Volaris decola com a Emplifi: relacionamento com clientes e estratégia de conteúdo mais fortes

O desafio

A Volaris é a principal companhia aérea de ultrabaixo custo do México e opera em todo o México, nos Estados Unidos e nas Américas Central e do Sul. Sua missão é tornar as viagens aéreas acessíveis a todos, democratizando o setor.

Embora a Volaris tenha arrasado nos últimos 17 anos, tornando-se uma das principais companhias aéreas, com mais de 30 milhões de passageiros por ano e quase 15 milhões de pessoas voando pela primeira vez desde 2006, agora ela enfrenta um desafio maior. Quanto mais passageiros atende, mais alto fica o nível exigido para atender às demandas cada vez maiores.

O setor de transporte aéreo é altamente complexo, e a qualidade do serviço muitas vezes depende muito de fatores externos, como o clima e os serviços aeroportuários. Esses fatores podem afetar bastante a experiência dos passageiros em momentos importantes, como uma viagem de férias, uma reunião decisiva ou a visita a um parente que não se vê há muito tempo.

Por isso, o maior desafio da Volaris era equilibrar a relação de “amor e ódio” com os clientes, principalmente na gestão de feedback negativo e reclamações públicas nas redes sociais. Isso ficou ainda mais desafiador quando a empresa expandiu seu alcance para quatro regiões em quatro plataformas digitais diferentes.

Além de gerenciar as reclamações dos clientes, a Volaris precisava cuidar da estratégia de conteúdo e do fluxo de aprovações, além de comparar seu desempenho com o dos concorrentes do setor.

A solução

Diante desses desafios, a Volaris recorreu à Emplifi para gerenciar seu processo de gestão de conteúdo nas redes sociais e ter controle sobre o relacionamento com os clientes on-line.

Com a Emplifi, a Volaris acompanha as métricas relevantes para sua estratégia de conteúdo e garante que está no caminho certo para atingir suas metas. A plataforma oferece insights úteis e oportunidades para a Volaris melhorar o desempenho do conteúdo, além de tornar o fluxo de gestão e aprovação de conteúdo mais eficiente.

“Com nosso conteúdo distribuído em quatro plataformas digitais e quatro regiões, acompanhar, aprovar e reportar resultados pode ser uma tarefa lenta e complexa. Além disso, precisamos responder às perguntas e aos comentários de clientes atuais e potenciais. A Emplifi nos ajudou a gerenciar todas essas tarefas com eficiência”, disse Juan Pablo Ganem, Head de Mídias Sociais e Conteúdo.

Os resultados

A Volaris conseguiu aumentar em 7% o sentimento positivo em seu conteúdo gerado pelo usuário (UGC), enquanto seu principal concorrente registrava uma tendência crescente de sentimento negativo.

Além disso, a otimização dos fluxos de gestão de conteúdo levou a Volaris a se tornar a segunda marca de companhia aérea mais popular no México e nos EUA em 2022, segundo dados da Emplifi sobre o total de compartilhamentos e reações “Amei” no Facebook. Isso é ainda mais relevante porque a Volaris é a companhia aérea latino-americana que opera mais rotas nos EUA.

Quando perguntamos a Juan Pablo Ganem qual foi o principal impacto da Emplifi, ele respondeu:

“A Emplifi nos ajuda a descobrir constantemente insights sobre como melhorar nosso impacto orgânico e como combinar nossa estratégia paga em todas as nossas regiões e plataformas. Além disso, a Emplifi tornou nosso fluxo de gestão e aprovação de conteúdo mais eficiente, reduzindo os prazos de entrega.”

Os dashboards disponíveis, com informações quase em tempo real, ajudaram a Volaris a medir o impacto da sua comunicação e a analisar e comparar seu desempenho com o dos concorrentes. Assim, a empresa pôde ajustar rapidamente sua estratégia de conteúdo para melhorar o desempenho continuamente.

Daqui para frente, a Volaris quer fortalecer a confiança dos clientes atuais e conquistar a confiança de quem (ainda) não voa com ela. A Emplifi terá um papel fundamental nessa jornada, permitindo que a Volaris saiba rapidamente o que seus 200 milhões de clientes pensam sobre a empresa, seu conteúdo, seus serviços e seus concorrentes. A Emplifi também vai ajudar a empresa a tirar aprendizados e ajustar sua estratégia de conteúdo.