Bensons for Beds leva para o online a experiência confortável de comprar na loja

Desafio

Como varejista britânica que vende camas, colchões e móveis de quarto online e em mais de 170 lojas há mais de 70 anos, a Bensons for Beds enfrenta um desafio único. A experiência de escolher camas e colchões e testá-los na loja, além de poder contar com a ajuda de um vendedor, é difícil de reproduzir em um ambiente online e bidimensional.

Para resolver isso, a Bensons for Beds buscava formas de levar para o site a mesma experiência de compra personalizada que oferecia nas lojas, sempre garantindo uma experiência fluida para os clientes.

Solução

“Qualquer tecnologia e qualquer recurso que possamos trazer para o site, que permita aos nossos clientes falar com pessoas, mas também vivenciar o produto, ainda que digitalmente, ajuda muito a aumentar essa confiança e a impulsionar a conversão”, disse Wilson.
Para oferecer essa experiência, a Bensons for Beds se uniu à Emplifi para conectar instantaneamente seus compradores online a especialistas nas lojas com o Bensons Live, desenvolvido com o Emplifi Live Advisor, uma solução de vídeo ao vivo individual que ajuda as marcas a humanizar as experiências digitais.

Em funcionamento em menos de duas semanas e a tempo da Black Friday, a solução permitia que os compradores online clicassem em um botão no site da Bensons e se conectassem diretamente a um especialista ao vivo na loja, que mostra a loja e responde na hora a qualquer dúvida. Depois, o comprador pode comprar o produto ali mesmo ou adicioná-lo ao carrinho e comprar mais tarde.

“Em termos de processo de onboarding, foi tranquilo e muito fácil”, disse Wilson. “O ritmo para entrarmos no ar foi exatamente o que a Emplifi tinha prometido. E já na primeira hora, praticamente tínhamos feito nossa primeira venda.”

Resultados

A equipe da Bensons for Beds teve resultados imediatos, com a primeira venda pelo Live Advisor já na primeira hora, e aumentos expressivos tanto nas métricas de conversão quanto na satisfação do cliente (CSAT).

“Se compararmos nosso AOV [valor médio do pedido] online com o que vemos no Bensons Live, estamos 20% acima nessa métrica”, disse Wilson. “O mais importante para mim é o que nossos clientes acham desse serviço, e ter um CSAT de 4,7 de cinco tão no início é absolutamente incrível.”

Um fator-chave para esses resultados? A experiência imersiva que o video shopping ao vivo individual oferece e o e-commerce tradicional não, com uma experiência igualmente fluida para os especialistas das lojas que a conduzem.