Wie Freshpet den Service für Tierhalter skaliert, ohne die menschliche Note zu verlieren

Für Freshpet bedeutet Verbraucherservice weit mehr, als Produktfragen zu beantworten. Tierhalter melden sich mit Fragen zu Fütterungsroutinen, Ernährung, Zutaten und der Gesundheit von Haustieren, die für sie zur Familie gehören. Jede Interaktion hat emotionales Gewicht, und jede Antwort prägt das Vertrauen in die Marke.

Als Freshpet neue Rezepturen, Produkte und Kanäle einführte, wuchsen diese Gespräche rasant: am Telefon, im Chat, in Social Media und beim FAQ-Bot auf freshpet.com. Das Verbraucherservice-Team musste skalieren, ohne dass sich Interaktionen automatisiert oder unpersönlich anfühlten.

Lisa Diehl, Leiterin Verbraucherservice bei Freshpet, verantwortet diese Aufgabe über alle Kontaktpunkte hinweg, von Social-Gesprächen in Echtzeit bis zu Support durch Live-Agenten und Self-Service-Angeboten.

Die Herausforderung: Support skalieren, ohne dass der Service transaktional wirkt

Als sich immer mehr Tierhalter mit Fragen zu Ernährung, Fütterungsroutinen und Produkten an digitale Kanäle wandten, wurde der Verbraucherservice von Freshpet komplexer. Die Gespräche verteilten sich auf immer mehr Kanäle und Workflows, was es den Teams erschwerte, einheitlich zu bleiben und im großen Maßstab effizient zu antworten.

Bevor das Unternehmen Emplifi breiter einsetzte, wurden die vorhandenen Tools nicht voll genutzt. Das schränkte den Überblick über die Interaktionen ein und machte es schwerer, mit dem wachsenden Engagement Schritt zu halten.

Die Herausforderung war umso wichtiger, weil Gespräche bei Freshpet selten rein transaktional sind. Fragen zu Gesundheit und Ernährung von Haustieren gehen oft mit Sorge, Emotionen und Dringlichkeit einher. Das Team musste auf allen Kanälen schneller werden und trotzdem jede Interaktion umsichtig und menschlich gestalten.

Der Ansatz: Tierhalter dort erreichen, wo die Gespräche schon stattfinden

Freshpet konzentrierte seine Strategie auf die Kanäle, in denen Tierhalter ganz natürlich nach Rat, Empfehlungen und Austausch zum Wohlbefinden suchen. Statt überall präsent sein zu wollen, priorisierte das Team die Plattformen, auf denen Echtzeit-Engagement am meisten zählte.

TikTok und Instagram wurden schnell zum Kern dieses Ansatzes und gaben Freshpet Einblick in die Gespräche, die Tierhalter ohnehin über Fütterungsroutinen, Ernährung und das Wohlbefinden ihrer Tiere führten.

Gleichzeitig hat das Team die Zuständigkeiten im Service neu geregelt. Routinefragen laufen über Scout, den FAQ-Bot von Freshpet auf freshpet.com, und über Chaser, den Liefer-Bot für das individuelle Mahlzeiten-Abo auf delivery.freshpet.com. Die Live-Agenten konzentrieren sich auf sensiblere Gespräche zu Fütterungsempfehlungen, Produktbedenken und Gesundheitsfragen, bei denen Empathie genauso zählt wie Tempo.

Die Lösung: eine vernetzte Sicht auf die Customer Journey der Tierhalter

Freshpet hat die komplette Emplifi-Lösung eingeführt, um die Workflows im Verbraucherservice zu vereinheitlichen und eine gemeinsame Sicht über alle Kanäle zu schaffen. Jeder Teil der Plattform hat heute eine klare operative Rolle im täglichen Supportmodell des Teams.

• Scout und Chaser, die FAQ-Bots. Sie lösen Routinefragen auf freshpet.com in Echtzeit und entlasten die Live-Agenten für komplexe Gesundheits- und Ernährungsfälle.
• Unified analytics. Bündelt die Daten der Tierhalter, sodass jede Interaktion im vollen Kontext statt isoliert betrachtet wird, besonders wichtig bei Gesundheits- und Ernährungsfragen, bei denen es auf Details ankommt.
• Social listening. Ermöglicht dem Team, sich proaktiv an Echtzeit-Gesprächen über das Wohlbefinden von Tieren auf TikTok und Instagram zu beteiligen, auch wenn Freshpet nicht markiert ist.
• BI-Integration. Speist Verbraucherservice-Daten direkt in den Business-Intelligence-Stack von Freshpet ein, um den CPM zu messen, Qualitätsthemen zu erkennen und anekdotisches Feedback in strukturierte Signale zu verwandeln.

