Bath & Body Works Arabia oferece experiências modernas ao cliente

Fundada nos Estados Unidos em 1990, a marca de cuidados pessoais Bath & Body Works hoje atua no mundo todo com sua linha de fragrâncias e produtos para a pele.

O objetivo: escalar para encontrar os clientes onde eles estão

Hoje, os clientes exigem mais atenção e suporte individual. Não é à toa que as mensagens diretas e conversacionais só cresceram. Quando o cliente consegue abrir uma conversa e resolver uma questão específica sem sair do fluxo de comunicação, isso é CX bem pensada. Para a Bath & Body Works Arabia, isso é possível com o Emplifi Community.

A mudança para uma presença “sempre ativa e em todo lugar”, especialmente nas redes sociais, resultou em um crescimento de 25% no tamanho da comunidade da Bath & Body Works em 2023.

Como líder no setor de cuidados pessoais, a marca viu esse aumento como uma oportunidade e equipou seus canais sociais com uma estratégia focada na eficiência do atendimento ao cliente. O resultado foi uma redução de 38% no tempo de resposta de 2022 para 2023, em comparação com o período anterior.

A solução: colocar a experiência do cliente no centro

O compromisso da Bath & Body Works Arabia com uma comunicação digital ágil e significativa é essencial para nutrir o relacionamento com os clientes e fortalecer a fidelidade. Com operações centralizadas e acesso eficiente às conversas por mensagem direta na ferramenta de gestão de comunidade da Emplifi, a marca garante que nenhuma dúvida, preocupação ou elogio de cliente fique sem resposta.

Em 2023, Mahmoud Zammar (Executivo de Marketing da Bath & Body Works Arabia) e sua equipe incorporaram de forma estratégica os modelos de resposta da Emplifi à gestão de comunidade. Isso aumentou muito a eficiência da equipe e levou a uma meta mais ambiciosa: responder a todas as dúvidas dos clientes em até sete horas. Essas ferramentas são ainda mais valiosas nos períodos de pico, como campanhas de vendas e feriados, quando a atividade online dos clientes se concentra. Zammar destaca sua eficácia durante o Ramadan, quando a equipe trabalha em horário reduzido, o que torna velocidade e eficiência ainda mais importantes.

Ao mesmo tempo, a ferramenta Link in Bio da Emplifi facilitou a colaboração com influenciadores, gerando um crescimento de mais de 25% nos seguidores dos perfis sociais e contribuindo para o aumento do tráfego no site.

A integração fluida dos canais sociais ampliou ainda mais a visibilidade online, em linha com o compromisso da Bath & Body Works Arabia com decisões baseadas em dados, como mostra sua estratégia de conteúdo. A análise regular das métricas de desempenho e a replicação de campanhas de sucesso, como o conteúdo em Reels que alcançou impressionantes 800.000 espectadores no mercado saudita, mostram o compromisso da marca com o engajamento do cliente e o crescimento. Essa abordagem, apoiada pela plataforma completa da Emplifi, tem sido decisiva para o seu sucesso.

O sucesso: conversas diretas que geram intenção de compra

Quando as conversas começam em um ambiente tão confortável e acessível quanto as redes sociais, surge uma nova oportunidade: o reengajamento. Os agentes não só oferecem um excelente atendimento pós-compra, mas também podem influenciar a decisão de compra. A Bath & Body Works Arabia enxerga o verdadeiro valor de eliminar atritos na jornada de compra, com agentes que respondem a perguntas, reconhecem a intenção e oferecem recomendações personalizadas no mesmo fluxo de trabalho.

Os dados confirmam. Quando um agente direciona o usuário para um portal de e-commerce, a jornada sem atritos resulta, em média, em uma taxa de rejeição menor e um CTR melhor do que o de campanhas pagas. Em 2023, a Bath & Body Works Arabia teve um CTR médio de 1,13%, enquanto a média dos anúncios no Facebook na mesma região e no mesmo período foi de 0,77%, segundo dados da Emplifi.

Agora, seus agentes também assumem outra frente importante: a geração de receita.