Penguin Random House relève ses défis de performance et d'engagement client

Le défi

Penguin Random House Grupo Editorial, acteur majeur de l’édition, faisait face à un défi courant : engager son audience et la convertir. Malgré une forte présence sur les réseaux sociaux, l’éditeur ne disposait pas d’un outil fiable et cohérent pour mesurer ses performances. Il lui était donc difficile de comprendre le comportement de son audience et d’adapter ses contenus. Faute d’indicateurs fiables, il était aussi compliqué de rendre compte précisément de ses actions social media aux principales parties prenantes de l’organisation.

La solution

La plateforme d’Emplifi a répondu aux défis d’engagement et de conversion de Penguin Random House, et l’équipe a pu l’utiliser presque immédiatement après l’onboarding.

Grâce à un large choix d’indicateurs, Emplifi a permis à l’équipe d’identifier les contenus les plus performants et de comprendre les différences entre plateformes, pour une vision complète de ses performances social media. Les puissantes fonctions d’analyse d’Emplifi et son intégration aux outils de reporting internes, comme Power BI, ont facilité la coopération entre équipes et amélioré la prise de décision.

La planification et la publication automatisées sur tous les canaux sociaux depuis une interface intuitive ont simplifié les processus de l’équipe. La fonction d’inspiration de contenu d’Emplifi a apporté des idées nouvelles et engageantes, tandis que la labellisation des publications a facilité le classement et le reporting des actions social media. La fonction influenceurs a permis à l’équipe de dépenser son budget marketing à bon escient en prévoyant, sur la base de données réelles, les campagnes les plus efficaces.

« L’approche de l’équipe Penguin Random House pour encourager la lecture et promouvoir ses publications est incroyablement créative et innovante, et ne cesse de m’étonner », explique Aurora Oliva, Customer Success Manager chez Emplifi. « En tant qu’éditeur, elle doit relever le défi important d’attirer de nouveaux publics qui ne lisent pas forcément beaucoup. Grâce à des campagnes bien pensées, elle parvient à capter l’attention de segments variés. Travailler à ses côtés est vraiment inspirant ! »

Les résultats

Analytics et reporting

Le tableau de bord et les nombreux widgets d’Emplifi donnent à l’équipe la souplesse nécessaire pour tester différents indicateurs et recueillir des insights précieux. L’une de ses priorités est de pouvoir mesurer la rétention sur toutes ses plateformes, et elle apprécie que l’outil puisse présenter toutes les informations utiles dans un seul indicateur.

Community management et gestion de crise

Pendant la pandémie de COVID-19, le standard téléphonique a fermé, ce qui empêchait les clients de joindre l’entreprise pour acheter un livre ou signaler un problème. Pour y remédier, l’entreprise a fait des réseaux sociaux son principal canal de communication avec ses clients.

En s’appuyant sur les informations de la fonction community d’Emplifi, l’entreprise a créé une FAQ pour répondre aux questions de ses clients. Pour s’adapter aux changements liés à la pandémie, elle a repensé ses processus et utilisé des modèles de réponse pour simplifier ses services, comme le remplacement des livres présentant des erreurs d’impression, auparavant géré par téléphone.