Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?

Marketer sind oft echte Romantiker. Sie gewinnen Ihre Aufmerksamkeit mit cleveren Worten, locken Sie mit einem tollen Angebot und erobern Ihr Herz mit einem großartigen Produkt.

Aber was dann? Halten sie ihr Versprechen? Machen sie Sie für den Rest Ihres Lebens glücklich? Oder zumindest, bis dass der Tod Sie scheidet?

Wir wollen diese Fragen beantworten, indem wir die Phasen des Kundenlebenszyklus genauer betrachten. Dieses Modell beschreibt, wie sich die Beziehung zwischen Kundschaft und Marke im Laufe der Zeit entwickelt.

Der Kundenlebenszyklus bildet den Weg von Verbraucherinnen und Verbrauchern ab: vom ersten Kontakt über den ersten Kauf bis hin zu Loyalität und Verbundenheit mit der Marke. Nicht alle Kundinnen und Kunden durchlaufen jede Phase des Lebenszyklus, und die meisten kommen nicht einmal über Phase 1 hinaus.

Mit den richtigen Lifecycle-Marketing-Techniken können wir jedoch möglichst viele Interessenten durch die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus begleiten.

Die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus sind:

1. Aufmerksamkeit
2. Engagement
3. Bewertung
4. Kauf
5. Produkt- und Support-Erfahrung
6. Bindung/Weiterempfehlung

Gute Marketer wissen, dass Liebe auf den ersten Blick selten ist. Deshalb ist jeder Customer Touchpoint entscheidend, um Interessenten davon zu überzeugen, dass Sie genau die Richtigen für sie sind.

Was ist Customer Lifecycle Marketing?

Beim Lifecycle-Marketing setzen Sie verschiedene Techniken ein, um das Verhalten von Verbraucherinnen und Verbrauchern zu Ihren Gunsten zu beeinflussen. In jeder Phase des Kundenlebenszyklus wollen wir die Chance erhöhen, Interesse in Handeln zu verwandeln und neugierige Verbraucher zu markentreuen Kunden zu machen.

Welche Techniken und Strategien Sie einsetzen sollten, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Eine Marke, die schnelldrehende Konsumgüter (FMCG) verkauft, etwa Target oder 7/11, muss ihre Kundschaft fast sofort zu einem Wiederkauf bewegen. Eine Marke mit langsamdrehenden Konsumgütern (SMCG) wie Chevrolet oder Rolex ist dagegen weniger auf regelmäßige Käufe angewiesen und konzentriert sich stärker darauf, eine langfristige emotionale Bindung an ihre Produkte aufzubauen.

Das oberste Ziel beider Unternehmen ist jedoch Markentreue.

Unabhängig von Ihrer Branche bleiben die Phasen des Kundenlebenszyklus gleich. Sie gewinnen Kundinnen und Kunden mit gutem Marketing, überzeugen sie vom Kauf eines soliden Produkts und behandeln sie gut, damit sie als treue Kunden wiederkommen.

Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?

Das sind die sechs Phasen des Kundenlebenszyklus in chronologischer Reihenfolge:

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Phase 1: Aufmerksamkeit

Die Awareness-Phase, auch Reichweiten-, Entdeckungs- oder Anziehungsphase genannt, ist der Moment im Kundenlebenszyklus, in dem jemand Ihre Marke zum ersten Mal entdeckt. Vielleicht über eine Empfehlung, über Ihre Social-Media-Kanäle oder Aktionen oder auch ganz zufällig. Entscheidend ist: Man weiß, dass es Sie gibt, und in einer Welt voller Auswahl ist das ein guter Anfang.

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Phase 2: Engagement

In der Engagement-Phase ist aus Aufmerksamkeit Neugier geworden, und Verbraucherinnen und Verbraucher möchten mehr über Ihr Unternehmen erfahren. Hier kommen Ihre Website, Ihr Social Media Marketing und SEO ins Spiel, denn wenn Ihre User Experience nicht überzeugt, verlieren Sie Kundschaft in Sekunden. Um Ihr Lifecycle-Marketing zu verbessern, versetzen Sie sich in die Lage von Erstkunden und durchlaufen Sie den Prozess selbst. So erkennen Sie mögliche Stolpersteine.

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Phase 3: Bewertung

Jetzt wird es ernst. Haben Sie genug getan, um Ihre Kundschaft davon zu überzeugen, dass Sie die richtige Marke für sie sind?
Ob in Monaten oder Minuten: In dieser Phase des Kundenlebenszyklus lesen Interessenten Bewertungen, setzen sich mit Ihrer Mission auseinander und vergleichen Sie mit Wettbewerbern. In diesem entscheidenden Moment steht und fällt Ihre Beziehung oft, denn Sie wissen nie, was am Ende den Ausschlag gibt.

Wie Sie den Deal besiegeln? Reduzieren Sie Produktretouren, indem Sie dafür sorgen, dass Ihre Produktinformationen korrekt und leicht verständlich sind. Produkte mit niedrigen Retourenquoten stärken das Vertrauen der Käufer.

