A Bob’s Red Mill destaca a paixão dos seus clientes com as soluções de conteúdo gerado pelo cliente da Emplifi

O desafio

A Bob’s Red Mill percebeu que estava deixando escapar um marketing boca a boca poderoso. A empresa usava o recurso padrão de avaliações da sua plataforma de e-commerce e coletava avaliações de forma passiva, com um botão “escrever uma avaliação” na página de detalhes do produto que oferecia uma experiência do usuário insatisfatória.

Para piorar, a empresa não conseguia solicitar ativamente avaliações ou outros tipos de conteúdo gerado pelo cliente aos compradores. Com isso, suas taxas de coleta de avaliações estavam muito abaixo do desejado.

A solução

Emplifi Ratings & Reviews

Em vez de esperar que as avaliações chegassem a conta-gotas, a Bob’s Red Mill recorreu ao Ratings & Reviews da Emplifi para solicitar ativamente conteúdo gerado pelo cliente por e-mail. O processo de coleta também ficou mais simples com o recurso Inbox Submission da Emplifi, que permite aos compradores enviar avaliações de produtos diretamente no corpo de um e-mail, eliminando um ponto de atrito no processo.

Os engenheiros de implementação e a equipe de Customer Success da Emplifi também trabalharam lado a lado com a Bob’s Red Mill para garantir que sua estratégia de conteúdo gerado pelo cliente fosse feita sob medida para entregar os melhores resultados.

O resultado? As taxas de coleta dispararam, passando de uma média de pouco mais de 1 por dia para uma média de cerca de 115 por dia graças à Emplifi.

“Eu já tinha trabalhado com outros ‘grandes players’ no passado e fiquei muito decepcionado”, disse Irish. “Eles cobravam por cada detalhe, não davam suporte e não estavam abertos a mudanças para personalizar ou customizar a plataforma. Já a Emplifi fez um ótimo trabalho ao apresentar as opções da plataforma, e nós decidimos como ela ficaria e o que faria.”

Emplifi Checkout Comments

A Bob’s Red Mill quase desistiu de integrar o Checkout Comments™ da Emplifi à sua página inicial, e Irish diz ser imensamente grato por ter mudado de ideia. Com o Checkout Comments, logo após a compra, os compradores respondem a uma pergunta simples sobre por que compraram determinado item.

O Checkout Comments gera conteúdo repleto de sentimento positivo e dá aos compradores mais segurança sobre uma possível compra. É uma ótima forma de criar conteúdo gerado pelo cliente para produtos novos que ainda não receberam avaliações, ou de obter conteúdo rapidamente para empresas com muita rotatividade em seus catálogos de produtos.

Ele também é muito eficaz para obter conteúdo de compradores que recompram um produto, e que por isso são grandes fãs dele, mas ainda não enviaram uma avaliação mais tradicional. Em média, os Checkout Comments se acumulam três vezes mais rápido que as avaliações e começam a funcionar assim que um novo produto é colocado à venda.

Embora os Checkout Comments possam aparecer diretamente na página de detalhes do produto, a Bob’s Red Mill foi além e criou um mural visual em sua página inicial. O mural exibe uma lista contínua de produtos comprados recentemente, cada um acompanhado de um Checkout Comment. A Bob’s Red Mill pode marcar os melhores Checkout Comments para exibição no mural, reservando o espaço do site para o conteúdo gerado pelo cliente mais convincente.

Emplifi Community Q&A

Antes de adotar a Emplifi, a seção de receitas do site da Bob’s Red Mill já era um sucesso, gerando cerca de um terço do tráfego online total. Mas a empresa descobriu que os clientes muitas vezes publicavam perguntas sobre receitas na seção de avaliações.

O site gerava um nível de engajamento invejável, mas ele não era aproveitado porque a seção de avaliações não era adequada para responder às perguntas feitas.

Para atender a essas necessidades, a Bob’s Red Mill adotou o Community Q&A da Emplifi. Com o Community Q&A, os compradores passaram a publicar perguntas de um jeito que facilitava as respostas tanto dos especialistas internos da Bob’s Red Mill quanto de outros clientes. “Eles não precisam deixar uma avaliação imprecisa, basta perguntar aos nossos especialistas em receitas o que vai funcionar”, disse Irish.

Como era de se esperar, a união do Community Q&A com a seção de receitas do site foi um sucesso e ajudou a levar as taxas de coleta de conteúdo às alturas.

Na verdade, a Bob’s Red Mill lançou o Community Q&A discretamente, sem avisar os clientes; 30 minutos depois, já tinha recebido a primeira pergunta sobre uma receita.

O Community Q&A também fez jus ao nome, oferecendo aos clientes da Bob’s Red Mill um espaço para compartilhar conhecimento e trocar dicas sobre o uso dos produtos, ajudando a criar uma comunidade online em torno da marca.

Em resumo

Com os produtos da Emplifi, a Bob’s Red Mill reformulou completamente sua capacidade de conteúdo gerado pelo cliente para captar conteúdo autêntico de alguns dos seus maiores defensores da marca: os próprios clientes. O resultado foi mais conteúdo sobre os produtos da empresa nas páginas de detalhes, mais apoio a uma comunidade online de clientes apaixonados e uma experiência geral melhor para quem compra online.