Social media marketing pour les hôtels : le guide ultime de l’hôtellerie

Points clés

• Le social media marketing pour les hôtels génère des réservations directes en transformant les abonnés en clients payants.
• Les contenus hôteliers qui convertissent sur les réseaux sociaux mettent en valeur l’établissement, la destination et l’expérience des clients.
• La gestion de la réputation hôtelière sur les réseaux sociaux crée la confiance grâce à des réponses rapides, à la gestion des avis et à la communication de crise.
• Le contenu généré par les utilisateurs et les partenariats avec des influenceurs renforcent la visibilité de la marque et donnent envie aux futurs clients de réserver.

Les clients de demain font défiler leur téléphone aujourd’hui, à une seule publication inspirante de réserver leur voyage. Pour les voyageurs millennials et de la génération Z en particulier, les réseaux sociaux sont devenus la première source d’inspiration pour préparer un voyage, loin devant les sites de réservation traditionnels.

Les voyageurs sont même de plus en plus à l’aise pour réserver des expériences haut de gamme directement via les applications sociales : 57 % des personnes interrogées dans une enquête Skift déclarent qu’elles réserveraient leurs voyages de cette façon.

C’est pourquoi une stratégie de social media marketing pour l’hôtellerie est aujourd’hui indispensable pour les hôtels et les autres acteurs du voyage. Être présent sur les réseaux sociaux de façon intelligente et réfléchie favorise la découverte de votre marque et a un impact réel sur les réservations, le sentiment positif et la recommandation.

Dans cet article, nous passons en revue chaque étape nécessaire pour créer une stratégie social media hôtelière qui transforme les abonnés en clients.

Stratégie de plateformes : là où vos clients cherchent

La première étape consiste à déterminer les plateformes à développer, en fonction de votre audience idéale et de vos objectifs.

Le tableau ci-dessous présente l’usage le plus adapté de chaque plateforme pour l’hôtellerie, avec des benchmarks de KPI propres au secteur et les types de contenus les plus performants.

Commencez par choisir 2 ou 3 plateformes qui correspondent le mieux à votre audience. Par exemple, si votre hôtel attire des voyageurs d’affaires et des congrès, pensez à LinkedIn. Si vous voulez toucher des voyageurs plus jeunes, TikTok et Instagram sont les meilleurs points de départ.

Les contenus hôteliers qui convertissent sur les réseaux sociaux

Le secteur du voyage et de l’hôtellerie dispose d’un atout de taille sur les réseaux sociaux : des sources infinies de contenus visuellement superbes.

Voici quelques types de contenus à envisager pour votre marque :

Vitrine de l’établissement : des photos et vidéos des chambres, des restaurants, des vues, du lobby, des équipements, de la décoration… les possibilités de contenus captivants sont infinies. Vous pouvez mettre en avant l’histoire de l’établissement, des attentions exceptionnelles en chambre ou tous les petits détails qui rendent votre lieu unique.

Atouts de la destination : présentez les adresses incontournables et tous les lieux que vos clients voudront découvrir pendant leur séjour. Si votre établissement propose l’organisation d’événements ou des solutions de transport, comme des excursions de groupe ou des navettes, mettez-les aussi en avant.

Portraits de l’équipe : présenter les membres clés de l’équipe donne un visage chaleureux à votre marque et vous démarque. Vous pouvez ainsi souligner ce qui rend votre resort ou votre hôtel unique, qu’il s’agisse de la technique d’aromathérapie de votre masseuse en chef ou de l’histoire personnelle de votre concierge.

Coulisses : cela peut aller de la technique de pliage de serviettes de votre équipe d’entretien à une visite en cuisine avec votre chef pâtissier. Montrer comment tout fonctionne en coulisses crée la confiance avec les clients potentiels et leur donne une raison de suivre votre compte.

Expériences clients : chaque occasion de repartager du contenu généré par les utilisateurs (UGC) publié par vos clients renforce la crédibilité de votre marque et permet à d’autres de se projeter dans l’expérience. Il existe de nombreuses façons d’encourager vos clients à publier sur leur séjour : créer des hashtags pour leurs expériences, poser des questions dans les Stories Instagram, créer des vidéos TikTok pensées pour les stitchs et les duos, ou inviter vos clients à identifier votre marque sur leurs photos Facebook.

Ne négligez pas non plus les occasions IRL d’encourager les contenus de vos clients. Pensez à placer des QR codes dans les chambres, des panneaux avec vos comptes sociaux et vos hashtags dans le lobby, et à aménager dans l’établissement des espaces qui offrent des décors photo parfaits. Vous pouvez même équiper des murs photo de panneaux et mettre à disposition des supports de téléphone ou des perches à selfie.

Idées de piliers de contenu par segment hôtelier

Selon le type d’établissement, vous pouvez adapter vos piliers de contenu social media à votre proposition de valeur unique dans votre catégorie. Voici quelques exemples :

Hôtels de luxe : mettez en scène des expériences d’exception comme la gastronomie et les soins spa haut de gamme. Soulignez tout ce qui est exclusif ou premium. Présentez vos collections d’art, vos détails architecturaux, vos équipements et votre service raffinés.

