Volaris hebt ab mit Emplifi: Bessere Kundenbeziehungen und Content-Strategie

Die Herausforderung

Volaris ist die führende Ultra-Low-Cost-Airline mit Sitz in Mexiko und fliegt Ziele in ganz Mexiko, den USA sowie Mittel- und Südamerika an. Ihre Mission: Flugreisen für alle zugänglich machen und die Branche demokratisieren.

In den letzten 17 Jahren hat Volaris eine beeindruckende Entwicklung hingelegt und zählt mit über 30 Millionen Passagieren pro Jahr und fast 15 Millionen Erstfliegern seit 2006 zu den führenden Airlines. Doch nun steht das Unternehmen vor einer größeren Herausforderung: Je mehr Passagiere Volaris befördert, desto höher liegt die Messlatte, um deren stetig wachsende Ansprüche zu erfüllen.

Die Luftfahrtbranche ist hochkomplex, und die Servicequalität hängt oft stark von äußeren Faktoren wie dem Wetter oder den Flughafendiensten ab. Diese Faktoren können das Erlebnis der Passagiere in wichtigen Momenten stark beeinflussen, etwa auf dem Weg in den Urlaub, zu einem entscheidenden Termin oder zu Verwandten, die man lange nicht gesehen hat.

Die größte Herausforderung für Volaris bestand daher darin, die „Hassliebe“ der Kunden auszubalancieren, vor allem beim Umgang mit negativem Feedback und öffentlichen Beschwerden in den sozialen Medien. Noch anspruchsvoller wurde dies, als die Airline ihre Reichweite auf vier Regionen und vier digitale Plattformen ausweitete.

Neben dem Beschwerdemanagement musste Volaris auch die Content-Strategie und den Freigabe-Workflow steuern und die eigene Performance mit der des Wettbewerbs vergleichen.

Die Lösung

Angesichts dieser Herausforderungen setzte Volaris auf Emplifi, um das Content-Management in den sozialen Medien zu steuern und die Online-Beziehung zu den Kunden in den Griff zu bekommen.

Mit Emplifi verfolgt Volaris die relevanten Kennzahlen seiner Content-Strategie und stellt sicher, dass die Ziele in Reichweite bleiben. Die Plattform liefert nützliche Insights und zeigt Chancen auf, die Content-Performance zu verbessern. Gleichzeitig macht sie den Workflow für Content-Management und Freigaben effizienter.

„Da unsere Inhalte über vier digitale Plattformen und vier Regionen verteilt sind, kann das Tracking, Freigeben und Reporting der Ergebnisse langsam und komplex sein. Außerdem müssen wir auf Fragen und Kommentare unserer bestehenden und potenziellen Kunden antworten können. Emplifi hilft uns, all diese Aufgaben effizient zu bewältigen“, sagt Juan Pablo Ganem, Leiter Social Media & Content.

Die Ergebnisse

Volaris konnte die positive Stimmung in seinen nutzergenerierten Inhalten (UGC) um 7 % steigern, während beim wichtigsten Wettbewerber die negative Stimmung zunahm.

Darüber hinaus wurde Volaris durch die optimierten Content-Management-Workflows 2022 zur zweitbeliebtesten Airline-Marke in Mexiko und den USA. Das zeigen Emplifi-Daten zur Gesamtzahl der Shares und „Love“-Reaktionen auf Facebook. Das ist umso bedeutender, als Volaris die lateinamerikanische Airline mit den meisten Strecken in den USA ist.

Auf die Frage, was die wichtigste Wirkung von Emplifi sei, antwortete Juan Pablo Ganem:

„Emplifi hilft uns, laufend Insights zu gewinnen, wie wir unsere organische Wirkung verbessern und unsere Paid-Strategie über alle Regionen und Plattformen hinweg kombinieren können. Außerdem hat Emplifi unseren Workflow für Content-Management und Freigaben effizienter gemacht und die Durchlaufzeiten verkürzt.“

Die Dashboards mit Informationen nahezu in Echtzeit halfen Volaris, die Wirkung der eigenen Kommunikation zu messen und die Performance zu analysieren und mit dem Wettbewerb zu vergleichen. So konnte die Airline ihre Content-Strategie schnell anpassen und die Performance kontinuierlich steigern.

Künftig möchte Volaris das Vertrauen der bestehenden Kunden stärken und das Vertrauen derjenigen gewinnen, die (noch) nicht mit der Airline fliegen. Emplifi spielt dabei eine zentrale Rolle, denn Volaris erfährt so schnell, was seine 200 Millionen Kunden über die Airline, ihre Inhalte, Services und Wettbewerber denken. Zudem hilft Emplifi dabei, Erkenntnisse zu gewinnen und die Content-Strategie gezielt anzupassen.