Nous vivons à l’ère du client. Ils ont maintenant les moyens et la technologie à leur disposition, ce qui leur donne accès à plus d’options que jamais auparavant. Vos clients veulent faire les choses à leur manière et ils attendent des marques qu’elles répondent à leurs attentes.
Plus de clients placent l’expérience au-dessus de tout lorsqu’ils choisissent entre plusieurs marques. Par conséquent, combler le fossé de l’expérience client – la différence entre ce que les clients attendent de leurs expériences et la façon dont une marque croit répondre à ces attentes – devient de plus en plus important. Des études montrent continuellement que le fait d’offrir de belles expériences marketing, vente et service client sur tous les points de contact, tout en mettant toujours les besoins du client au premier plan, peut avoir un impact important sur vos résultats.
Il faut beaucoup de temps et de ressources (et l’adhésion du plus haut niveau de l’organisation) pour concevoir, mettre en œuvre et gérer une initiative CX réussie. Cependant, une abondance de recherches et des statistiques sur l’expérience client plaident en faveur de cet effort.
Voici plus de 40 tendances et statistiques en matière d’expérience client et statistiques que chaque marque centrée client doit connaître aujourd’hui.
L’Expérience client, toujours aussi importante
Ce n’est pas un secret : une CX exceptionnelle est essentielle pour le succès d’une marque, aujourd’hui et sur le long terme. Comme le montrent ces statistiques sur l’expérience client, son impact ne peut être minimisé.
- 86 % des professionnels engagés dans la CX ou la dirigeant, s’attendent à rivaliser sur la base de la CX. (Gartner)
Les sociétés font face à une immense pression pour offrir une excellente CX
- 35,3 milliards de dollars sont perdus chaque année par des sociétés américaines dans des pertes de clientèle causées par des problèmes de CX évitables, comme un traitement équitable. (CallMiner)
- 83 % des cadres pensent qu’une CX non améliorée présente pour eux des risques considérables concernant le chiffre d’affaires et les parts de marché. (Forbes / Arm Treasure Data)
- Un rendement 3 fois meilleur en ce qui concerne la CX, les leaders de CX surpassent en termes de performances boursières. (Watermark Consulting)
Les clients privilégient avant tout les expériences positives
- 74 % des clients au moins vont probablement acheter uniquement sur la base de leurs expériences. (Forbes / Arm Treasure Data)
- 98 milliards de dollars par an sont laissés sur la table par des sociétés qui ont échoué à fournir de « simples » expériences à leurs clients. (Siegel+Gale)
Le saviez-vous ? : Dans un sondage réalisé en septembre 2020 parmi les professionnels en IT, 24 % ont dit que leur organisation investissait plus dans l’Intelligence Artificielle (IA) depuis le début de la pandémie de COVID-19 (Gartner).
Points à retenir : L’importance de la CX ne cesse de croître. Pour répondre aux attentes chaque fois plus grandes des clients, les marques doivent se concentrer sur la conception d’expériences optimales, identifier et aborder les points de frustration essentiels du parcours client.
Une CX performante pour satisfaire vos clients (et obtenir de bons résultats)
Le lien entre une CX de qualité et des clients satisfaits est indéniable (ainsi que son lien avec les résultats d’une marque), comme le montrent ces statistiques sur les expériences client.
Les clients veulent de belles expériences (et paieront pour les obtenir)
- Les clients paieront un prix plus élevé de 16 % pour une bonne expérience client. (PwC)
- Les clients qui reviennent paieront un prix plus élevé de 17 % si cela signifie obtenir un excellent service. (American Express)
La CX aide à construire des relations plus fructueuses avec les clients
- Les entreprises reposant sur l’expérience voient une croissance 1,5 fois plus grande d’un exercice à l’autre que d’autres sociétés dans la fidélisation des clients, le taux d’achats répétés et la durée de vie d’un client. (Forrester and Adobe)
- La CX est à l’origine de plus des deux tiers de la loyauté des clients, plus que la « marque » et le « prix » combinés. (Gartner, via CMSWire)
Les clients recherchent des expériences personnalisées
- 80 % des consommateurs ont davantage tendance à acheter lorsque des marques leur offrent des expériences personnalisées. (Epsilon)
- 40 % des consommateurs ont davantage tendance à dépenser plus que prévu lorsque des expériences sont fortement personnalisées. (BCG)
- 48 % des consommateurs ont quitté un site web sans rien acheter, car ils ont trouvé qu’il n’était pas bien conçu. (Accenture)
Points à retenir : Les marques qui offrent une bonne expérience client ont davantage tendance à voir leurs revenus croître plus vite que ceux qui ne font pas de la CX une priorité absolue. Le retour des clients – compréhension de leurs besoins, attentes, préférences, et comment ils perçoivent leurs expériences avec votre marque – est essentiel pour comprendre comment offrir au mieux la CX qu’ils désirent.