Chambres d’hôtes de charme : misez sur l’authenticité locale et sur la place de votre établissement dans sa communauté. Présentez l’équipe et les propriétaires pour une touche personnelle, partagez l’histoire du lieu et montrez les éléments chaleureux et uniques qui rendent un séjour mémorable, comme les scones maison au petit-déjeuner ou les savons artisanaux locaux dans chaque chambre.

Hôtels économiques : mettez en avant ce qui attire les familles et les voyageurs attentifs à leur budget et à l’accueil des familles : piscines et espaces extérieurs, chambres propres avec couchages d’appoint comme des canapés-lits ou des lits pliants, et petit-déjeuner continental offert. L’amabilité du personnel et l’attention portée au service client vous aident beaucoup à vous démarquer de vos concurrents.

Resorts : faites la promotion de l’aventure comme de la détente. Présentez toutes les activités proposées par votre resort, ainsi que les nombreux espaces de loisirs et de repos. Valorisez le cadre naturel et intégrez des expériences culturelles locales, des excursions et des attractions saisonnières.

Hôtels d’affaires : mettez en avant les salles de réunion, les services aux entreprises et la praticité de l’emplacement. Visez l’excellence professionnelle dans chaque détail. Pour séduire les voyageurs d’affaires, montrez comment votre hôtel favorise l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée en déplacement, avec du matériel de sport à louer et à utiliser en chambre, des espaces de détente et des services essentiels comme le Wi-Fi haut débit et du café frais 24 h/24.

Community management et réputation : votre réception digitale

Votre présence sur les réseaux sociaux fonctionne comme un prolongement digital de votre réception, souvent le premier point de contact entre votre hôtel et vos clients potentiels. La façon dont vous gérez les interactions, répondez aux retours et traitez les difficultés influe directement sur votre réputation et votre potentiel de réservation.

Modèles de réponse pour les situations clients

Des réponses cohérentes créent la confiance et garantissent qu’aucune demande ne reste sans réponse. Commencez par des modèles pour les situations courantes, qui gardent une touche personnelle :

• Demandes des clients : « Merci de votre intérêt pour [nom de l’hôtel] ! Nous serions ravis de vous aider à préparer votre séjour. Envoyez-nous un message privé avec vos dates, et nous vérifierons les disponibilités et vous communiquerons nos meilleurs tarifs. »
• Réclamations : « Nous sommes sincèrement désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Votre retour est précieux pour nous, et nous souhaitons y remédier. Envoyez-nous en message privé les détails de votre réservation afin que nous puissions traiter ce point directement. »
• Compliments : « Merci beaucoup d’avoir partagé votre merveilleuse expérience ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié [détail précis mentionné]. Nous avons hâte de vous accueillir de nouveau très bientôt. »

Stratégie de gestion des avis

Les avis influencent directement les décisions de réservation. Selon des données récentes de TripAdvisor, 36 % des voyageurs s’appuient sur les sites d’avis pour réserver, et 46 % déclarent se fier à des recherches générales en ligne.

C’est pourquoi il est essentiel de surveiller chaque jour les avis sur des plateformes comme TripAdvisor, Google et les sites de réservation. Répondez aux avis positifs en remerciant les clients et en soulignant les équipements qu’ils ont appréciés : cela met en valeur vos points forts auprès des futurs clients qui lisent les avis.

Pour les avis négatifs, répondez rapidement et de façon professionnelle. Reconnaissez les préoccupations du client, excusez-vous sincèrement et proposez d’en discuter en privé. Ne soyez jamais sur la défensive et ne polémiquez jamais en public. Utilisez plutôt les retours négatifs comme une occasion de démontrer votre engagement envers la satisfaction de vos clients.

Gestion de crise sur les réseaux sociaux

Lorsqu’une situation négative survient, d’un problème de service à une crise plus importante, votre réponse sur les réseaux sociaux peut soit aggraver, soit désamorcer la situation. Répondez rapidement, avec empathie et transparence. Si la situation nécessite une enquête, indiquez que vous examinez le problème et précisez un délai de suivi.

Pour les crises plus larges touchant plusieurs clients, envisagez une communication proactive sur tous les canaux pour tenir les clients informés et montrer votre engagement envers leur sécurité et leur confort.

Construire des partenariats avec des influenceurs

Les influenceurs sur les réseaux sociaux peuvent étendre votre portée à de nouvelles audiences, en particulier auprès des voyageurs plus jeunes. Identifiez les influenceurs dont l’audience correspond à vos clients cibles : blogueurs voyage, influenceurs lifestyle locaux ou micro-influenceurs avec des abonnés engagés sur vos marchés clés.

Lorsque vous les contactez, proposez plus que des séjours gratuits. Pensez à des expériences qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs, comme un accès aux coulisses, des services exclusifs ou des partenariats avec des attractions locales. Mesurez le succès de la collaboration à partir des taux d’engagement, de la portée et surtout des réservations traçables via des codes promo uniques ou des landing pages dédiées.

