L’expérience client moderne : constante, empathique, fluide

Un parcours fluide fait la différence entre les points de contact du marketing, du commerce et des soins. Découvrez comment Bath & Body Works engage et réengage les clients par l'expérience client (CX).

Fondée aux États-Unis en 1990, la marque de soins Bath & Body Works est désormais présente dans le monde entier et propose sa gamme de parfums et de produits de soins de la peau. L'entreprise vise à offrir des expériences de service qui surprennent, et l'équipe marketing de Bath & Body Works Arabia utilise Messenger pour répondre aux questions des clients et les aider à résoudre leurs problèmes.

« Travailler avec Emplifi et mettre en œuvre l'API Messenger pour Instagram nous a permis de classer plus facilement les messages de nos clients afin que nos agents puissent répondre plus rapidement et plus efficacement. En rationalisant les conversations des clients dans un hub central, nous avons non seulement augmenté notre productivité, mais aussi identifié de nouvelles opportunités de vente. » - Amina Mashukov, Responsable des relations publiques et des réseaux sociaux, Bath & Body Works Arabia

Leur histoire : Satisfaire les clients à chaque point de contact

Que faut-il pour être totalement disponible sur tous les canaux digitaux? Prenons l'exemple de Bath & Body Works. De sa vaste collection de parfums aux soins apaisants pour la peau, la marque crée non seulement des produits, mais aussi des expériences qui surprennent, et chaque point de contact compte.

Leur objectif : Se développer pour rencontrer les clients là où ils sont

Aujourd'hui, les clients demandent davantage d'attention et de soutien personnalisés. Raison pour laquelle la messagerie directe sur Facebook et Instagram n'a fait que croître. Messenger remplit simplement toutes les attentes des clients : la facilité, la pertinence et la personnalisation. Lorsqu'un client peut ouvrir une conversation et résoudre un problème spécifique sans avoir à quitter le flux de communication, c'est de la CX.

L'évolution vers une disponibilité « en tout temps et en tout lieu », notamment sur les réseaux sociaux, a entraîné une augmentation massive des conversations sur les canaux de Bath & Body Works Arabia. En 2020, ils ont connu :

●  +64 % des conversations, par rapport à la même période en 2019.

●  x14 de commentaires par publication sur Facebook et x1,3 commentaires par publication sur Instagram que les concurrents.

En tant que leader de sa gamme, Bath & Body Works Arabia a considéré cet afflux comme une opportunité, équipant ses réseaux sociaux d'une stratégie axée sur l'efficacité du service client.

Leur solution : un CX unifié avec Messenger

Une communication opportune et significative à travers le digital est essentielle pour que les marques entretiennent des relations et accroissent la fidélité de leur client. Des opérations centralisées et un accès fluide aux conversations directes sur Messenger signifient qu'aucun(e) question, préoccupation ou commentaire ne passe inaperçu(e) ou reste sans réponse. Pour gérer et optimiser ses flux de conversations, Bath & Body Works Arabia utilise Emplifi, la plateforme CX unifiée.

Consciente des enjeux, Bath & Body Works Arabia suit de près l'expérience de chaque interaction en rapport avec le marketing, le commerce et les soins. En découvrant et en s'adaptant aux signaux des clients, l'entreprise est en mesure de proposer des expériences de marque plus remarquables. Taux de réponse, temps de résolution, sentiment du client, engagement et satisfaction. Tout est mesuré, et tout est important.

Ces informations précieuses sont mises au service d'une question clé : Quel est l'impact de nos points de contact de messagerie ? Au quatrième trimestre 2020, le temps de résolution des problèmes sur tous les canaux était impressionnant. 

  • Messages privés et commentaires Facebook : 2h

  • Messages privés et commentaires Instagram : 1h 

  • 42 % d'amélioration des conversations traitées par rapport à 2019.

Leur succès : Des conversations directes pour stimuler l'intention d'achat

Lorsque les conversations commencent sur un canal aussi confortable et accessible que Messenger, une nouvelle opportunité se présente également : le réengagement auprès du client. C'est un phénomène naturel. Les agents sont disponibles pour non seulement fournir d'excellents soins après vente, mais ils peuvent également influencer le processus de décision. Bath & Body Works Arabia voit la véritable valeur de la suppression des frictions dans le parcours de l'acheteur, grâce à laquelle les agents répondent aux questions, reconnaissent l'intention du client et lui offrent des recommandations personnalisées dans le même flux de travail.

Et les données le confirment. Lorsqu'un utilisateur est redirigé vers un portail de commerce digital par un agent, un parcours fluide entraîne, en moyenne, un taux de rebond plus faible et un meilleur CTR par rapport aux campagnes payantes. Au quatrième trimestre de 2020, Bath & Body Works Arabia a connu :

  • Nombre de clics moyen de 3,81 %. La moyenne pour les publicités Facebook dans une même région et pour une même période était de 1,15 %.

  • Une transaction moyenne par marché de 5 628 $ USD

Désormais, le rôle des agents prend certainement une nouvelle dimension puissante : la génération de revenus.

Leur succès : L'expérience client comme impératif organisationnel

Dans la boucle de l'expérience client, une chose est sûre : une expérience client exceptionnelle est impérative, peu importe l'équipe ou le point de contact. Les marques comme Bath & Body Works qui optimisent leur stratégie sur des canaux de style Messenger prennent les devants. Avec la quantité de communication qu'elles gèrent au quotidien, le gain de temps est essentiel.

En dirigeant les clients vers Messenger en 2020, Bath & Body Works Arabia :

  • a réalisé des économies de temps de 145 jours ouvrables /an

  • a réduit les coûts opérationnels du service client de 184 % vs. 2019.