Avec la CX, peu de place pour l’erreur
Avec plus d’informations et d’options à leur disposition que jamais auparavant, les clients attendent des expériences faciles, rapides et sans friction. Autrement, ils iront acheter ailleurs.
- 32 % des clients cessent de faire des affaires avec une marque qu’ils adorent après une seule expérience négative. (PwC)
Les clients attendent rapidement des réponses
- 75 % des gens attendent des informations immédiates lorsqu’ils utilisent leur smartphone. (Google)
- 53 % des adultes américains abandonnent leur panier en ligne s’ils n’ont pas de réponse rapide à leur question. (Forrester)
- 90 % des clients attendent une réponse « immédiate » aux questions qu’ils posent au service d’assistance (10 minutes ou moins). (HubSpot Research)
La cohérence est la clé d’une super CX
- 63 % des clients disent que les meilleures marques dépassent les attentes tout au long du parcours client. (Wunderman, via Adobe)
- 65 % des personnes interrogées deviendraient des clients à long terme d’une marque si cette dernière pouvait fournir des expériences positives tout au long du parcours client. (Forbes / Arm Treasure Data)
- 42 % des clients disent qu’une expérience fluide sur tous appareils et canaux est une « principale attente ». 11 % des decision makers voient les expériences fluides sur tous les canaux comme le facteur le plus important au moment de fournir des expériences de qualité. (Wunderman Thompson)
Le saviez-vous ? Vitesse, commodité, aide avisée et service amical = éléments les plus critiques d’une expérience CX positive, selon les clients américains. (PwC)
Points à retenir : Chaque expérience compte. Les marques doivent non seulement mesurer l’expérience à des points-clés dans le parcours du client, mais elles doivent aussi s’assurer que ces visions atteignent les bonnes personnes au bon moment pour permettre une action rapide.
Les clients sont plus mobiles et autonomes que jamais
Les clients veulent un accès aux informations dont ils ont besoin tout de suite, où qu’ils soient, et nombreux sont ceux qui aimeraient autant qu’on leur donne les outils pour obtenir ces informations eux-mêmes.
Ne négligez pas l’expérience d’achat sur mobile
- On s’attendait à ce que 45 % du marché de l’e-commerce aux États-Unis provienne du commerce mobile à la fin 2020, contre 25 % en 2019. (Business Insider)
- 76 % des clients utilisent leur téléphone portable pour acheter parce que cela leur fait gagner du temps. Cependant, seulement 12 % des clients ont pensé que cela leur fournissait une expérience d’achat commode (4 fois moins que les ordinateurs). (Dynamic Yield)
Les clients veulent s’en sortir par eux-mêmes lorsque c’est possible
- Plus de 6 clients sur 10 préfèrent utiliser des canaux digitaux en self-service pour répondre à leurs questions (sites web, applications mobiles, chat en ligne et système de réponse vocale). (American Express)
- 59 % des clients trouvent que les options en self-service améliorent leur expérience de service à la clientèle. (Nuance)
Le saviez-vous ? Les canaux en direct de service à la clientèle (téléphone, chat en direct et courrier électronique) coûtent en moyenne 8,01 dollars par contact. Et les canaux self-service ? Seulement 0,10 dollar par contact. (Gartner)
Points à retenir : Lorsqu’il s’agit de CX, les marques doivent s’ajuster à leurs clients et non l’inverse. Déterminez comment vous pouvez adapter au mieux la conception de votre CX pour répondre à leurs préférences et habitudes.
Un service clientèle de qualité renforce une excellente CX
Des expériences client positives constantes après l’achat sont essentielles pour fidéliser le client et transformer les nouveaux acheteurs en clients fidèles. Aujourd’hui, les leaders en matière de CX tirent avantage d’un mélange robuste d’outils en libre-service et d’agents compétents pour contribuer à fournir ces expériences à la base de leur clientèle.
