Bath & Body Works Arabia ofrece experiencias modernas a sus clientes

Fundada en Estados Unidos en 1990, la marca de cuidado personal Bath & Body Works hoy opera en todo el mundo con su línea de fragancias y productos para el cuidado de la piel.

Su meta: escalar para llegar a los clientes donde están

Hoy los clientes exigen más atención y soporte personalizados. Por eso la mensajería directa y conversacional no ha dejado de crecer. Cuando un cliente puede iniciar una conversación y resolver un problema concreto sin salir de ese flujo, eso es una CX bien pensada. Para Bath & Body Works Arabia, esto es posible con Emplifi Community.

La tendencia hacia una disponibilidad «siempre activa y en todas partes», sobre todo en redes sociales, se tradujo en un crecimiento de 25% en la comunidad de Bath & Body Works en 2023.

Como líder en cuidado personal, la marca vio este aumento como una oportunidad y equipó sus canales sociales con una estrategia enfocada en la eficiencia de la atención al cliente, lo que redujo 38% el tiempo de respuesta de 2022 a 2023 frente al periodo anterior.

Su solución: poner la experiencia del cliente al centro

El compromiso de Bath & Body Works Arabia con una comunicación digital oportuna y significativa es clave para cultivar relaciones con sus clientes y fomentar la lealtad. Con operaciones centralizadas y acceso ágil a las conversaciones por mensaje directo mediante la herramienta de community management de Emplifi, se aseguran de que ninguna pregunta, inquietud o muestra de aprecio quede sin respuesta.

En 2023, Mahmoud Zammar (Ejecutivo de Marketing de Bath & Body Works Arabia) y su equipo incorporaron estratégicamente las plantillas de respuesta de Emplifi a su forma de gestionar la comunidad. Esto mejoró mucho la eficiencia del equipo y lo llevó a fijarse una meta más ambiciosa: responder todas las consultas de clientes en menos de siete horas. Estas herramientas resultan especialmente valiosas en temporadas pico, como campañas de ventas y días festivos, cuando se concentra la actividad de los clientes en línea. Zammar destaca su eficacia durante el Ramadan, cuando el equipo trabaja con horario reducido, y subraya la importancia de la rapidez y la eficiencia.

Al mismo tiempo, la herramienta Link in Bio de Emplifi facilitó una mejor colaboración con influencers, lo que generó un crecimiento de más de 25% en seguidores en sus perfiles sociales y contribuyó a aumentar el tráfico a su sitio web.

La integración fluida de sus canales sociales elevó aún más su visibilidad digital, en sintonía con el enfoque de Bath & Body Works Arabia en decisiones basadas en datos, como se ve en su estrategia de contenido. Analizar con regularidad las métricas de desempeño y replicar campañas exitosas, como su contenido en Reels que llegó a 800,000 personas en el mercado saudí, refleja su compromiso con la interacción con los clientes y el crecimiento de la marca. Este enfoque, respaldado por la plataforma integral de Emplifi, ha sido clave para su éxito.

Su éxito: conversaciones directas que impulsan la intención de compra

Cuando las conversaciones empiezan en un espacio tan cómodo y accesible como las redes sociales, surge una nueva oportunidad: volver a conectar. Los agentes no solo ofrecen una excelente atención posventa, también pueden influir en la decisión de compra. Bath & Body Works Arabia ve el verdadero valor de eliminar fricciones en el recorrido del comprador: los agentes responden preguntas, reconocen la intención y ofrecen recomendaciones personalizadas en el mismo flujo de trabajo.

Los datos lo confirman. Cuando un agente redirige a un usuario a un portal de eCommerce, el recorrido sin fricciones logra, en promedio, una menor tasa de rebote y un mejor CTR que las campañas pagadas. En 2023, Bath & Body Works Arabia tuvo un CTR promedio de 1.13%, mientras que el promedio de los anuncios de Facebook en la misma región y periodo fue de 0.77%, según datos de Emplifi.

Ahora sus agentes suman otra dimensión poderosa: la generación de ingresos.