Das Ergebnis ist ein besser koordinierter Betrieb, in dem Gespräche reibungslos zwischen Automatisierung und Live-Support wechseln, ohne dass Kontext verloren geht. Teams erkennen wiederkehrende Themen schneller, antworten effizienter und verstehen das gesamte Erlebnis der Tierhalter besser.

Schnellere Antworten, mehr Vertrauen und ein Service, der sich an echten Gesprächen orientiert

Da Scout und Chaser Routineanfragen übernehmen, hat Freshpet die Live-Supportteams entlastet und mehr Kapazität für umsichtige, emotionale Interaktionen geschaffen. Agenten haben jetzt mehr Zeit, Tierhaltern bei Fragen zu Fütterung, Ernährung und Produkten zu helfen, ohne an Reaktionsschnelligkeit einzubüßen.

Die operativen Verbesserungen haben auch verändert, wie Freshpet Erkenntnisse aus dem Verbraucherservice intern nutzt. Statt Gespräche als isolierte Support-Tickets zu behandeln, nutzt das Unternehmen wiederkehrende Muster und Themen heute als Grundlage für Entscheidungen in mehreren Teams.

• Strategischer Einfluss aufs Geschäft. Wiederkehrende Themen zu Rezepturen, Zutaten, Fütterungsempfehlungen und Qualität gehen an Marketing, Digital Product und Qualitätsteams, um Botschaften, Website-Inhalte und Aufklärung zu verbessern oder Produktprobleme an der Wurzel zu lösen.
• Proaktives Engagement. Emplifi erkennt Momente, in denen Tierhalter Rat brauchen könnten, etwa beim Umstieg auf frisches Futter, bei der Berechnung von Futtermengen oder bei der Suche nach dem passenden Rezept für den Lebensstil ihres Tieres, damit Freshpet zur richtigen Zeit mit der richtigen Unterstützung da ist.
• Operative Skalierbarkeit. Das Team bewältigt deutlich mehr Engagement über alle Kanäle und hält dabei ein nachhaltiges Betriebsmodell aufrecht, das die Wärme jeder Interaktion bewahrt.
• Menschenzentrierte KI. Automatisierung arbeitet mit den Agenten zusammen, statt sie zu ersetzen, und hält jedes Gespräch herzlich, fürsorglich und typisch Freshpet.

Für Freshpet war die wichtigste Erkenntnis, dass ein skalierender Verbraucherservice keine Entscheidung zwischen Effizienz und Empathie erfordert. Je mehr Routinefragen Scout und Chaser in Echtzeit lösten, desto mehr Raum hatten die Agenten für die wirklich wichtigen Gespräche: besorgte Tierhalter bei Futterumstellungen, Ernährungs- und Gesundheitsfragen beruhigend und fürsorglich zu begleiten.

Was als Versuch begann, das wachsende Engagement über die Kanäle besser zu steuern, wurde zu etwas Größerem: einem vernetzten System, in dem alltägliche Gespräche heute Marketing, Produktaufklärung, Qualitätsfeedback und proaktiven Support prägen. Statt Support als reaktive Funktion zu sehen, hat Freshpet den Verbraucherservice zu einer verlässlichen Quelle für operative Erkenntnisse und Kundenverständnis gemacht.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• Effizienz ermöglicht Empathie. Weniger Routineanrufe dank Bots geben menschlichen Agenten den Raum, sich auf kritische Gesundheits- und Ernährungsanfragen zu konzentrieren.
• Über Einzelgeschichten hinausblicken. Zentrales Reporting hilft der Organisation, über anekdotische Hinweise hinauszugehen und Muster im großen Maßstab zu erkennen, um klügere Geschäftsentscheidungen zu treffen.
• Kanäle bewusst wählen. Konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, in denen Gespräche über das Wohlbefinden von Tieren in Echtzeit stattfinden, etwa TikTok und Instagram, statt überall präsent sein zu wollen.
• Eine strategische Partnerschaft aufbauen. Der Schritt von der reinen Softwarenutzung zu einer strategischen Partnerschaft macht das Service-Team zur Stimme der Tierhalter im gesamten Unternehmen.

Heute hat Freshpet seinen Verbraucherservice vom reaktiven Support zu proaktivem Engagement und strategischen Insights weiterentwickelt. Mit Emplifi stärkt die Marke weiter die Bindung zwischen Menschen und ihren Tieren und sorgt dafür, dass sich jede Interaktion persönlich, hilfreich und fürsorglich anfühlt.