Wie eine einheitliche Customer-Engagement-Plattform Qualität, Innovation und Mehrwert liefert

Das Wichtigste in Kürze

• Wenn Kundendaten und Interaktionen auf einer Plattform zusammenlaufen, entstehen konsistentere, nahtlose Erlebnisse über jeden Kanal und jeden Touchpoint hinweg
• Zentralisierte Insights helfen Teams, das Kundenverhalten zu verstehen, auf Basis von Daten zu handeln und bessere Entscheidungen zu treffen
• Ein einheitlicher Ansatz steigert die Effizienz und sorgt zugleich für stärkere Ergebnisse wie höhere Conversion-Raten, Kundenbindung und Customer Lifetime Value
• Integrierte KI und Automatisierung helfen Marken, Engagement zu skalieren, schneller zu reagieren und die Performance laufend zu optimieren, während sich die Erwartungen der Kunden weiterentwickeln

Das Wachstum von Social Media ist schlicht atemberaubend: Einer Studie zufolge gibt es inzwischen 4,76 Milliarden Social-Media-Nutzer, gegenüber 2 Milliarden im Jahr 2015. Das hat nicht nur die Menschen tiefgreifend verändert, sondern auch die Art, wie Unternehmen sie erreichen müssen. Analysten und Branchenexperten schätzen, dass in diesem Jahr mehr Geschäft über Social Media und digitale Kanäle insgesamt abgewickelt wird als in den letzten fünf Jahren zusammen.

Viele Unternehmen haben versucht, ihre Digital- und Social-Media-Strategien anzupassen, doch den meisten fällt es schwer, die riesige Datenmenge aus jeder einzelnen Interaktion in den Griff zu bekommen. Genau diese Herausforderung kann eine einheitliche Customer-Engagement-Plattform lösen.

Hochwertige Customer Experiences bieten

Vor allem ermöglicht eine einheitliche Customer-Engagement-Plattform Marken, Verbrauchern, die über soziale und digitale Kanäle mit ihnen interagieren, ein hochwertiges Erlebnis zu bieten. Durch die Integration der Kanäle (und damit der Datenquellen) können Marken zuhören, mit Verbrauchern interagieren, wichtige Erlebnisdaten entlang der Customer Journey erfassen und Insights aus jeder Interaktion in einem einzigen System gewinnen.

Zum einen erhalten Verbraucher so ein konsistenteres Erlebnis, unabhängig vom genutzten Kanal, ihrem Anliegen oder der Abteilung, mit der sie zu tun haben. Mit einfacherem Zugriff auf Kundendaten können Marken außerdem relevantere, personalisierte Interaktionen sicherstellen.

Darüber hinaus ermöglicht eine einheitliche Plattform es Marken, dieses Erlebnis durch häufige Produktupdates und neue Funktionen kontinuierlich zu verbessern.

Abgestimmten Mehrwert bieten

So leistungsstark eine Customer-Engagement-Plattform auch sein mag: Sie muss auch intuitiv, einfach einzuführen und flexibel genug sein, damit Marken sich bei Verbrauchern abheben können.

Viele Tools sammeln Daten, und noch mehr können Datensätze visualisieren. Führungskräfte müssen die enorme Datenmenge aber auch tatsächlich verstehen können, und zwar mühelos.

Die richtige Plattform liefert Ihnen zentralisierte Daten zu Interaktionen mit Verbrauchern und umsetzbare Insights, mit denen Sie Interaktionen verbessern, Conversion-Raten steigern, Ihre Customer-Experience-Strategie gezielt weiterentwickeln und fundiertere Entscheidungen treffen. All das verbessert die operative Performance, weil die Abwanderung sinkt, der Customer Lifetime Value steigt und mehr Kunden Sie weiterempfehlen.

Innovation im Mittelpunkt

Die Anforderungen der Verbraucher ändern sich schneller als je zuvor, und eine Customer-Engagement-Plattform hilft Unternehmen, damit Schritt zu halten.

Automatisierte Intelligenz ermöglicht es Marken, Interaktionen genau in dem Moment zu optimieren, in dem Verbraucher sie wünschen oder brauchen, etwa mit Chatbots auf Basis künstlicher Intelligenz (KI). Das ist wichtig, denn 75 % der Verbraucher halten es für wichtig, dass Marken ihnen eine vollständige Self-Service-Option im Kundenservice bieten.

Angesichts des exponentiellen Datenwachstums und der stetig steigenden Zahl an Kanälen müssen erfolgreiche Unternehmen auch auf KI setzen, um Analysen und Entscheidungen zu automatisieren. Ein KI-Modell ermöglicht zudem kontinuierliches Lernen, sodass Empfehlungen und Insights mit der Zeit relevanter und genauer werden.

Das Fazit

Wenn eine Marke nicht alle Interaktionen mit Verbrauchern erfassen, verstehen und darauf reagieren kann, wirkt gutes Customer Engagement schnell wie eine kaum zu bewältigende Aufgabe. Zum Glück geben neue Plattformen Unternehmen die Tools, um Social-Media-Marketing, Social und Live Commerce sowie Kundenservice zu verbinden und kritische Lücken in der Customer Experience zu schließen.

Außerdem sorgen sie für unternehmensweite Konsistenz bei Entscheidungen und bei der Interaktion mit Verbrauchern, unabhängig vom Ursprungskanal. So können Marken mit jedem einzelnen Verbraucher intelligent, nahtlos, personalisiert und einheitlich interagieren.

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