De tous les objectifs de l’assistance au client, lequel est le plus important ? Si vous avez répondu « Résoudre rapidement les demandes et les problèmes des clients », vous avez partiellement raison.
Si la résolution des contacts est la priorité numéro un, il existe quatre autres buts et objectifs de l’assistance au client qui ont également un impact majeur sur la capacité d'une marque à fournir des expériences à la fois efficacement et avec empathie, et à offrir une excellente expérience client (CX) générale.
Voici les cinq principaux objectifs auxquels les équipes de service client doivent donner la priorité :
Résoudre efficacement les problèmes des clients
Créer un lien affectif
Prévenir les problèmes futurs
Gérer vente incitative et vente croisée
Recueillir régulièrement les avis clients
Lorsque les entreprises atteignent les cinq objectifs de leur service clientèle, elles gagnent le label « Entreprise avec laquelle il est agréable de commercer », objectif essentiel sur un marché surchargé et concurrentiel où la plupart des clients privilégient aujourd'hui l'expérience au produit et au prix lorsqu'ils font un achat.
Envisageons plus précisément chacun de ses objectifs et exemples d’assistance au client :
1. Résoudre le problème du client - dès sa première visite
Ce n’est pas un nouvel indice, mais la résolution du premier contact (FCR) est un indicateur clé de la performance des centres de contact. Les études ont toujours montré que lorsque les clients doivent vous contacter une deuxième fois, leur niveau de satisfaction baisse.
Certains d'entre vous pensent peut-être : « pas de problème, nos taux de résolution au premier contact sont élevés. » Mais les marques oublient souvent qu’il y a deux raisons pour lesquelles les taux de résolution au premier contact augmentent.
Les clients obtiennent la bonne résolution à leur problème dès leur premier essai.
Les clients sont tellement frustrés par cette expérience qu'ils ne vous recontactent plus.
Sans une vue 360 degrés des interactions avec le client grâce à un centre de gestion de la relation client (CRM), il est presque impossible de savoir quel facteur a le plus d'impact sur votre taux de résolution au premier contact. La compréhension de votre capacité à résoudre les problèmes devrait figurer parmi vos principaux objectifs en matière d’assistance au client.
Pour d'autres indicateurs clés à surveiller, ne manquez pas de consulter cette liste d’indicateurs clés de performance des centres d'appels.
2. Créer un lien affectif
Les clients sont prêts à payer jusqu'à 16% en plus pour bénéficier d'une meilleure expérience et à être plus fidèles à votre marque. Le prix et le produit ne sont plus les principaux facteurs de différenciation d'une marque : les expériences le sont.
L'importance de la CX ne faisant que croître, il est de plus en plus important de créer des liens émotionnels avec vos clients et de leur offrir des expériences qui répondent vraiment à leurs besoins.
Un investissement à court terme dans la communication avec les clients peut se traduire par plus de bonne volonté et un bouche-à-oreille positif. Sans parler des revenus supplémentaires qui en découlent.
Les marques tentent trop souvent de forcer les connexions affectives en imposant un script à leurs agents de centre de contact et à leurs équipes d'assistance. Les meilleures entreprises adoptent l'approche inverse : au lieu d'exiger de leurs représentants qu'ils suivent un ensemble de réponses strictes et prédéterminées, elles favorisent un environnement qui leur permet de contourner les règles.
Avec les bons talents et la bonne technologie en place, les collaborateurs de première ligne ont la permission de faire ce qui est bon pour leurs clients. Des agents responsabilisés peuvent réellement montrer aux clients qu'ils sont appréciés, au lieu de se contenter de le leur dire. En matière de service à la clientèle, les actions sont toujours plus éloquentes que les mots.
Exemple classique : vous arrivez à l'aéroport et découvrez que votre vol a été retardé de plusieurs heures. Lorsque vous exprimez votre inquiétude au sujet du retard qui vous met dans l’embarras pour une réunion importante, l'une des deux choses suivantes peut se produire...
Scénario A : L'agent de comptoir, suivant le script établi par la compagnie aérienne, s'excuse et vous offre un bon pour un prochain vol. Elle tente ensuite de forcer une connexion affective avec vous, tout en s'en tenant à son scénario. Non seulement la résolution ne répond pas à votre problème actuel, mais elle devient une expérience gênante pour les deux parties.
Scénario B : L'agent au comptoir examine les informations sur son ordinateur et répond : « vous êtes un client fidèle depuis des années. Je vais vous trouver un vol qui vous amènera à l'heure. » Elle vous donne alors un billet pour le vol d'une compagnie aérienne concurrente. Même si cette résolution coûte de l'argent à la compagnie aérienne à court terme, vous continuerez à lui être fidèle à l'avenir. Cet agent a été capable de résoudre réellement votre problème tout en créant de la bonne volonté pour de futures expériences.
