Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?

Les marketeurs sont souvent de grands romantiques. Ils captent votre attention avec des mots bien trouvés, vous séduisent avec une offre irrésistible et vous font chavirer avec un produit exceptionnel.

Mais ensuite ? Tiennent-ils leurs promesses ? Vous rendent-ils heureux pour le reste de votre vie ? Ou du moins jusqu’à ce que la mort vous sépare ?

Nous allons tenter de répondre à ces questions en analysant les étapes du cycle de vie du consommateur. Ce cadre décrit l’évolution de la relation entre le client et la marque au fil du temps.

Le cycle de vie client retrace le parcours d’un consommateur, de la première rencontre au premier achat, jusqu’au développement de sa fidélité et de son attachement à la marque. Tous les clients ne franchissent pas chaque étape du cycle de vie, et la plupart ne dépassent même pas l’étape 1.

Cependant, avec les bonnes techniques de marketing du cycle de vie, nous pouvons aider le plus grand nombre de prospects possible à franchir les six étapes distinctes du cycle de vie du consommateur.

Les six étapes du cycle de vie client sont :

1. Notoriété
2. Engagement
3. Évaluation
4. Achat
5. Expérience produit et support
6. Fidélisation/Recommandation

Un bon marketeur sait que le coup de foudre est rare : chaque point de contact client est donc essentiel pour convaincre un prospect que vous êtes fait pour lui.

Qu’est-ce que le marketing du cycle de vie client ?

Le marketing du cycle de vie consiste à utiliser différentes techniques pour influencer le comportement des consommateurs en votre faveur. À chaque étape du cycle de vie client, l’objectif est d’augmenter nos chances de transformer l’intérêt en action et de convertir des consommateurs curieux en clients fidèles à la marque.

Les techniques et stratégies à utiliser dépendent de votre activité. Par exemple, une marque qui vend des biens de consommation à rotation rapide (FMCG), comme Target ou 7/11, devra convaincre ses clients de racheter presque immédiatement. À l’inverse, une marque de biens de consommation à rotation lente (SMCG), comme Chevrolet ou Rolex, dépend moins des achats réguliers et se concentre davantage sur la création de liens émotionnels durables avec ses produits.

Pourtant, l’objectif ultime de ces deux entreprises reste la fidélité à la marque.

Quelle que soit votre activité, les étapes du cycle de vie du consommateur restent les mêmes. Vous attirez vos clients grâce à un marketing efficace, vous les convainquez d’acheter un produit solide et vous les traitez bien pour qu’ils reviennent en clients fidèles.

Quelles sont les étapes du cycle de vie client ?

Voici les six étapes du cycle de vie du consommateur, dans l’ordre chronologique :

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Étape 1 : notoriété

Également appelée étape de portée, de découverte ou d’attraction, l’étape de notoriété du cycle de vie du consommateur correspond au moment où un client découvre votre marque. Il peut vous avoir trouvé grâce à une recommandation, à vos réseaux sociaux ou à vos promotions, voire par pur hasard. L’essentiel est qu’il connaisse votre existence et, dans un monde où le choix est immense, c’est un bon début.

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Étape 2 : engagement

À l’étape de l’engagement, la simple connaissance de votre marque s’est transformée en curiosité, et le consommateur cherche à en savoir plus sur votre entreprise. C’est là qu’interviennent votre site web, votre marketing sur les réseaux sociaux et votre SEO, car si votre expérience utilisateur n’est pas à la hauteur, vous ferez fuir vos clients en quelques secondes. Pour améliorer votre marketing du cycle de vie, mettez-vous à la place d’un nouveau client et suivez vous-même le parcours. Vous repérerez ainsi les éventuels points de blocage.

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Étape 3 : évaluation

C’est le moment décisif. Avez-vous fait assez pour convaincre vos consommateurs que vous êtes la bonne marque pour eux ?
Que cela dure des mois ou quelques minutes, ils passeront cette étape du cycle de vie du consommateur à lire des avis, à comprendre votre mission et à vous comparer à vos concurrents. Ce moment crucial est souvent celui où votre relation se noue ou se défait, car on ne sait jamais quel sera le facteur décisif.

