantage majeur pour les entreprises qui opèrent dans plusieurs secteurs d'activité, car un chatbot peut alors avoir plusieurs personnalités pour différents segments d'audience.
9. Des chatbots pour améliorer l’expérience client
Les chatbots peuvent également être extrêmement utiles pour obtenir un Net Promoter Score (NPS) et améliorer la satisfaction générale des clients. Le NPS est un indicateur de la satisfaction des clients qui mesure leur fidélité et la probabilité qu'ils recommandent une marque.
Il est mesuré par des enquêtes auprès des clients sur une échelle de 0 à 10 et présente trois catégories de clients : les promoteurs (fidèles), les passifs (indifférents) et les détracteurs (mécontents). En général, les enquêtes de clientèle ne sont pas interactives et intuitives, et il peut être difficile de convaincre les utilisateurs d'y participer.
Avec les chatbots, les entreprises peuvent mettre en place des enquêtes conversationnelles qui vont au-delà de la simple administration de questions répétitives et de la collecte de données. Les enquêtes conversationnelles basées sur l'intelligence artificielle permettent de parler aux clients pour comprendre ce qu'ils ressentent et pourquoi ils ont attribué telle ou telle note particulière.
Les enquêtes par chatbot permettent aux utilisateurs de s'exprimer dans leurs propres mots et les guident tout au long du processus. Les chatbots peuvent également adapter les questions en temps réel en fonction des modèles de comportement antérieurs - grâce à une base de connaissances - et ne présenter que les sujets pertinents au client spécifique. Cela permet aux organisations d'apprendre et de s'améliorer à partir des commentaires des clients, ce qui peut conduire à un NPS plus élevé et à une meilleure satisfaction générale des clients.
Par exemple, une solution de voix du client peut permettre aux entreprises de recueillir des commentaires ciblés de la part des clients afin d'améliorer leur expérience grâce à des informations centrées sur le client.
Comment calculer le retour sur investissement d’un chatbot ?
En fin de compte, la mise en place de chatbots est un investissement de ressources multiples : temps, argent et main-d'œuvre (développeurs ainsi qu'agents et représentants). En outre, il faudrait une équipe dédiée pour s'assurer que le chatbot fonctionne sans faille à tout moment.
Chaque entreprise a besoin de pouvoir calculer son retour sur investissement pour justifier sa décision. Il n'y a pas de moyen direct de calculer le ROI des chatbots car divers facteurs doivent être pris en compte, mais voici quelques idées simples pour vous aider à vous faire un premier avis.
Temps de résolution des requêtes
La première chose à faire serait de mesurer le temps gagné par requête/ticket. Pour ce faire, on peut mesurer le temps moyen mis par un agent pour résoudre une requête et faire de même pour le chatbot. Multipliez ce résultat par le nombre total moyen de requêtes par mois, et vous obtiendrez une bonne estimation du gain de temps.
Réduction des coûts
Le deuxième facteur à prendre en compte est le retour sur investissement du point de vue de la main-d'œuvre. Les agents ne peuvent s'occuper que d'un seul utilisateur à la fois. En revanche, les chatbots peuvent traiter plusieurs requêtes de différents utilisateurs simultanément et sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Grâce à la mise en œuvre des chatbots, les entreprises n'ont plus besoin d'engager des téléopérateurs pour les demandes de base et peuvent laisser leur personnel se concentrer sur les questions à plus forte valeur ajoutée qui leur seront transmises. Cela conduit à une meilleure allocation des fonds et à une gestion simplifiée de la main-d'œuvre. La façon la plus simple de calculer ce retour sur investissement serait de mesurer la quantité de travail rudimentaire d'un agent qui pourrait être effectuée par un chatbot.
Amélioration de la satisfaction interne et externe
Le ROI n'est pas toujours lié à des économies d'argent ou de temps. Il peut aussi être mesuré en partie par la satisfaction de la main-d'œuvre et des utilisateurs.
Les chatbots allègent la charge de travail des téléopérateurs, fournissent de meilleures informations aux différentes équipes comme celles du marketing ou des ventes, et contribuent à créer un meilleur processus de génération de leads. En outre, grâce à la rapidité des temps de réponse et à la possibilité de sauvegarder toutes les informations des utilisateurs, les chatbots fournissent des informations rapides et pertinentes à chaque utilisateur et suscitent des conversations personnalisées.
Ces facteurs se traduisent par une plus grande satisfaction tant pour le client que pour les employés. Des employés satisfaits sont prêts à donner un meilleur rendement et des utilisateurs satisfaits peuvent se transformer en clients fidèles.
Il est important de se rappeler que le retour sur investissement de chaque entreprise sera différent, car il dépend de nombreux facteurs, notamment :
Taille de l'entreprise
Nombre de téléopérateurs
Rémunération par agent
Nombre moyen de chats par agent
Durée moyenne de chaque chat
Croissance prévue du nombre de chats et de requêtes
En résumé
La principale question à se poser est la suivante : « Les chatbots sont-ils utiles pour mon entreprise ? ». Il ne s'agit pas d'une simple réponse par oui ou par non car elle nécessite une analyse approfondie de votre entreprise, de ses activités et, surtout, une mesure du nombre moyen de requêtes numériques entrantes.
Si vous ne recevez que deux demandes entrantes par mois, il va de soi que l'investissement n'en vaut pas la peine. Cependant, les entreprises ayant une présence numérique reçoivent inévitablement plus de demandes d'utilisateurs et soit ne disposent pas d'une main-d'œuvre formée pour répondre à ces demandes de manière efficace, soit n'ont tout simplement pas assez de téléopérateurs.
C'est là que les chatbots démontrent toute leur valeur.
Le rôle d'un chatbot n'est pas de remplacer les agents humains, mais plutôt de les soutenir en leur redonnant le temps de se concentrer sur des tâches et des interactions que l'IA ne peut pas résoudre efficacement.
En mettant en place des chatbots sur les canaux numériques, les entreprises permettront à l'ensemble de leur personnel de s'occuper de tâches plus complexes et aux téléopérateurs de résoudre les questions qui nécessitent une attention humaine. C'est ce que l'on peut appeler un effort de cohésion de l'ensemble de l'organisation pour améliorer l'expérience client.
Quels que soient les paramètres clés permettant de mesurer le retour sur investissement, les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs peuvent bénéficier des chatbots s'ils sont correctement mis en œuvre. Leur technologie permet aux organisations de servir leurs clients avec des expériences omnicanales sans friction et leur permet de relever les défis uniques de l'engagement client. Les solutions care et service d’Emplifi fournissent une plateforme unique permettant au client ce libre-service via tous les canaux qu’il utilise.
Sources statistiques :
