Un restaurant réputé pour sa carte créative avait besoin d’une solution technologique innovante

The Cheesecake Factory a créé le segment de la restauration décontractée haut de gamme en 1978 avec le lancement de son concept éponyme. Aujourd’hui, la marque est une entreprise internationale de 2 milliards de dollars et une référence historique de la restauration décontractée, avec plus de 200 restaurants à service complet aux États-Unis, à Porto Rico et au Canada. À l’international, près de 20 restaurants sont exploités sous contrat de licence.

The Cheesecake Factory avait besoin d’un système de gestion des contacts créatif pour accomplir sa mission : créer un environnement où la satisfaction absolue des clients est la priorité. Réputé pour sa carte riche et créative, son service irréprochable et une fréquentation inégalée dans le secteur, ce concept de restauration décontractée haut de gamme cherchait une solution centralisée pour permettre à l’équipe du service client du siège de traiter facilement les contacts, de recueillir des insights précieux et d’aider le personnel des restaurants à offrir la même expérience magique sur place que ses millions de clients attendent.

Emplifi Agent met un service client efficace au menu

Pour offrir un service à la hauteur de ses ambitions en matière d’expérience client, The Cheesecake Factory a déployé Emplifi Agent, une solution de gestion des cas intégrée aux outils de service client social d’Emplifi. Le personnel du service client accède en un seul endroit à des conseils contextuels et aux informations sur la carte, les restaurants et les clients. La plateforme intégrée permet aux agents de rejoindre les clients sur la plateforme qu’ils utilisent, pour leur apporter plus vite une solution et, si besoin, un geste commercial. L’équipe du service client peut aussi échanger avec la direction des restaurants pour garantir un service positif en boucle fermée. Très configurable, la plateforme permet d’adapter facilement les workflows et d’ajouter ou de modifier des codes sans support informatique coûteux, afin de suivre et de piloter les indicateurs de service et de produit.

Avec Emplifi Agent, nous pouvons proposer une solution rapide et adaptée quand nos clients ont des questions. Nous avons alors l’occasion d’écrire un véritable « chapitre mémorable » de chaque expérience client. Nous aimons faire preuve d’empathie envers tous nos clients, et avec Emplifi Agent, c’est plus facile.

Linda Candioty

Vice-présidente Expérience client, The Cheesecake Factory

Écrire un chapitre mémorable de chaque expérience client

Une plateforme de données centralisées a apporté plusieurs avantages à The Cheesecake Factory. Le personnel du service client peut désormais suivre les contacts clients plus facilement et plus précisément, apporter des réponses personnalisées et ravir ses clients. Le nouveau système a réduit de 20 % le temps de traitement des contacts et divisé par deux le nombre moyen de jours nécessaires pour clôturer un dossier. Les équipes accèdent rapidement aux informations utiles pour traiter les demandes et enregistrent les interactions sur tous les canaux pour un historique client complet. La direction peut ensuite exploiter ces données précieuses pour identifier des tendances d’usage actionnables et d’autres opportunités de croissance ou d’ajustement.

Aujourd’hui, notre service client se forme plus vite grâce au système de point de contact unique. Face à des attentes clients toujours plus fortes, nous sommes ravis qu’Emplifi nous aide à garder notre avantage concurrentiel pour offrir une excellente expérience client.

Juan Cortez

Responsable du service client, The Cheesecake Factory

À retenir

The Cheesecake Factory a choisi Emplifi Agent pour accélérer son service client tout en abordant chaque interaction avec empathie. La marque conserve son avantage concurrentiel grâce à des réponses personnalisées et rapides aux questions de ses clients.

Vous avez besoin d’une solution centralisée de gestion des cas pour vos agents ? Pour en savoir plus sur Emplifi Agent, demandez une démo à nos experts dès aujourd’hui.

Défi

The Cheesecake Factory avait besoin d’une solution centralisée pour offrir un service client efficace et traiter les demandes, afin de soutenir sa fréquentation record et d’offrir une expérience magique en restaurant.

Solution

The Cheesecake Factory a déployé Emplifi Agent, une solution de gestion des cas intégrée à Emplifi Service.

Résultats

La chaîne de restaurants a conservé son avantage concurrentiel en offrant une excellente expérience client et des réponses personnalisées et rapides aux questions de ses clients, avec la satisfaction client comme priorité absolue.

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