Volaris prend son envol avec Emplifi : relation client et stratégie de contenu renforcées

Le défi

Volaris est la première compagnie aérienne ultra low cost basée au Mexique. Elle dessert le Mexique, les États-Unis, l’Amérique centrale et l’Amérique du Sud. Sa mission : rendre le voyage en avion accessible à tous et démocratiser le secteur.

Volaris a fait un parcours remarquable ces 17 dernières années et s’est hissée parmi les premières compagnies aériennes, avec plus de 30 millions de passagers par an et près de 15 millions de personnes ayant pris l’avion pour la première fois depuis 2006. Mais elle doit aujourd’hui relever un défi plus important : plus elle sert de passagers, plus la barre monte pour répondre à leurs attentes toujours croissantes.

Le transport aérien est un secteur très complexe, et la qualité de service dépend souvent fortement de facteurs externes, comme la météo et les services aéroportuaires. Ces facteurs peuvent peser lourdement sur l’expérience des passagers à des moments importants : un départ en vacances, une réunion décisive ou la visite d’un proche perdu de vue depuis longtemps.

Le plus grand défi de Volaris était donc d’équilibrer sa relation « d’amour et de haine » avec ses clients, notamment dans la gestion des avis négatifs et des réclamations publiques sur les réseaux sociaux. La tâche est devenue encore plus complexe lorsque la compagnie a étendu sa présence à quatre régions et quatre plateformes digitales différentes.

En plus de gérer les réclamations, Volaris devait piloter sa stratégie de contenu, son workflow de validation et comparer sa performance à celle de ses concurrents.

La solution

Face à ces défis, Volaris s’est tournée vers Emplifi pour gérer son processus de gestion de contenu sur les réseaux sociaux et reprendre la main sur sa relation client en ligne.

Avec Emplifi, Volaris suit les indicateurs clés de sa stratégie de contenu et s’assure d’être sur la bonne voie pour atteindre ses objectifs. La plateforme lui apporte des insights utiles et des opportunités pour améliorer la performance de ses contenus, tout en rendant son workflow de gestion et de validation plus efficace.

« Avec des contenus répartis sur quatre plateformes digitales et quatre régions, le suivi, la validation et le reporting des résultats peuvent être lents et complexes. Nous devons aussi pouvoir répondre aux questions et aux commentaires de nos clients actuels et potentiels. Emplifi nous a aidés à gérer toutes ces tâches efficacement », explique Juan Pablo Ganem, responsable réseaux sociaux et contenu.

Les résultats

Volaris a amélioré de 7 % le sentiment positif dans son contenu généré par les utilisateurs (UGC), alors que son principal concurrent voyait son sentiment négatif augmenter.

Par ailleurs, l’optimisation de ses workflows de gestion de contenu lui a permis de devenir en 2022 la deuxième marque de compagnie aérienne la plus populaire au Mexique et aux États-Unis, selon les données Emplifi sur le nombre total de partages et de réactions « J’adore » reçus sur Facebook. Un résultat d’autant plus significatif que Volaris est la compagnie latino-américaine qui dessert le plus de routes aux États-Unis.

Lorsque nous avons demandé à Juan Pablo Ganem quel avait été l’impact principal d’Emplifi, il a répondu :

« Emplifi nous aide à découvrir en continu des insights pour améliorer notre impact organique et mieux combiner notre stratégie payante dans toutes nos régions et sur toutes nos plateformes. Emplifi a aussi rendu notre workflow de gestion et de validation des contenus plus efficace, ce qui a réduit nos délais de traitement. »

Les tableaux de bord, avec des informations quasiment en temps réel, ont aidé Volaris à mesurer l’impact de sa communication, à analyser sa performance et à la comparer à celle de ses concurrents. La compagnie a ainsi pu ajuster rapidement sa stratégie de contenu pour améliorer sa performance en continu.

À l’avenir, Volaris veut renforcer la confiance de ses clients actuels et gagner celle des personnes qui ne volent pas (encore) avec elle. Emplifi jouera un rôle essentiel dans cette démarche en permettant à Volaris de savoir rapidement ce que ses 200 millions de clients pensent d’elle, de ses contenus, de ses services et de ses concurrents. Emplifi l’aidera aussi à tirer des enseignements et à faire évoluer sa stratégie de contenu.