Comment Hardee’s® a gagné de nouveaux clients grâce au social listening

Il est 19 h, le 13 septembre 2022, à Nashville, dans le Tennessee. Un SMS intrigant d’un collègue attire l’attention de Brent Waible sur une notification reçue plus tôt : une alerte de pic d’Emplifi le prévient qu’il se passe quelque chose sur Twitter. De nombreuses personnes interagissent, et le sujet, c’est Hardee’s®. Le célèbre PDG d’un fabricant d’oreillers se fait confisquer son smartphone sur le parking d’un restaurant Hardee’s®.

Brent Waible est Senior Media Manager chez CKE Restaurants Inc., une société privée qui gère et exploite Carl’s Jr.® et Hardee’s®, deux marques régionales bien connues pour leurs produits innovants comme les Thickburgers® 100 % Black Angus et les Made from Scratch™ Biscuits. Depuis deux ans, il supervise les canaux sociaux propres de la marque.

Le tweet des biscuits moelleux comme un oreiller

Comme la solution de social listening d’Emplifi était activée et bien configurée, l’équipe a reçu des insights en temps réel et a eu le temps de réagir rapidement.

L’équipe a publié un premier tweet : « Maintenant que vous savez que nous existons, vous devriez vraiment goûter nos biscuits moelleux comme un oreiller », une allusion à ce qui a rendu célèbre la personne impliquée dans l’incident.

« Au final, tout le monde y a gagné ; c’était clairement une belle opportunité, et cela n’a pas été perçu comme politique », ajoute-t-il.

Grâce au bon timing de l’équipe et à sa réaction à l’alerte de pic configurée dans la suite Emplifi, Hardee’s® a gagné 8K abonnés et enregistré plus de 8 millions d’impressions ainsi que près de 18K retweets.

De Twitter aux restaurants

Pour profiter de cette dynamique, l’équipe a ensuite collaboré avec l’équipe fidélité pour publier un second tweet afin de générer des conversions et transformer ce pic d’engagement digital en actions dans le monde réel. Autrement dit, inviter les gens dans les restaurants Hardee’s® pour goûter pour de vrai ces fameux biscuits moelleux. Voici le tweet :

Résultat : une hausse des téléchargements de l’application Hardee’s® et de la fréquentation des restaurants.

À retenir

En bref, Hardee’s® ne s’engage habituellement pas dans les conversations politiques ou clivantes sur les réseaux sociaux. Mais en écoutant son audience sur les réseaux sociaux, l’entreprise a trouvé l’occasion de s’emparer d’un sujet de conversation et de le transformer en hausse de ses abonnés comme de ses ventes en restaurant.