Vessi en temps réel : comment l’écoute et les workflows ont fait de la communauté un moteur de croissance

Vessi est une marque de chaussures imperméables basée à Vancouver, qui a bâti sa réputation sur l’innovation, la durabilité et des sneakers conçues pour affronter la vraie météo. Des trajets sous la pluie aux parcs boueux, ses chaussures 100 % imperméables sont faites pour la vie de tous les jours, et ses clients avaient beaucoup à dire sur leurs performances.

Plutôt que de miser sur les médias payants, Vessi a grandi grâce à sa communauté. Chaque commentaire, question et demande est devenu une part de l’histoire de la marque. Mais avec une équipe social media de deux personnes seulement, suivre des conversations rapides sur TikTok, Instagram et Facebook relevait du défi. Qu’est-ce qui comptait le plus ? Quels sujets étaient urgents, quelles idées relevaient de tendances, quelles voix fallait-il écouter ?

Avec Emplifi, Vessi a trouvé le moyen de transformer ce flux continu d’échanges en informations claires. Outils d’écoute, tags et workflows simplifiés ont transformé un volume écrasant en insights : le temps de gestion a été divisé par deux, les contenus sont plus pertinents et les clients jouent un rôle direct dans l’évolution de la marque.

Une communauté en pleine croissance, sans boussole

Pour une équipe de deux personnes, ce flux incessant de conversations était à la fois une chance et un défi. Les analytics natives des plateformes ne fournissaient guère plus que des chiffres de surface. Difficile de savoir ce qui comptait le plus, ce qui exigeait une réponse le jour même, ce qui pouvait attendre et quels thèmes devenaient récurrents. Des journées entières passaient à répondre aux DM, laissant peu de temps pour planifier les contenus ou suivre la stratégie.

Les insights étaient là, mais sans outils plus précis, ils restaient noyés dans le bruit.

Transformer le bruit en stratégie

Avec Emplifi, l’équipe de Vessi a enfin gagné en visibilité et en contrôle. Les requêtes d’écoute ont fait remonter en temps réel des irritants comme les « chaussettes mouillées », tandis que les tags ont transformé un flot de commentaires en thèmes mesurables, des demandes de tailles aux éloges sur les produits. Les notes partagées et les réponses enregistrées ont capitalisé des années de connaissance client, pour une collaboration plus fluide et des réponses plus rapides.

Les analytics social media unifiées d’Emplifi ont donné un cap à l’équipe. Au lieu de statistiques natives superficielles, elle pouvait désormais voir quelles publications suscitaient la conversation, quand réorienter les contenus et comment elle se situait face à ses concurrents. Une archive des commentaires consultable sur 90 jours lui fournissait des preuves immédiates pour la direction et les retours produit.

Efficacité, engagement et une communauté qui répond

La différence s’est vite fait sentir. Le temps consacré au community management a été divisé par deux, libérant chaque jour des heures pour se concentrer sur les contenus qui stimulent la croissance. Au lieu de courir après les messages, l’équipe construit désormais ses campagnes en toute confiance, en sachant quels formats suscitent de vraies conversations.

Un insight clair s’est dégagé : l’audience de Vessi préfère commenter plutôt que de faire défiler avec un simple like. Cette profondeur d’interaction la distingue de marques plus grandes, à la portée plus large mais à l’engagement plus faible. La stratégie privilégie désormais les publications qui invitent au dialogue et à la participation.

Les outils ont aussi libéré la créativité. Pour le 1er avril, Vessi a parodié les demandes de clients pour des « chaussures pieds nus », en s’appuyant sur des captures d’écran de vrais commentaires repérés grâce à la recherche Emplifi. La blague a fait mouche justement parce qu’elle reposait sur des échanges authentiques avec les clients.

Les gains opérationnels se sont aussi accumulés. Des boutons de lien en bio séparent désormais les participations aux jeux-concours américaines et canadiennes, pour des données de campagne propres. Les tags suivent les demandes produit, comme les demi-pointures, et fournissent aux équipes produit des chiffres concrets plutôt que des anecdotes éparses.

« On a l’impression de bien mieux connaître nos clients aujourd’hui », explique Taylor Knight, Social Media Manager chez Vessi. « Échanger avec eux, c’est comme parler à un ami, pas à une marque sans visage. Les insights orientent chacun des contenus que nous publions. »