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Phase 4: Kauf

Herzlichen Glückwunsch, Sie haben aus Interessenten Kunden gemacht. Ihre Bemühungen haben Früchte getragen, und Ihre offizielle Beziehung zwischen Verkäufer und Käufer hat begonnen.

Doch die Arbeit hört hier nicht auf. Sie möchten Ihre Kundschaft zufriedenstellen, und zwar so sehr, dass sie eine begeisterte Bewertung schreibt, das Produkt im eigenen Umfeld empfiehlt oder ein zweites Mal kauft. Selbst dann ist nichts garantiert, denn jeder vierte zufriedene Kunde kommt nicht wieder.

Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sorgen Sie also dafür, dass das Erlebnis vor, während und nach dem Kauf unübertroffen ist.

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Phase 5: Produkt- und Support-Erfahrung

Kunden zu gewinnen ist das eine, sie zu halten das andere. In der fünften Phase des Kundenlebenszyklus dreht sich alles um Kundenbindung. Hier bilden sich Verbraucherinnen und Verbraucher eine dauerhafte Meinung über Sie und Ihre Produkte.

Falls noch nicht geschehen, sollten Sie Ihre Kundschaft auch nach ihren bisherigen Erfahrungen fragen. Eine Kundenumfrage ist ein guter Ausgangspunkt. So können Sie die allgemeine Zufriedenheit einschätzen und bei Bedarf handeln. Auch Social Media kann Ihr bestes Mittel sein, um die Abwanderung zu verringern.

Kunden zu halten ist zwar schwierig, aber deutlich günstiger als Neukunden zu gewinnen: Es kann fünfmal weniger kosten. Je mehr Unterstützung Sie Ihrer Kundschaft bieten, desto besser.

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Phase 6: Bindung und Weiterempfehlung

Diese Phase, oft auch Loyalitätsphase genannt, ist der letzte Abschnitt des Kundenlebenszyklus und Ihre letzte Chance, eine langfristige Kundenbeziehung zu sichern.

Wenn Sie Markentreue aufbauen, schaffen Sie einen langfristigen Wert, der Jahr für Jahr in Ihr Unternehmen einzahlt.

So entscheidend Loyalität für das Überleben Ihres Unternehmens ist, sie entsteht nicht über Nacht. Sie muss durch kontinuierliche Unterstützung und Aufmerksamkeit über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg aufgebaut werden.

Verschiedene Tools können Ihnen helfen, Markentreue aufzubauen und zu festigen. Die KI-gestützte Social-Media-Marketing-Plattform von Emplifi verbindet zum Beispiel alle Touchpoints im Kundenlebenszyklus, um Engagement, Umsatz und Loyalität zu steigern.

So entwickeln Sie eine Customer-Lifecycle-Marketing-Strategie

Eine gut umgesetzte Lifecycle-Marketing-Strategie kann die Performance Ihrer Marke deutlich verbessern. Wenn Sie die richtige Botschaft zur richtigen Zeit an die richtige Person richten, schaffen Sie ein personalisiertes Kundenerlebnis, das echt, authentisch und wirksam ist, um Markenbotschafter zu gewinnen.

Eine gute Lifecycle-Marketing-Strategie kann:

• Ihre Zielgruppe vergrößern
• den Umsatz steigern
• Gelegenheitskäufer zu Stammkunden machen
• treue Markenbotschafter schaffen
• den Return on Investment (ROI) maximieren

Jede Phase des Kundenlebenszyklus erfordert spezifische Marketingtechniken. Lesen Sie weiter, um einige der wirksamsten Ansätze für den Einstieg kennenzulernen.

Awareness-Phase

In dieser Phase geht es darum, Aufmerksamkeit für Ihre Marke zu gewinnen. Content ist deshalb entscheidend.

So gehen Sie vor:

• Erstellen Sie einen 30-Tage-Content-Plan, der auf Markenaufbau und Wissensvermittlung für Ihre Zielgruppe ausgerichtet ist
• Ermitteln Sie die Keywords, über die Kunden Ihr Unternehmen finden
• Nutzen Sie diese Keywords in Blogs, auf Ihrer Website, in Social Media und in weiteren Inhalten
• Setzen Sie in Ihren Social-Media-Posts auf breites Targeting mit Videoinhalten, die Ihre Marke vorstellen
• Beobachten Sie Markenerwähnungen und Stimmung, um Bekanntheit und Kaufbereitschaft bei Ihrer Kundschaft einzuschätzen

Engagement-Phase

Sobald Sie Ihre Zielgruppe gefunden haben, binden Sie sie. Beeindrucken Sie sie mit ansprechenden Inhalten, die wirklich ankommen.

