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Étude de cas

Comment Salomon optimise son service client social avec Emplifi

En divisant par deux le temps de réponse et en accélérant de 70 % la transmission des demandes, Salomon a posé les bases d’un service client structuré, rapide et profondément tourné vers l’humain.

99,8 %

des demandes sont désormais traitées efficacement grâce à un système connecté

70 %

de gain de temps dans le transfert des demandes, grâce à un routage fluide vers les équipes SAV

45 %

de réduction du temps de réponse en passant de la modération de communauté à Emplifi Care

Née au cœur des Alpes françaises, Salomon est une marque emblématique de l’équipement outdoor, façonnée par la passion de la performance, de la précision et de la nature. Des traileurs aux skieurs, la communauté Salomon est à l’image de ses produits : dynamique, engagée et toujours en mouvement.

Avec son expansion internationale, Salomon a multiplié les comptes sociaux régionaux et thématiques. Une belle réussite, qui a néanmoins rapidement mis en lumière un besoin : centraliser, structurer et humaniser la gestion des interactions à grande échelle. C’est là qu’Emplifi Care a fait toute la différence.

Structurer la stratégie sociale à l’échelle mondiale

Lorsque Adrien Marchand prend la tête des réseaux sociaux chez Salomon, il hérite d’un écosystème aussi vaste que morcelé. La marque dispose d’une présence forte, mais sans système centralisé pour analyser et harmoniser les performances.

Son objectif initial : trouver une solution centralisée pour suivre les performances de tous les comptes. Salomon choisit Emplifi pour son interface intuitive et sa capacité à évoluer avec les besoins de la marque.

Je cherchais avant tout une solution pour suivre les performances via une plateforme unique, car auparavant, nous devions tout vérifier manuellement, ce qui était extrêmement chronophage. Aujourd’hui, tout est accessible au même endroit.

Adrien Marchand

Global Social Media Manager chez Salomon

Au fil du temps, l’équipe élargit progressivement l’utilisation de la plateforme à de nouveaux territoires : Salomon Running, Salomon Freeski, et des pages locales en France, au Mexique, en Corée, au Japon… Une structuration s’imposait.

Ce qui n’était au départ qu’un outil d’analyse est devenu un pilier central de l’approche client et sociale de la marque.

Faire de l’engagement communautaire un levier pour un service client de qualité

Avec l’augmentation des messages entrants, l’équipe a d’abord utilisé Emplifi Community pour gérer les réponses. Mais les demandes devenant plus complexes, il fallait aller plus loin.

L’arrivée d’Emplifi Care a permis un changement de cap : les messages relatifs à la garantie, aux stocks ou aux demandes spécifiques sont désormais automatiquement identifiés et transférés aux équipes SAV via Salesforce.

Adrien Marchand

Global Social Media Manager chez Salomon

Le processus de routage est devenu simple, intuitif et redoutablement efficace.

Une plateforme unique, du message au reporting global

Avec Emplifi Care, les équipes social media et service client travaillent désormais main dans la main, avec plus de réactivité, de transparence et de coordination. Chaque semaine, l’équipe service client partage un rapport omnicanal (emails, téléphone, réseaux sociaux), offrant à toute l’entreprise une vision claire des attentes clients et des réponses apportées.

Depuis le déploiement d’Emplifi Care :

le temps de réponse a chuté de 45 %
99,8 % des demandes sont traitées
les transferts SAV sont 70 % plus rapides

Avec plus de 80 comptes connectés, la gestion des données aurait pu virer au casse-tête. Grâce aux tableaux de bord Emplifi, Adrien génère désormais des reportings clairs en quelques minutes, sans tableurs ni extractions manuelles.

Passer de Community à Care se fait naturellement avec Emplifi. Je signale une demande, et en un clic, elle part directement vers la bonne personne. Ce qui nous prenait plusieurs étapes, on le fait maintenant en une seconde.

Salomé Mougel

Assistante marketing réseaux sociaux chez Salomon

Une collaboration fluide, même avec les créateurs

Pour Salomé, les bénéfices sont concrets : les messages privés de toutes les plateformes sont visibles en un coup d’œil, les réponses sont rapides et personnalisées grâce aux modèles, les collaborations avec les créateurs sont simplifiées : elle peut consulter un profil, l’identifier, puis l’assigner à la bonne personne – sans capture d’écran ni risque de perdre des informations.
Tout ce qui semblait éparpillé est désormais structuré et fluide.

Une base solide pour une cohérence internationale

Avec ses dashboards personnalisés, ses modèles partagés et sa gestion centralisée des campagnes, Salomon a construit une organisation fluide entre équipes globales et locales.

Ce qui m’a vraiment convaincu, c’est de pouvoir centraliser tous nos comptes sur une seule plateforme. Ça nous a permis d’aligner les équipes et d’avancer tous dans la même direction. Avec Emplifi, on ne se contente plus de gérer les réseaux sociaux : on accompagne les autres équipes et on structure notre stratégie globale. C’est devenu le socle de notre stratégie social media.

Adrien Marchand

Global Social Media Manager

défi

L’équipe social media de Salomon avait besoin d’une solution plus intelligente pour gérer plus de 80 comptes dans le monde, rationaliser le traitement des dossiers et relier les interactions sociales au service client.

solution

Salomon est passé d’Emplifi Community à Emplifi Care, bénéficiant ainsi d’une plateforme centralisée pour le service client sur les réseaux sociaux, permettant un routage efficace des dossiers, des workflows partagés et un suivi unifié des performances à travers les régions.

résultat

Avec Emplifi Care, Salomon a accéléré ses temps de réponse, réduit la charge de travail manuelle et assuré une cohérence globale dans ses opérations de support client.

Étude de cas

Comment Salomon optimise son service client social avec Emplifi

Structurer la stratégie sociale à l’échelle mondiale

Faire de l’engagement communautaire un levier pour un service client de qualité

Une plateforme unique, du message au reporting global

Une collaboration fluide, même avec les créateurs

Une base solide pour une cohérence internationale

défi

solution

résultat

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