Estratégia de marketing nas redes sociais para companhias aéreas: CX a 10 mil metros de altura

Pontos principais

• Para as companhias aéreas, as redes sociais já são uma infraestrutura crítica, que impulsiona tudo, da descoberta de destinos e das reservas ao atendimento ao cliente em tempo real e à comunicação de crise.
• As estratégias vencedoras das companhias aéreas unificam publicação, escuta, engajamento e análise de dados, dando às equipes uma visão única dos passageiros em todas as plataformas enquanto respondem com agilidade, 24 horas por dia.
• Com a plataforma com IA certa, como a Emplifi, as companhias aéreas podem transformar o engajamento nas redes sociais em receita mensurável, mais fidelidade e experiências do cliente cada vez melhores em todas as etapas da jornada.

Para as companhias aéreas do mundo todo, as redes sociais não são mais apenas um canal de marketing.

Elas geram reconhecimento, demanda e reservas, mas, para as companhias aéreas em especial, também são a linha de frente do atendimento ao cliente e da gestão de crises em tempo real.

Das interrupções causadas pelo clima e da bagagem extraviada aos TikToks virais que inspiram a próxima reserva, as redes sociais estão hoje no centro da experiência de voar. E, ao contrário da maioria dos setores, as companhias aéreas não têm folga. Os voos operam 24 horas por dia, os problemas escalam rápido e as expectativas dos clientes estão nas alturas.

Para acompanhar esse ritmo, as companhias aéreas precisam de uma estratégia de redes sociais unificada e sempre ativa, que permita divulgar seus serviços e responder com agilidade às dúvidas dos clientes.

Neste guia, explicamos por que os canais sociais são essenciais para os negócios das companhias aéreas e como a Emplifi ajuda as equipes a transformar engajamento em reservas.

O que está em jogo nas redes sociais das companhias aéreas

Nos últimos anos, as companhias aéreas viram as redes sociais deixarem de ser um complemento promocional para se tornarem uma infraestrutura crítica.

É lá que os viajantes buscam inspiração: 75% das pessoas concordam que as redes sociais já as inspiraram a viajar para um destino específico. Mas também é lá que:

• Os passageiros verificam o status do voo
• Os clientes exigem respostas, quase imediatamente
• Atrasos, interrupções e reclamações se tornam públicos em segundos

As companhias aéreas operam em um ambiente em que um único voo atrasado pode gerar milhares de menções em várias plataformas enquanto a situação ainda está acontecendo.

Da descoberta ao destino

O viajante moderno usa plataformas diferentes em momentos diferentes:

• TikTok e Instagram: para inspiração e descoberta de destinos (o Instagram se mostrou o canal de redes sociais de maior sucesso para companhias aéreas em engajamento)
• X (antigo Twitter): para atualizações em tempo real durante atrasos ou cancelamentos
• WhatsApp, Messenger e DMs do Instagram: para atendimento ao cliente e remarcação
• LinkedIn: para viagens corporativas e storytelling de marca empregadora

Com atrasos de voos chegando até ao noticiário nacional, as companhias aéreas estão sob pressão para oferecer um serviço de alta qualidade e um atendimento ao cliente excepcional em todos os canais.

Lidar com essa realidade exige:

• Uma visão única e unificada das conversas com clientes em todas as plataformas
• Ferramentas que mostrem picos de sentimento negativo
• A capacidade de publicar, ouvir, responder e medir, tudo em um só lugar

Uma ferramenta de social listening e de atendimento ao cliente como a Emplifi ajuda sua equipe a acompanhar qualquer crise emergente em todos os canais e a reunir as conversas para que seus agentes vejam tudo em um só lugar.

Valorize seu conteúdo com storytelling visual

As viagens, e a aviação em especial, contam com alguns dos visuais mais ricos de qualquer setor. O melhor conteúdo social das companhias aéreas não vende apenas assentos: vende experiências.

Entre os formatos de melhor desempenho estão:

• Nasceres do sol vistos da asa
• Espiadas na cabine de comando
• Sobrevoos de destinos
• Upgrades de cabine e tours pelas salas VIP

Com seu feed de vídeos curtos, o TikTok teve um grande impacto no setor de viagens: 60% dos usuários entrevistados dizem que passaram a se interessar por visitar um novo destino (como uma cidade, uma praia ou um parque) depois de ver um vídeo sobre ele no TikTok.

