Como a Hardee’s® usou o social listening para conquistar novos clientes

São 19h do dia 13 de setembro de 2022, em Nashville, Tennessee. Uma mensagem curiosa de um colega chama a atenção de Brent Waible para uma notificação que ele havia recebido mais cedo: um alerta de pico da Emplifi avisando que algo está acontecendo no Twitter. Muita gente está interagindo, e o assunto é a Hardee’s®. O conhecido CEO de uma fabricante de travesseiros está tendo o smartphone apreendido no estacionamento de um restaurante Hardee’s®.

Brent Waible é Gerente Sênior de Mídia na CKE Restaurants Inc., empresa de capital fechado que opera a Carl’s Jr.® e a Hardee’s®, duas marcas regionais conhecidas por itens de cardápio inovadores, como os Thickburgers® 100% Black Angus e os Made from Scratch™ Biscuits. Nos últimos dois anos, ele é responsável pelos canais sociais próprios da marca.

O tweet dos biscoitos fofinhos como travesseiro

Com a solução de social listening da Emplifi ativada e bem configurada, a equipe recebeu insights em tempo real e teve tempo suficiente para agir rápido.

A equipe publicou um primeiro tweet dizendo: “Agora que você sabe que a gente existe, precisa experimentar nossos biscoitos fofinhos como travesseiro”, uma referência ao que deixou conhecida do público a pessoa envolvida no incidente.

“No fim, todo mundo saiu ganhando; foi sem dúvida uma boa oportunidade e não soou como algo político”, acrescentou.

Graças ao timing da equipe e à reação ao alerta de pico configurado na plataforma da Emplifi, a Hardee’s® ganhou 8 mil seguidores e registrou mais de 8 milhões de impressões, além de quase 18 mil retweets.

Do Twitter para os restaurantes

Aproveitando o embalo, o grupo se uniu à equipe de fidelidade e criou um novo tweet para gerar conversão e transformar aquele pico digital de engajamento em ação no mundo físico. Ou seja, convidar as pessoas aos restaurantes Hardee’s® para provar de verdade os tais biscoitos fofinhos. Veja o que dizia o tweet:

Isso resultou em mais downloads do app da Hardee’s® e em mais movimento nos restaurantes.

A conclusão

Não é comum a Hardee’s® entrar em conversas políticas ou polêmicas nas redes sociais. Mas, ao ouvir seu público nas redes, a empresa encontrou a oportunidade de aproveitar um assunto em alta e transformá-lo em mais seguidores e mais vendas de refeições nos restaurantes.