By Mark Zablan - CEO, Emplifi

Diriger avec l’empathie pour une meilleure expérience client

Une empathie sincère est une chose très puissante. Elle ancre les relations, construit la loyauté et entraîne des revenus. Pilotez et gérez une meilleure expérience client avec Emplifi.

Imaginez un monde dans lequel chaque marque comprendrait profondément ses clients. Les sociétés anticiperaient les besoins individuels et fourniraient une assistance précisément au bon moment. En tant que client, je veux vivre dans ce monde. Mais en tant que dirigeant d’entreprise, je vois un fossé grandissant entre le type d’expérience que les clients attendent et ce que les marques sont capables de fournir. 

Puisant dans les forces combinées de deux locomotives de l’expérience client - Astute et Socialbakers - Emplifi construit la plateforme de CX unifiée qui donnera vie à cette vision.

Depuis l’arrivée de la technologie numérique, l’innovation s’est accélérée à une vitesse hallucinante, se déployant souvent de manières surprenantes. Qui aurait dit qu’en 2021, 30 % des consommateurs seraient prêts à faire des achats en ligne en passant par un réseau social ? Ou que, selon eMarketer, les revenus du commerce social attendraient les 36 milliards de dollars à la fin de l’année ? 

Maintenant, les gens se promènent dans l’univers numérique pour trouver ce qu’ils recherchent, s’attendant à trouver ce qu’ils veulent à tout instant, avec le moins d’effort possible et de la manière la plus commode pour eux. Ils parlent facilement à des chatbots, vérifient des inventaires en ligne avant de se diriger vers la boutique et font des achats depuis leur téléphone tout en faisant la queue pour acheter des provisions. 

Pendant ce temps, les organisations de marketing sont aux prises avec des équipes fragmentées, des informations en silos et des systèmes de technologie dépassés. Les sociétés sont prises dans un jeu sans fin de rattrapage de leur propre public cible. 

Plus j’étudie ces défis et plus je vois que l’empathie est la seule réponse.

Lorsque le client est au premier rang

Une empathie sincère est une chose très puissante. Elle ancre les relations, construit la loyauté et entraîne des revenus. Mais vous ne pouvez pas la feindre, soit elle est adoptée à fond, soit pas du tout. Cela aide d’avoir un Responsable de l’expérience client (CXO) dédié à cela, comme je l’ai expliqué dans cet article de Fast Company, mais l’organisation toute entière doit mettre le client au premier rang.

En pratique, cela veut dire apprendre tout ce que vous pouvez savoir sur la situation d’un individu avant de proposer l’étape suivante. Avec tant de canaux et d’interactions, comment une marque peut-elle rassembler une image précise de la relation avec le client et identifier le moment exact pour présenter une expérience incroyable ? 

C’est là qu’intervient Emplifi. 

Nous combinons le meilleur de l’engagement avec le client et des solutions de la voix du client d’Astute avec les outils de marketing sur les réseaux sociaux de Socialbakers pour vous donner les aperçus essentiels qui sous-tendent l’empathie. En mettant ensemble le marketing, l’assistance et le commerce, Emplifi soutient les expériences de marque connectées sur tous les canaux et à chaque point de contact tout au long du parcours du client. 

Construit sur une architecture nouvelle et moderne, Emplifi CX Cloud donne aux marques la capacité de fournir des expériences empathiques au travers de l’intégration du marketing social, du commerce social et de l’assistance client. Notre solution a trois composantes principales :

Nous croyons que lorsque vous comprenez vraiment vos clients, vous serez capable d’élargir chaque fois la meilleure expérience et de fournir des expériences client qui résonneront vraiment et satisferont leurs attentes sans cesse croissantes.

C’est mieux ensemble

Bien que la marque Emplifi soit nouvelle, notre expérience est profonde et notre engagement envers chaque client est toujours aussi fort. Plus de 7 000 des marques les plus connues au monde nous font confiance pour surveiller leur profil sur les réseaux sociaux, faciliter les interactions numériques, analyser les points de contact clés le long du parcours de l’acheteur et assurer leurs opérations d’engagement envers le client.

Nous sommes là pour vous aider à combler le fossé de l’expérience client et naviguer dans le paysage de la CX en rapide évolution. Réalisons de nouvelles grandes choses ensemble.