Comment une plateforme d’engagement client unifiée apporte qualité, innovation et valeur

Points clés

• Réunir les données et les interactions client dans une seule plateforme permet des expériences plus cohérentes et fluides sur chaque canal et chaque point de contact
• Des insights centralisés aident les équipes à mieux comprendre le comportement des clients, à agir sur les données et à prendre de meilleures décisions
• Une approche unifiée gagne en efficacité tout en produisant de meilleurs résultats, comme des taux de conversion plus élevés, la fidélisation et la valeur vie client
• L’IA et l’automatisation intégrées aident les marques à développer l’engagement, répondre plus vite et optimiser en continu leurs performances à mesure que les attentes des clients évoluent

La croissance des réseaux sociaux est tout simplement spectaculaire : selon une étude, on compte aujourd’hui 4,76 milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux, contre 2 milliards en 2015. Cela a profondément changé non seulement les individus, mais aussi la façon dont les entreprises doivent les atteindre. Selon les analystes et les experts du secteur, cette année, une plus grande part de l’activité commerciale se fera sur les réseaux sociaux et le digital dans son ensemble qu’au cours des cinq dernières années réunies.

Si de nombreuses entreprises ont cherché à améliorer leurs stratégies digitales et social media pour suivre le rythme, la plupart ont eu du mal à maîtriser l’afflux massif de données issues de chaque interaction. C’est précisément le type de défi qu’une plateforme d’engagement client unifiée permet de relever.

Offrir des expériences client de qualité

Surtout, une plateforme d’engagement client unifiée permet aux marques d’offrir une expérience de qualité aux consommateurs qui interagissent avec elles sur les canaux sociaux et digitaux. En intégrant les canaux (et donc les sources de données), les marques peuvent écouter les consommateurs et échanger avec eux, obtenir des données importantes sur l’expérience en cours de parcours et tirer des insights de chaque interaction dans un seul système.

D’abord, le consommateur bénéficie d’une expérience plus cohérente, quel que soit le canal utilisé, son problème ou le service avec lequel il échange. Avec un accès plus simple aux données client, les marques peuvent aussi garantir des interactions plus pertinentes et personnalisées.

De plus, une plateforme unifiée permet aussi aux marques d’améliorer cette expérience en continu grâce à des mises à jour fréquentes et à de nouvelles fonctionnalités.

Apporter une valeur alignée

Aussi puissante soit-elle, une plateforme d’engagement client doit aussi être intuitive, facile à déployer et suffisamment flexible pour que les marques puissent se différencier auprès des consommateurs.

De nombreux outils permettent de collecter des données, et plus encore de les visualiser. Mais les décideurs doivent pouvoir donner du sens à l’énorme volume de données dont ils disposent, et le faire facilement.

La bonne plateforme vous fournit des données centralisées sur les interactions avec les consommateurs et des insights exploitables pour améliorer les interactions, augmenter les taux de conversion, enrichir votre stratégie d’expérience client de manière réfléchie et prendre des décisions plus éclairées. Tout cela améliore la performance opérationnelle en réduisant l’attrition, en augmentant la valeur vie client et en stimulant les recommandations.

Placer l’innovation au cœur

Les attentes des consommateurs évoluent plus vite que jamais, et une plateforme d’engagement client peut aider les entreprises à garder le rythme.

L’intelligence automatisée permet aux marques d’optimiser les interactions au moment précis où le consommateur le souhaite ou en a besoin, grâce à des outils comme les chatbots d’intelligence artificielle (IA). C’est essentiel, sachant que 75 % des consommateurs jugent important que les marques leur proposent une option de service client entièrement en libre-service.

Avec l’augmentation exponentielle des données disponibles et le nombre croissant de canaux, les entreprises performantes doivent aussi s’appuyer sur l’IA pour automatiser l’analyse et la prise de décision. Un modèle d’IA permet également un apprentissage continu, qui rend les recommandations et les insights plus pertinents et plus précis au fil du temps.

À retenir

L’incapacité à absorber, comprendre et traiter toutes les interactions d’une marque avec les consommateurs peut faire d’un bon engagement client une tâche intimidante. Heureusement, de nouvelles plateformes donnent aux organisations les outils pour relier marketing social media, social commerce et live commerce, et service client afin de combler les écarts d’expérience client critiques.

Elles assurent aussi une cohérence à l’échelle de l’organisation dans la prise de décision et l’engagement avec les consommateurs, quel que soit le canal d’origine. Les marques peuvent ainsi échanger intelligemment avec chaque consommateur, de manière fluide, personnalisée et unifiée.

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