Un moyen de conclure ? Réduisez les retours produits en veillant à ce que vos informations produit soient exactes et faciles à comprendre. Les produits peu retournés renforcent la confiance des acheteurs.

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Étape 4 : achat

Félicitations, vous avez transformé un prospect en client. Vos efforts ont porté leurs fruits et votre relation officielle de vendeur à acheteur a commencé.

Mais le travail ne s’arrête pas là. Vous voulez que vos clients restent satisfaits, au point de rédiger un avis élogieux, de recommander le produit à leur entourage ou de faire un deuxième achat. Et même là, rien n’est garanti : un client satisfait sur quatre ne revient pas.

Pour améliorer la satisfaction client, veillez donc à ce que l’expérience avant, pendant et après l’achat soit irréprochable.

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Étape 5 : expérience produit et support

Attirer des clients est une chose, les garder en est une autre. La cinquième étape du cycle de vie client est entièrement consacrée à la fidélisation. C’est là que les consommateurs commencent à se forger une opinion durable de vous et de vos produits.

Si ce n’est pas déjà fait, demandez aussi à vos clients ce qu’ils pensent de leur expérience jusqu’ici. Une enquête client est un excellent point de départ. Vous pourrez mesurer leur niveau de satisfaction global et agir si nécessaire. Les réseaux sociaux peuvent aussi être votre meilleur atout pour réduire l’attrition.

Même si c’est difficile, fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en acquérir un nouveau : cela peut coûter cinq fois moins. Plus vous accompagnez votre client, mieux c’est.

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Étape 6 : fidélisation et recommandation

Souvent appelée étape de fidélité, c’est la dernière partie du cycle de vie du consommateur et votre dernière chance d’assurer la longévité de votre relation client.

En développant la fidélité à la marque, vous créez un actif à long terme qui continue d’investir dans votre entreprise année après année.

Bien qu’essentielle à la survie de votre entreprise, la fidélité ne se crée pas instantanément. Elle se construit grâce à un accompagnement et une attention continus tout au long du cycle de vie client.

Différents outils peuvent vous aider à créer et à prolonger la fidélité à votre marque. Par exemple, la plateforme de social media marketing d’Emplifi, alimentée par l’IA, relie chaque point de contact du cycle de vie du consommateur pour augmenter l’engagement, le chiffre d’affaires et la fidélité.

Comment créer une stratégie de marketing du cycle de vie client

Une stratégie de marketing du cycle de vie bien exécutée peut considérablement améliorer les performances de votre marque. En délivrant le bon message au bon consommateur à la bonne étape, vous pouvez créer une expérience client personnalisée, sincère, authentique et efficace pour faire naître des ambassadeurs de marque.

Une bonne stratégie de marketing du cycle de vie peut :

• Élargir votre audience
• Augmenter votre chiffre d’affaires
• Transformer des acheteurs occasionnels en clients réguliers
• Créer des ambassadeurs fidèles à votre marque
• Maximiser le retour sur investissement (ROI)

Chaque étape du cycle de vie du consommateur exige des techniques marketing spécifiques. Voici quelques-unes des méthodes les plus efficaces pour commencer.

Étape de notoriété

Cette étape consiste à attirer les regards sur votre marque : le contenu est donc essentiel.

Voici ce que vous pouvez faire :

• Créez un plan de contenu sur 30 jours axé sur la construction de la marque et la pédagogie auprès de votre audience cible
• Identifiez les mots-clés qui aideront les clients à trouver votre entreprise
• Utilisez ces mots-clés dans vos articles de blog, sur votre site web, sur vos réseaux sociaux et dans vos autres contenus
• Dans vos publications sociales, utilisez un ciblage large avec des contenus vidéo qui présentent votre marque
• Surveillez les mentions de votre marque et le sentiment associé pour mesurer la notoriété et la considération auprès des clients

Étape d’engagement

Une fois votre audience trouvée, captez-la. Impressionnez-la avec du contenu engageant qui la touche vraiment.

