Comment Aldo Group unifie le service client social de quatre marques, piloté par la donnée

Quatre marques, une seule voix au service client

Aldo Group est l’un des noms les plus reconnus de la chaussure et des accessoires dans le monde, avec un portefeuille qui réunit Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass. Chaque marque a sa propre personnalité, de l’élégance soignée d’Aldo à l’énergie ludique de Call It Spring, et les clients s’attendent à retrouver cette voix dans chaque interaction, qu’ils posent une question de taille, escaladent un retour ou saluent une nouvelle campagne.

Pour l’équipe service client social d’Aldo Group, les réseaux sociaux sont souvent le premier point de contact, et le plus visible, entre un client et l’une des quatre marques. Chaque interaction doit concilier empathie, rapidité et ton de marque, sur plusieurs canaux, à grande échelle, tous les jours.

Cette pression s’intensifie à mesure que les attentes des clients en matière de réactivité augmentent. L’étude consommateurs 2026 d’Emplifi révèle que 84 % des consommateurs jugent un délai de réponse rapide essentiel à un service client authentique, ce qui montre à quel point rapidité et confiance sont désormais liées.

Pour un retailer qui reçoit chaque mois des dizaines de milliers de commentaires, DM et mentions, répondre à ces attentes exigeait plus que des réponses plus rapides. Il fallait reconstruire le workflow qui sous-tend l’expérience elle-même.

Un volume de conversations croissant, des outils fragmentés

Avant Emplifi, l’équipe de service client social d’Aldo Group travaillait uniquement avec les outils natifs des plateformes. Les conversations Facebook et Instagram étaient gérées dans Meta Business Suite, tandis que X était traité directement sur la plateforme X. Chaque marque devait être ouverte et traitée séparément, ce qui créait un workflow répétitif, de plus en plus difficile à gérer à mesure que Sperry et GH Bass rejoignaient la file d’attente.

Les community managers examinaient les commentaires et les DM un par un, sans vue centralisée de la charge de travail ni de l’urgence. Les mentions liées aux jeux-concours, le spam et les interactions peu prioritaires côtoyaient de vrais problèmes clients, ce qui compliquait la priorisation.

Le reporting ajoutait un niveau de complexité supplémentaire. Les informations clients étaient copiées dans des tableurs, tandis que les dossiers escaladés étaient gérés séparément dans le CRM du centre de contact. Les managers manquaient de visibilité sur les indicateurs les plus importants : quand survenaient les pics d’interactions, pourquoi les clients prenaient contact et quelles étaient les performances des agents.

Quatre files d’attente cloisonnées réunies dans un workflow partagé

Aldo Group a tout regroupé sur le logiciel de service client sur les réseaux sociaux d’Emplifi pour réunir chaque marque, chaque canal et chaque interaction client dans un espace de travail connecté.

Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass fonctionnent désormais côte à côte dans Emplifi Care, ce qui permet aux agents de passer d’une marque à l’autre sans changer sans cesse de plateforme. Les dossiers restent segmentés par marque, ce qui aide l’équipe à préserver la voix de chaque enseigne tout en travaillant dans un environnement centralisé unique.

L’équipe a mis en place le suivi des SLA et la priorisation par mots-clés pour faire remonter plus vite les interactions urgentes, tandis que le filtrage en masse a retiré de la file les participations aux jeux-concours, le spam et les messages peu prioritaires.

La collaboration interne s’est aussi accélérée. Les agents peuvent mentionner des collègues ou des managers directement dans une conversation client, pour que le coaching et les escalades se fassent dans le même fil plutôt que dans des outils déconnectés.

Fuel AI apporte un soutien supplémentaire en aidant les agents à affiner le ton et la cohérence, tout en préservant la voix humaine. Les agents gardent le contrôle total des réponses, tandis que l’IA les aide à maintenir l’empathie et l’alignement avec la marque pendant les pics d’activité.

Cet équilibre compte. L’étude consommateurs 2026 d’Emplifi révèle que 81 % des consommateurs estiment qu’un ton humain compte dans les interactions de service client, même à l’heure où les marques adoptent davantage de workflows assistés par l’IA.

Coaching, planification et visibilité pilotés par la donnée en temps réel

Là où le reporting consistait autrefois à comparer les totaux du lundi matin à ceux du vendredi soir, Aldo Group dispose désormais d’une visibilité en temps réel sur chaque marque et chaque canal.

Les outils d’analyse des réseaux sociaux d’Emplifi aident l’équipe à comprendre quand le volume d’interactions atteint son pic, pourquoi les clients prennent contact et comment les agents se situent par rapport aux objectifs de SLA. Les données montrent systématiquement des pics d’interactions vers 14 h, ce qui permet aux managers d’ajuster les effectifs selon les tendances réelles plutôt que sur des suppositions.

Des sessions de coaching toutes les deux semaines portent désormais sur des indicateurs de performance mesurables comme le délai de réponse, le temps de traitement et la répartition des dossiers, plutôt que sur des retours subjectifs.

La rapidité de réponse s’est améliorée avec cette visibilité. Sur les deux derniers mois mesurés, Aldo Group a maintenu un délai de réponse moyen de 20 heures pour les quatre marques, bien en deçà du SLA de 24 heures de l’équipe, malgré une présence du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.

Ce même reporting donne aussi au service client social plus de visibilité dans toute l’entreprise, via les QBR et les revues de direction, et aide l’équipe à démontrer son impact opérationnel et sur l’expérience client.

Du support client aux moments qui définissent la marque

La plus grande transformation ne s’est pas limitée à l’efficacité opérationnelle. Elle a touché le type d’expérience client que l’équipe pouvait désormais offrir.

Un client de Call It Spring a contacté la marque sur les réseaux sociaux avec des questions précises sur une paire de bottes. Au lieu de jongler entre des systèmes déconnectés, le conseiller en charge du dossier a mentionné un collègue directement dans Emplifi.

Ce collègue s’est rendu dans un magasin de Montréal, a photographié les bottes et a répondu à chaque question dans le même fil de conversation. Le client l’a ensuite décrite comme la meilleure expérience de marque qu’il ait jamais vécue.

Chez Aldo Group, on appelle cela des « hero moments » : la preuve que, lorsque les frictions opérationnelles disparaissent, les équipes de service client social passent moins de temps à gérer des systèmes et plus de temps à créer de la confiance grâce à des expériences client mémorables.

Une équipe plus petite, un travail qui a plus de sens

Trois personnes gèrent le service client social de quatre marques retail internationales et plus de 49 000 actions client en un seul trimestre.

La centralisation est ce qui rend cette échelle tenable. Les interactions sont priorisées par SLA, organisées par marque et débarrassées d’une grande partie du travail manuel répétitif qui occupait autrefois une bonne partie de la journée.

L’impact est opérationnel, mais aussi personnel. Moins de temps passé sur des tâches administratives répétitives, c’est plus de temps pour résoudre les problèmes des clients et offrir de meilleures expériences de marque.

Garder la voix humaine au cœur d’un service client assisté par l’IA

La feuille de route service client d’Aldo Group sur Emplifi continue d’évoluer : l’équipe explore de nouvelles fonctionnalités Fuel AI qui favorisent des réponses plus rapides tout en préservant le ton et l’authenticité de chaque marque.

Les avis Google et les enquêtes de satisfaction client post-interaction sont les prochaines étapes de la consolidation, pour réunir davantage de signaux clients dans le même environnement opérationnel.

La stratégie reste la même pour chaque initiative : préserver la personnalité propre à chaque marque, maintenir une équipe resserrée et efficace, et offrir un support plus rapide et plus empathique, quel que soit le point de départ de la conversation.