Le social listening au service de l’hôtellerie

Le social listening vous aide à comprendre le sentiment des clients, à repérer les tendances et à détecter les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent. Surveillez les mentions du nom de votre hôtel, de votre destination et des hashtags pertinents. Suivez les mentions de vos concurrents pour repérer les manques de votre propre service ou les occasions de vous différencier.

Soyez attentif aux tendances saisonnières des conversations autour de votre destination. Si les clients évoquent souvent certains événements ou attractions locales, intégrez-les à votre stratégie de contenu. Le social listening aide aussi à repérer les clients potentiels qui demandent des recommandations dans votre région : une occasion d’échanger avec eux et de mettre en avant votre établissement.

Optimiser les réservations sur les réseaux sociaux : transformer l’engagement en réservations

Vos actions sur les réseaux sociaux doivent, au final, générer des réservations, pas seulement des mentions J’aime et des abonnés. En optimisant vos comptes sociaux pour les parcours de réservation, vous pouvez augmenter le chiffre d’affaires des réservations directes et réduire votre dépendance aux plateformes de réservation tierces.

Stratégies de réservation directe

Chaque publication sur les réseaux sociaux doit offrir un chemin clair pour réserver directement auprès de votre établissement. Utilisez des liens en bio qui mènent à votre moteur de réservation et ajoutez des appels à l’action convaincants dans vos légendes, comme « Réservez en direct pour des avantages exclusifs » ou « Réservez votre séjour au meilleur tarif garanti ». Créez des landing pages dédiées au trafic social qui reprennent ce que vos abonnés ont vu dans vos contenus.

Exploiter le contenu généré par les utilisateurs pour convertir

L’UGC est une preuve sociale puissante qui peut influencer directement les décisions de réservation. Lorsque les clients potentiels voient de vrais visiteurs profiter de votre établissement, ils s’imaginent passer un séjour tout aussi formidable. Kimpton Hotels a appliqué cette stratégie avec succès en affichant des galeries de vraies photos de clients sur les pages de chacun de ses établissements, reliant directement l’engagement social aux réservations en ligne.

The Cosmopolitan of Las Vegas exploite le contenu généré par les utilisateurs tout au long de son tunnel de réservation. Cet hôtel de luxe affiche des photos authentiques de clients sur ses pages, montrant aux visiteurs potentiels exactement à quoi ressemblera leur expérience. Cette approche a contribué à un impressionnant taux d’engagement de 42 % pour sa page Instagram shoppable.

L’essentiel est de rendre l’UGC visible aux moments décisifs. Pensez à intégrer les contenus de vos clients à vos pages de réservation, à vos campagnes e-mail et à votre stratégie publicitaire payante. Comme le montre The Cosmopolitan, utiliser des contenus authentiques de clients dans les publicités sociales, par exemple des groupes fêtant un enterrement de vie de jeune fille, peut produire des contenus promotionnels plus convaincants que la photographie de marque traditionnelle.

Suivre le ROI des réseaux sociaux

Mettez en place des mécanismes de suivi pour mesurer l’impact direct des réseaux sociaux sur les réservations. Utilisez des paramètres UTM pour vos liens sociaux, créez des codes promo uniques par plateforme et surveillez le trafic référent des canaux sociaux vers votre moteur de réservation. The Cosmopolitan concentre ses KPI sur les taux de réservation et l’engagement sur les réseaux sociaux, et utilise la plateforme de social media marketing propulsée par l’IA d’Emplifi pour mesurer le ROI et suivre les conversions de chaque contenu UGC.

Créer l’urgence et l’exclusivité

Créez des offres à durée limitée et des expériences exclusives pour déclencher des réservations immédiates. Partagez les coulisses d’événements spéciaux, mettez en avant vos offres saisonnières ou créez des promotions réservées aux réseaux sociaux qui récompensent vos abonnés les plus engagés par un accès exclusif ou des tarifs spéciaux.

Pérenniser la stratégie social media de votre hôtel

Les outils propulsés par l’IA simplifient la création de contenus et le service client dans l’hôtellerie, mais il est impératif de les déployer avec soin et transparence. Une récente enquête d’Emplifi a révélé que 60 % des consommateurs préfèrent savoir quand ils échangent avec une IA, et que 40 % cesseraient d’interagir avec une marque après une interaction négative avec une IA.

Des fonctionnalités comme les visites virtuelles en réalité augmentée peuvent aider les clients potentiels à se projeter dans votre destination, tandis que l’UGC restera un élément essentiel de votre approche pour leur offrir des sources d’information fiables et dignes de confiance.

Comprendre votre audience et ce qui compte pour elle est la clé d’une stratégie de social media marketing hôtelière réussie. Lorsque vous passez tout au crible de ce prisme, vous pouvez mettre en valeur la proposition unique de votre établissement et optimiser chaque point de contact digital pour les réservations directes.