• Concevez un calendrier d’engagement sur 15 jours qui met en avant le contenu généré par les utilisateurs (UGC) et les démonstrations de produits
• Mettez en place une série automatisée de messages de bienvenue pour les nouveaux abonnés
• Mettez à jour votre site web pour qu’il soit informatif, accueillant et facile à utiliser
• Montrez vos connaissances et votre expertise avec des insights et des tendances issus de votre communauté

Étape d’évaluation

À cette étape du cycle de vie du consommateur, votre prospect examine ses options. Voici comment le convaincre :

• Élaborez un calendrier de 7 jours axé sur la conversion, avec des offres à durée limitée et des éléments de preuve sociale (avis et études de cas de clients satisfaits)
• Créez des messages déclenchés par les interactions des utilisateurs
• Reciblez les visiteurs de votre site web avec des publicités carrousel qui mettent en avant les avantages de votre produit
• Proposez des comparatifs avec vos concurrents pour montrer la supériorité de votre produit

Étape d’achat

Tout ce qui précède mène à ce moment : le premier achat. Pourtant, votre travail n’est pas encore terminé. Utilisez ces stratégies pour offrir à votre client la meilleure expérience possible, la plus authentique qui soit :

• Suivez les mots-clés d’intention d’achat pour identifier les utilisateurs en phase de décision
• Créez et publiez des publicités produit dynamiques pour les utilisateurs qui ont montré une forte intention d’achat
• Mettez en place des campagnes de reciblage pour les paniers abandonnés
• Si c’est pertinent, proposez une démo gratuite ou un essai gratuit pour leur donner un avant-goût

Étape de l’expérience produit et support

Considérez-la comme votre étape de suivi après-vente. Vous voulez vous assurer que votre client a pleinement apprécié votre produit.

• Assurez-vous que le support est facilement accessible. S’il prend la forme d’un chatbot, prévoyez une option permettant aux clients de contacter une personne
• Suscitez l’enthousiasme avec des lancements de nouveaux produits
• Créez des publicités payantes pour des produits associés
• Informez-les des moyens d’entretenir ou d’améliorer leurs achats

Étape de fidélisation et de recommandation

L’écart entre un client satisfait et un client fidèle est important : c’est votre chance de rendre la conversion durable.

• Mettez en place des rappels de programme de fidélité et des contenus exclusifs pour les clients réguliers
• Proposez des incitations au partage de témoignages
• Analysez les conversations après achat pour améliorer vos stratégies de fidélisation
• Diffusez des publicités avec des offres exclusives pour vos anciens clients afin d’encourager les achats répétés
• Lancez des campagnes de réactivation pour reconquérir les clients perdus

Les réseaux sociaux sont un outil de progression à chaque étape du cycle de vie du consommateur. Les marketeurs devraient donc utiliser sur toutes les plateformes des publicités sociales optimisées pour chaque étape du cycle de vie.

Voici quelques idées :

• Facebook : utilisez les audiences personnalisées pour cibler les utilisateurs à des étapes précises du cycle de vie avec des publicités pertinentes.
• Instagram : créez des Stories à la une pour chaque étape, en mettant en avant les produits et services adaptés.
• LinkedIn : développez du contenu de thought leadership pour renforcer la notoriété auprès des prospects.
• TikTok : créez des challenges tendance adaptés aux différentes étapes du cycle de vie pour stimuler l’engagement et la notoriété de la marque.
• X (Twitter) : créez des hashtags qui séduisent des audiences de niche et les attirent vers votre profil.

Toutes ces stratégies ne seront pas pertinentes pour votre activité, mais elles devraient vous aider à maîtriser les étapes du cycle de vie du consommateur.

Le cycle de vie du consommateur en bref

Le cadre du cycle de vie du consommateur est utile à tout marketeur qui souhaite cartographier et comprendre ses relations clients.

Il aide à structurer les processus marketing, commerciaux et de support, et nous rappelle d’accorder la même importance à chaque étape du cycle de vie. Avec la bonne stratégie, vous pouvez vous assurer que votre marque fait mouche à chaque étape.

Si vous souhaitez être accompagné pour guider vos prospects à travers les étapes du cycle de vie client, contactez Emplifi dès aujourd’hui.