• Entwerfen Sie einen 15-Tage-Engagement-Kalender mit Schwerpunkt auf User-generated Content (UGC) und Produktdemonstrationen
• Richten Sie eine automatisierte Willkommensserie für neue Follower ein
• Aktualisieren Sie Ihre Website, damit sie informativ, einladend und benutzerfreundlich ist
• Zeigen Sie Ihr Wissen und Ihre Expertise mit Community-Insights und Trends

Bewertungsphase

In dieser Phase des Kundenlebenszyklus wägen Interessenten ihre Optionen ab. So überzeugen Sie sie:

• Erstellen Sie einen 7-Tage-Kalender mit Fokus auf Conversions, inklusive zeitlich begrenzter Angebote und Social-Proof-Elementen (Bewertungen und Fallstudien zufriedener Kunden)
• Erstellen Sie getriggerte Nachrichten auf Basis von Nutzerinteraktionen
• Sprechen Sie Website-Besucher per Retargeting mit Karussell-Anzeigen an, die die Vorteile Ihres Produkts zeigen
• Bieten Sie Wettbewerbsvergleiche an, die zeigen, warum Ihr Produkt überlegen ist

Kaufphase

Alles bisher hat auf diesen Moment hingeführt: den ersten Kauf. Ihre Arbeit ist aber noch nicht erledigt. Mit diesen Strategien bieten Sie Ihrer Kundschaft das bestmögliche und authentischste Erlebnis:

• Verfolgen Sie Keywords mit Kaufabsicht, um Nutzer in der Entscheidungsphase zu identifizieren
• Erstellen und schalten Sie dynamische Produktanzeigen für Nutzer mit hoher Kaufabsicht
• Setzen Sie Retargeting-Kampagnen für Kaufabbrecher ein
• Bieten Sie, wenn sinnvoll, eine kostenlose Demo oder Testversion an, damit Interessenten einen ersten Eindruck bekommen

Phase der Produkt- und Support-Erfahrung

Betrachten Sie diese Phase als Ihre Nachbetreuung. Sie möchten sicherstellen, dass Ihre Kundschaft Ihr Produkt voll und ganz genießen konnte.

• Sorgen Sie dafür, dass Support jederzeit verfügbar ist. Wenn Sie einen Chatbot einsetzen, bieten Sie Kunden auch die Möglichkeit, einen Menschen zu kontaktieren
• Wecken Sie Begeisterung mit neuen Produkteinführungen
• Schalten Sie bezahlte Anzeigen für ergänzende Produkte
• Informieren Sie Ihre Kundschaft darüber, wie sie ihre Käufe pflegen oder optimal nutzen kann

Phase der Bindung und Weiterempfehlung

Zwischen zufriedenen und treuen Kunden liegt ein großer Unterschied. Jetzt haben Sie die Chance, die Conversion dauerhaft zu machen.

• Entwickeln Sie Erinnerungen an Ihr Treueprogramm und exklusive Inhalte für Stammkunden
• Bieten Sie Anreize für das Teilen von Erfahrungsberichten
• Analysieren Sie Gespräche nach dem Kauf, um Ihre Strategien zur Kundenbindung zu verbessern
• Schalten Sie Anzeigen mit exklusiven Angeboten für frühere Kunden, um Wiederholungskäufe zu fördern
• Starten Sie Reaktivierungskampagnen, um verlorene Kunden zurückzugewinnen

Social Media hilft Ihnen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus weiter. Marketer sollten daher auf allen Plattformen Social-Media-Anzeigen einsetzen, die auf die jeweilige Lebenszyklusphase abgestimmt sind.

Hier einige Ideen:

• Facebook: Nutzen Sie Custom Audiences, um Nutzer in bestimmten Lebenszyklusphasen mit passenden Anzeigeninhalten anzusprechen.
• Instagram: Erstellen Sie Story-Highlights für jede Phase und präsentieren Sie darin die passenden Produkte und Services.
• LinkedIn: Entwickeln Sie Thought-Leadership-Inhalte, um die Bekanntheit bei Interessenten zu fördern.
• TikTok: Starten Sie trendige Challenges, die zu den verschiedenen Lebenszyklusphasen passen, um Engagement und Markenbekanntheit zu steigern.
• X (Twitter): Erstellen Sie Hashtags, die Nischenzielgruppen ansprechen und sie auf Ihr Profil führen.

Nicht alle diese Strategien sind für Ihr Unternehmen relevant, aber sie helfen Ihnen, die Phasen des Kundenlebenszyklus zu meistern.

Fazit zum Kundenlebenszyklus

Das Modell des Kundenlebenszyklus ist für alle Marketer nützlich, die Kundenbeziehungen abbilden und verstehen möchten.

Es hilft, Marketing-, Vertriebs- und Supportprozesse zu gestalten, und erinnert uns daran, jede Phase des Lebenszyklus gleich wichtig zu nehmen. Mit der richtigen Strategie sorgen Sie dafür, dass Ihre Marke an jedem Punkt ins Schwarze trifft.

Wenn Sie Unterstützung dabei wünschen, Interessenten durch die Phasen des Kundenlebenszyklus zu führen, kontaktieren Sie Emplifi noch heute.