Dine Brands offre à ses clients une meilleure expérience de service sur les réseaux sociaux

Chez Dine Brands, l’expérience client répond aux plus hautes exigences. Le service client sur les réseaux sociaux ne fait pas exception. Mais pour améliorer ses interactions en ligne avec ses clients et offrir sur les canaux sociaux la même qualité de service qu’au téléphone ou par e-mail, l’équipe avait besoin d’aide.

Faute d’intégration des messages privés dans le workflow de l’équipe Guest Relations, celle-ci devait gérer les retours clients reçus par message privé Facebook pour les deux marques (Applebee’s et IHOP) directement dans la plateforme native. Elle devait donc copier-coller les informations et réponses des clients dans son CRM, ce qui allongeait les temps de réponse et de traitement.

Ce manque d’intégration empêchait aussi de mesurer le service client social au même titre que les autres canaux. Difficile de responsabiliser l’équipe sur une activité ni suivie ni mesurée : répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux passait souvent en dernier.

Ce défi offrait une vraie occasion de changer les choses.

Un service client social parfaitement intégré aux autres canaux

L’équipe Guest Relations de Dine Brands utilisait déjà Emplifi Agent, le CRM d’engagement du service client, pour gérer les demandes sur tous ses canaux de communication, sauf les réseaux sociaux. L’ajout d’Emplifi pour la gestion des réseaux sociaux lui a permis d’intégrer facilement les messages privés à sa file d’attente et à son workflow habituels.

Les messages privés sont désormais automatiquement routés vers la file des agents et traités comme ceux de tout autre canal. Fini les allers-retours entre les écrans et le travail en double.

Cette amélioration a réduit le temps moyen de traitement et accéléré les réponses, mais elle a aussi amélioré l’expérience client et permis à Dine de suivre et de mesurer précisément son service client social. Et quand Fuzzy’s Taco Shop a récemment rejoint Dine Brands, l’intégrer a été un jeu d’enfant (…aussi simple que de manger un taco.)

Des réponses plus rapides, de meilleures données, moins de stress

Avec Emplifi, l’équipe Guest Relations de Dine Brands a réduit le temps moyen de traitement des demandes sociales de cinq minutes à une seule. Elle peut aussi désormais traiter en priorité les demandes sociales tous les jours de la semaine, comme n’importe quel autre type de demande.

De plus, un meilleur suivi des demandes sociales permet à l’équipe de Dine de mesurer ses résultats et de recueillir des données clients précieuses. Le logiciel d’Emplifi répond aux besoins spécifiques des restaurants : Dine veille à ce que chaque retour client soit entendu, le transmet rapidement à ses franchisés et rassemble tous les détails nécessaires, comme le restaurant, la date et l’heure de la visite, le numéro d’addition, etc.

Récemment, Dine Brands a commencé à tester progressivement les réponses aux avis Google avec deux de ses marques. Grâce à Emplifi, plus de 10 000 clients ont répondu. Comme tous les retours arrivent dans Emplifi Agent, l’équipe Guest Relations a pu tout gérer depuis une seule plateforme.

À l’avenir, Dine souhaite utiliser Emplifi pour proposer un support client sur encore plus de canaux. L’équipe mise aussi sur l’amélioration continue, avec des idées venant aussi bien des collaborateurs que de la direction. Grâce à la flexibilité des solutions d’Emplifi, elle a pu en appliquer beaucoup immédiatement.

L’équipe de Dine apprécie aussi qu’Emplifi ait écouté et mis en œuvre bon nombre de ses suggestions d’amélioration produit.

À retenir

Avec la suite de produits Emplifi, Dine Brands recueille les retours de ses clients et améliore leur expérience. L’entreprise dispose aussi d’insights précieux pour suivre et mesurer précisément son service client social.