Algumas ideias populares de vídeos curtos no TikTok:

• “Um dia na vida” de um piloto ou de um comissário de bordo
• Dicas rápidas para viagens mais tranquilas
• Bastidores das aeronaves ou das operações
• Apresentação das cabines premium e do serviço de bordo

Vídeos curtos não exigem grandes orçamentos, apenas um planejamento inteligente e uma publicação ágil.

As ferramentas de publicação nas redes sociais da Emplifi ajudam as equipes a planejar, agendar e otimizar o conteúdo visual em todas as regiões e plataformas, sem perder a consistência da marca.

Quando a Aeroméxico decidiu fortalecer sua conexão com os viajantes, recorreu à Emplifi para unificar a análise de dados das redes sociais, a gestão de comunidade e os fluxos de desempenho. Com uma visão mais clara do que gera identificação com o público e a capacidade de responder mais rápido em todos os canais, a companhia aérea viu o engajamento disparar 786% e sua comunidade nas redes sociais crescer 40%, ao mesmo tempo em que agilizou a produção de conteúdo e reduziu os processos manuais.

Esses resultados mostram como uma plataforma de publicação nas redes sociais com IA como a Emplifi pode transformar os esforços nas redes sociais em um impulso real para os negócios.

O UGC gera confiança rapidamente

Os dados da Emplifi mostram que os clientes confiam em outros clientes: o conteúdo gerado pelo usuário (UGC) shoppable aumenta o engajamento em até 28%.

O UGC parece real, não ensaiado. Para as companhias aéreas, isso significa:

• Repostar jornadas autênticas de passageiros
• Destacar fotos de destinos feitas por clientes reais
• Incentivar marcações de aeroportos e hashtags de viagem

O UGC transforma passageiros em defensores da marca e alimenta seu motor de marketing com um fluxo constante de conteúdo de alto impacto.

Transforme curtidas em cartões de embarque

Quase dois terços dos consumidores seguem marcas em busca de ofertas, e com as companhias aéreas não é diferente. Os passageiros que veem suas promoções e querem reservar na hora precisam de uma experiência sem complicações. Veja como incentivar essa conversão tão importante:

• Destaque tarifas por tempo limitado para rotas sazonais com destinos no link da bio
• Use formatos efêmeros como os Stories para divulgar promoções relâmpago, combinando visuais de alto impacto com ofertas por tempo limitado
• Inclua CTAs nativos e claros de “Reserve agora” no conteúdo social orgânico e pago
• Faça retargeting dos usuários que interagiram com conteúdo de destinos usando mensagens personalizadas de rotas e tarifas

Com a Emplifi, você tem acesso a relatórios poderosos que ajudam a analisar os dados dos canais próprios, conquistados e pagos, tudo em um só lugar. Os clientes da Emplifi constataram que aproveitar insights baseados em dados com uma plataforma de análise de dados unificada levou a um aumento de 50% nas vendas vindas diretamente dos canais sociais.

Mais táticas para impulsionar a venda de passagens

O engajamento nas redes sociais também pode se traduzir em venda de passagens por meio de parcerias com influenciadores e programas de fidelidade.

Os influenciadores mostram novas rotas, cabines premium e vantagens a bordo de um jeito que parece autêntico.

Uma estratégia de marketing de influência para sua companhia aérea pode incluir:

• Parcerias com vloggers de viagem para destacar o lançamento de novas rotas e inspirar reservas
• Colaborações com viajantes a negócios para mostrar a experiência nas cabines premium e vender upgrades
• Trabalho com criadores de conteúdo sobre família para destacar o conforto em voos longos e as facilidades para crianças

As redes sociais também podem alimentar diretamente os programas de fidelidade, transformando engajamento em valor duradouro para o cliente. Por exemplo:

• Recompensar o engajamento nas redes sociais com pontos de fidelidade para incentivar novas reservas
• Divulgar tarifas exclusivas para membros e ofertas especiais para impulsionar as conversões
• Personalizar as mensagens com insights das redes sociais para tornar as ofertas oportunas e relevantes

Embora as redes sociais possam ser uma tábua de salvação para as companhias aéreas que querem aumentar o reconhecimento da marca, elas também podem melhorar os resultados financeiros e o atendimento ao cliente.

