Bath & Body Works Arabia bietet moderne Kundenerlebnisse

Die Körperpflegemarke vergrößerte ihre Community um 25 % und verkürzte ihre Antwortzeiten um 38 %, bei überwiegend positiver Stimmung in den Kommentaren.

Die Körperpflegemarke Bath & Body Works wurde 1990 in den USA gegründet und ist heute weltweit mit ihren Düften und Hautpflegeprodukten vertreten.

Das Ziel: Skalieren, um Kunden dort abzuholen, wo sie sind

Kunden erwarten heute mehr persönliche Aufmerksamkeit und Unterstützung. Kein Wunder, dass direkte, dialogorientierte Kommunikation über Nachrichten immer wichtiger wird. Wenn ein Kunde ein Gespräch beginnen und ein konkretes Anliegen lösen kann, ohne den Kommunikationsfluss zu verlassen, ist das durchdachte CX. Für Bath & Body Works Arabia macht das Emplifi Community möglich.

Unser Ziel ist es, jede Interaktion in eine echte Verbindung zu verwandeln: nicht nur Anfragen zu lösen, sondern die Bedürfnisse unserer Kunden wirklich zu verstehen und vorauszusehen. So entsteht ein Umfeld, in dem sich Kunden gehört, wertgeschätzt und eingebunden fühlen, und Vertrauen und Loyalität wachsen.

Mahmoud Zammar

Marketingmanager, Bath & Body Works

Der Wandel hin zu ständiger Erreichbarkeit überall, vor allem in Social Media, ließ die Community von Bath & Body Works 2023 um 25 % wachsen.

Als führende Marke im Bereich Körperpflege sah das Unternehmen in diesem Zustrom eine Chance und richtete seine Social-Media-Kanäle auf einen effizienten Kundenservice aus. Das Ergebnis: 38 % kürzere Antwortzeiten von 2022 bis 2023 im Vergleich zum Vorzeitraum.

Die Lösung: Das Kundenerlebnis im Mittelpunkt

Das Engagement von Bath & Body Works Arabia für zeitnahe, wertvolle digitale Kommunikation ist zentral für Kundenbeziehungen und Loyalität. Mit zentralisierten Abläufen und effizientem Zugriff auf Direktnachrichten über das Community-Management-Tool von Emplifi stellt das Team sicher, dass keine Kundenfrage, kein Anliegen und kein Lob unbeantwortet bleibt.

2023 integrierten Mahmoud Zammar (Marketing Executive bei Bath & Body Works Arabia) und sein Team gezielt die Antwortvorlagen von Emplifi in ihr Community Management. Das steigerte die Effizienz des Teams deutlich, sodass es sich ein ehrgeizigeres Ziel setzte: alle Kundenanfragen innerhalb von sieben Stunden zu beantworten. Besonders wertvoll sind diese Tools in Spitzenzeiten wie Sales-Aktionen und Feiertagen, wenn die Online-Aktivität der Kunden besonders hoch ist. Zammar betont ihren Nutzen im Ramadan, wenn das Team mit verkürzten Arbeitszeiten arbeitet und Tempo und Effizienz besonders wichtig sind.

Zugleich erleichterte das Tool Link in Bio von Emplifi die Zusammenarbeit mit Influencern. Das brachte über 25 % mehr Follower auf den Social-Media-Profilen und trug zu mehr Website-Traffic bei.

Die nahtlose Integration der Social-Media-Kanäle steigerte die Online-Sichtbarkeit weiter und passt zum datenbasierten Vorgehen von Bath & Body Works Arabia, etwa in der Content-Strategie. Das Team analysiert regelmäßig Performance-Kennzahlen und wiederholt erfolgreiche Kampagnen, etwa seine Reels, die im saudischen Markt beeindruckende 800.000 Zuschauer erreichten. Das unterstreicht sein Engagement für Kundenbindung und Markenwachstum. Dieser Ansatz, gestützt auf die umfassende Plattform von Emplifi, war entscheidend für den Erfolg.

Für Bath & Body Works war die digitale Transformation unverzichtbar. Es geht um mehr, als Technologie nur als Werkzeug zu nutzen; es geht darum, die Sprache unserer Zeit zu sprechen, um eine tiefe Verbindung zu unseren Kunden aufzubauen. Die Verbindung von Technologie und persönlicher Note macht unser Kundenerlebnis aus.

Mahmoud Zammar

Marketingmanager, Bath & Body Works

Der Erfolg: Direkte Gespräche, die Kaufabsichten fördern

Wenn Gespräche an einem so vertrauten und leicht zugänglichen Ort wie Social Media beginnen, entsteht eine neue Chance: Re-Engagement. Agents bieten nicht nur hervorragenden Service nach dem Kauf, sondern können auch die Kaufentscheidung beeinflussen. Bath & Body Works Arabia erkennt den echten Wert einer reibungslosen Customer Journey, in der Agents Fragen beantworten, Kaufabsichten erkennen und persönliche Empfehlungen geben, alles im selben Workflow.

Die Daten bestätigen es. Leitet ein Agent einen Nutzer zu einem E-Commerce-Portal weiter, führt die reibungslose Journey im Schnitt zu einer niedrigeren Absprungrate und einer besseren CTR als bezahlte Kampagnen. 2023 erzielte Bath & Body Works Arabia laut Emplifi-Daten eine durchschnittliche CTR von 1,13 %, während der Durchschnitt für Facebook-Anzeigen in derselben Region im selben Zeitraum bei 0,77 % lag.

Heute können die Agents eine weitere starke Rolle übernehmen: Umsatz generieren.

Herausforderung

Bath & Body Works Arabia musste das Kundenengagement in Social Media skalieren und zugleich die Antwortzeiten senken.

Lösung

Mit den Community-Management-Tools von Emplifi optimierte das Team seine Social-Interaktionen und vereinfachte den Kundensupport.

Ergebnis

25 % größere Community, 38 % kürzere Antwortzeit und eine um 47 % höhere CTR als im regionalen Durchschnitt, für mehr Kundenengagement und Umsatzwachstum.

Bereit, Ihre Social-Media-Strategie zu optimieren?

Emplifi steigert Ihre Effizienz, erhöht Ihren Umsatz und skaliert Ihre Social-Media-Aktivitäten – egal, ob Sie ein kleines Team oder ein komplexes Produkt betreuen. Möchten Sie erfahren, wie? Lassen Sie uns sprechen.