Quel scénario préférez-vous : A ou B ? Les tentatives scénarisées et forcées d'établir une connexion émotionnelle échouent souvent parce que les clients voient clair dans le jeu.
Il n'existe pas de lien émotionnel plus fort que celui qui se crée lorsqu'un représentant résout votre problème, même si cela coûte quelque chose à l'entreprise. Cela indique clairement que vous êtes une priorité qui mérite qu'on y consacre du temps, des efforts et de l'argent.
3. Prévenir les problèmes futurs
Un bon service résout le problème actuel du client et crée un lien affectif positif. Un service de qualité va plus loin en prévenant les problèmes futurs.
En informant de manière proactive les clients sur vos produits, vous leur éviterez tout casse-tête futur.
Pour réussir à intégrer la pratique de l'éducation proactive, les entreprises se tournent vers des systèmes intelligents de gestion des cas clients qui guident les agents dans chaque interaction avec le client et proposent les prochaines meilleures actions que l’agent doit prendre. Sur la base des profils des clients, de leurs préférences et de leurs interactions passées, le système peut suggérer aux agents de partager des informations supplémentaires.
Par exemple, disons que l'un de vos agents de service client a répondu à la question d'un client concernant l'installation de sa nouvelle télévision. En utilisant les prochaines meilleures actions recommandées par le système de CRM, l'agent pourrait décider de rediriger le client vers un lien pour des tutos vidéo sur l'utilisation de la télécommande, la configuration d'un système de jeu ou la connexion de leurs comptes streaming.
Dans cet exemple, en fournissant de manière proactive aux clients des informations supplémentaires adaptées à leurs besoins, il est possible de garantir une expérience plus fluide et de réduire la probabilité qu'ils aient besoin d'une assistance supplémentaire à l'avenir.
4. Up-selling et cross-selling
Ce n'est pas pour rien que l’up-selling et le cross-selling figurent en quatrième position sur cette liste des objectifs de l’assistance au client. Si les trois premiers objectifs ne sont pas satisfaits, les efforts pour obtenir davantage de revenus d'un client risquent d'être vains.
Une exception à cette règle est le cas où un produit différent permettrait de résoudre le problème initial du client et/ou d'éviter des problèmes futurs.
Tout comme ils peuvent guider les agents en leur suggérant les meilleures actions à entreprendre, les systèmes CRM peuvent utiliser le contexte du client, les relations connues et les produits connexes pour fournir aux agents des informations sur d'autres produits que ce client pourrait être intéressé à acheter. Les agents peuvent même envoyer des coupons pour des produits spécifiques en cliquant sur un bouton.
5. Recueillir les avis clients
Dans la plupart des entreprises, les processus de rassemblement des avis clients (Voix du Client ou VoC) ont tendance à être plutôt rares. Pourtant, savoir ce que les clients pensent et ressentent tout au long de leur parcours est extrêmement précieux.
Les avis clients aident les entreprises à prendre des décisions plus éclairées sur les stratégies de produits, de marketing et de services.
Les avis clients donnent aux marques des informations qui les aident à offrir des expériences transparentes, en tenant compte des besoins et des attentes spécifiques des clients. Par exemple, ils peuvent aider une marque à identifier et à éliminer les obstacles qui empêchent ses clients de vivre une expérience d'achat en ligne simple et fluide.
La collecte de ces données d’avis clients, un des objectifs les plus importants de customer care, doit être intentionnelle et codifiée dans chaque interaction de service. Lorsque les agents guident activement à chaque interaction, la saisie des avis clients doit facilement faire partie du processus. Par exemple, une simple enquête post-interaction de deux ou trois questions à la fin de chaque conversation peut apporter des informations précieuses.
Au-delà des enquêtes, l'analyse intelligente des services permet de recueillir des informations à partir de données non structurées, telles que les interactions sur les réseaux sociaux, les requêtes dans une database et des prises de notes. Lorsque les données d’avis clients sont recueillies et évaluées de manière cohérente, les marques récoltent les avantages d'être en phase avec les perspectives des clients.
Les points à retenir
Dans le marché du services actuel, chaque expérience de service client peut avoir un impact considérable sur le maintien des relations et la fidélité des clients. À ce titre, la capacité d'une marque à fournir un service client simple et efficace est primordiale.
Pour offrir ces expériences, il reste essentiel pour les marques de :
Comprendre ce que leurs clients attendent de leurs interactions avec l’assistance au client.
Donner à leurs agents les moyens d'offrir un service clientèle efficace et empathique.
Si votre équipe (et la technologie qui la soutient) a du mal à atteindre ces cinq objectifs d’assistance au client de manière consistante, il est temps d'examiner les processus et la technologie que vous utilisez.
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Source : John A. Goodman, Customer Experience 3.0: High Profit Strategies in the Age of Techno Service