Les technologies émergentes jouent un rôle de plus en plus proéminent
- En 2021, il y aura une augmentation de 40 % dans les interactions digitales de service à la clientèle. (Forrester)
- 70 % des interactions avec les clients impliquent des technologies émergentes d’ici à 2022, y compris les chatbots (contre 15 % en 2018). (Gartner)
- Plus de 300 000 chatbots sont actifs sur Facebook Messenger pour aider les clients à obtenir des réponses rapides à leurs questions. (VentureBeat)
Les clients attendent chaque fois plus de vos agents
- 78 % des clients ont dit que leur expérience de service à la clientèle s’améliore quand les agents ne semblent pas lire un texte. (Software Advice)
- 46 % des clients abandonneront une marque si les employés ne sont pas compétents. (PwC)
- 71 % des clients s’attendent à ce que les agents du service à la clientèle aient déjà des informations concernant leurs précédentes interactions avec la marque. (Radial)
Points à retenir : Le fait de tirer avantage des technologies émergentes et de donner aux agents des informations ciblées et opportunes aide les marques à mieux assister leurs clients sur leurs différents canaux pour créer une fidélisation.
Le bouche à oreille, de plus en plus puissant
Aujourd’hui, il est plus facile que jamais pour les gens de partager leurs expériences (bonnes ou mauvaises) avec d’autres. Une CX exceptionnelle encourage les gens à donner une image positive de votre marque aux autres.
- 50 % des américains choisiraient le bouche à oreille si on leur demandait de choisir une seule source d’information. (Convince & Convert Consulting)
Une expérience positive peut faire la différence
- 64 % des clients vont davantage recommander une marque à d’autres si elle offre des expériences et des communications plus simples. (Siegel+Gale)
- 71 % des gens recommandent un produit ou un service parce qu’ils ont reçu une « super expérience ». (Convince & Convert Consulting)
- 65 % de tous les clients ont trouvé qu’une expérience positive avec une marque a plus d’influence qu’une bonne publicité. (PwC)
Le saviez-vous ? Une étude a trouvé que répondre à une plainte d’un client sur les réseaux sociaux augmente la promotion d’au moins 25 % et ne pas y répondre diminue cette promotion de 50 %. (Convince & Convert)
Points à retenir : Aujourd’hui, l’effet boule de neige des bonnes et mauvaises expériences est plus que jamais important. Avec l’impact significatif du bouche à oreille sur les décisions d’achat des gens, avoir les moyens de surveiller et d’intensifier rapidement les mentions de marque et les critiques des médias sociaux et sites spécialisés est essentiel pour évaluer les expériences des clients avec votre marque et aborder des problèmes potentiels en matière de produits et de relations publiques.
Que font les organisations à la pointe de la CX ?
Que peut faire une organisation pour fournir des expériences positives et constantes et devenir un leader en CX qui se démarque de la foule ? Voici quelques statistiques CX à considérer :
Tirer avantage des technologies émergentes
- On s’attend à ce que 641 milliards de dollars soient dépensés en 2022 pour les technologies de CX, c’est-à-dire 130 milliards de dollars de plus qu’en 2019. (IDC)
Concentrez-vous sur le parcours client complet, pas seulement sur des expériences individuelles
- 85 % des professionnels qui ont utilisé des roadmap de parcours client ont trouvé qu’elles donnent lieu à une augmentation de la satisfaction de la clientèle, une diminution des pertes et des plaintes et un NPS plus élevé. (MyCustomer)
Organisez vos équipes pour assurer que la CX est au sommet des priorités
- D’ici à 2023, 25 % des organisations prévoient d’intégrer le marketing, le social commerce et l’expérience client (CX) en une fonction unique. (Gartner)
- 31 % des entreprises confient au département marketing la responsabilité de proposer des expériences numériques de qualité. (Clicktale)
- Plus de 90 % des entreprises emploient maintenant un CCO (Chief Customer Officer,), un CXO (Chief Experience Officer), ou des cadres avec des responsabilités similaires. (Gartner)
Points à retenir : Le mode d’attribution en interne de la charge de la CX varie selon l’organisation. Cependant, une chose est constante : la CX doit avoir l’aval du plus haut niveau de l’organisation pour être déployée avec succès et insuffler une culture qui donne la priorité au client.
Quelles leçons tirer de ces statistiques Expérience Client ?
Comme le suggèrent ces statistiques d’expérience client, l’impact de la CX se répercute sur nos résultats de nombreuses façons. Pour qu’un programme de CX ait du succès et aide à combler le fossé de la CX, le client doit toujours être au cœur de chaque décision. Cela requiert également que les équipes possèdent les outils et les informations nécessaires pour délivrer des expériences les plus en accord avec les besoins, attentes et expériences de vos clients.
Les meilleurs outils d’expérience client aident les marques non seulement à mieux comprendre les clients dans leur parcours, mais ils vous donnent aussi les moyens d’améliorer leurs expériences marketing, care, et commerciales, et à vous démarquer de la foule en tant que leader de CX.
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