Comunidade e atendimento ao cliente: o portão de embarque digital, aberto 24/7

Os canais sociais não se resumem mais a engajamento. Com as mensagens privadas e as DMs, eles se tornaram um canal essencial de atendimento ao cliente. Mais da metade dos usuários frequentes de redes sociais recorre ao Facebook para questões de atendimento ao cliente, enquanto 47% recorrem ao Instagram.

Hoje os passageiros esperam:

• Ajuda imediata por DM para remarcar voos quando os planos mudam
• Respostas rápidas a perguntas e atualizações nos comentários das redes sociais
• Respostas ágeis durante atrasos para se manterem informados e reduzir o estresse
• Um suporte que pareça humano e empático, e não automatizado

Com 74% das solicitações de atendimento ao cliente no Facebook, no Instagram e no X sem resposta e apenas 8% das pessoas dispostas a esperar 48 horas por uma resposta por DM, um único voo cancelado pode gerar muitos clientes irritados.

Com as ferramentas de atendimento ao cliente nas redes sociais da Emplifi, as companhias aéreas podem encaminhar mensagens, priorizar casos urgentes e gerenciar volumes enormes sem perder o toque pessoal.

A Delta Air Lines aproveitou a Emplifi para levar suporte em tempo real diretamente aos passageiros, dando aos comissários de bordo as ferramentas para resolver problemas e dar atualizações em qualquer lugar. Desde a adoção da plataforma, os comissários já atenderam mais de 16.000 chamados de serviço pelo app. Ao combinar assistência em tempo real com um sistema centralizado, a Delta garante aos passageiros um atendimento mais rápido e pessoal, enquanto os comissários se concentram em oferecer uma experiência de viagem impecável.

Comunicação de crise, sem caos

As companhias aéreas precisam estar bem preparadas para lidar com a comunicação de crise. De interrupções causadas pelo clima a problemas técnicos e atrasos do controle de tráfego aéreo, sua equipe precisa ser capaz de:

• Publicar atualizações sincronizadas em todas as plataformas sociais
• Monitorar o sentimento dos clientes em tempo real
• Responder de forma consistente em todas as regiões e idiomas

Com uma plataforma centralizada de publicação nas redes sociais como a Emplifi, sua equipe evita mensagens desencontradas e mantém os passageiros informados, mesmo quando a situação muda rapidamente.

Construa uma base estratégica com otimização por IA

Nem todos os passageiros se comportam da mesma forma. Uma estratégia inteligente de redes sociais para companhias aéreas reflete isso. Por exemplo, você pode segmentar seu público assim:

• Viajantes a negócios:
  • Plataformas que usam: LinkedIn, X
  • Foco do conteúdo: confiabilidade, pontualidade, benefícios de fidelidade
• Geração Z e viajantes com orçamento limitado:
  • Plataformas que usam: TikTok, Instagram Reels
  • Foco do conteúdo: ofertas, flexibilidade, dicas de viagem
• Viajantes de luxo e famílias:
  • Plataformas que usam: Instagram, Facebook
  • Foco do conteúdo: conforto, experiência, serviço premium

Essa segmentação permite adotar uma abordagem de conteúdo mais personalizada em cada canal, em vez de tentar falar com todo mundo ao mesmo tempo.

Um software de análise de redes sociais como a Emplifi ajuda você a entender qual conteúdo gera identificação com cada perfil de público. Por exemplo, um pôr do sol na praia ou o skyline de uma cidade gera mais cliques no Facebook? O vídeo tem desempenho melhor que os posts estáticos durante as temporadas de promoções? Essas respostas podem orientar sua estratégia de redes sociais daqui para a frente.

A TUI fly Belgium usou as ferramentas com IA da Emplifi para tornar suas redes sociais mais inteligentes, rápidas e eficientes. Ao automatizar os relatórios, prever os posts de melhor desempenho e estruturar o conteúdo, a equipe reduziu o tempo de relatório em 75%, aumentou o engajamento do público em 150% e cortou o custo por engajamento em 81,5%, garantindo que o conteúdo certo chegasse ao público certo sem desperdício de orçamento.

Foque nas métricas certas

Outra parte essencial da sua estratégia de redes sociais deve ser o foco nas métricas certas. Em vez de se prender a métricas de vaidade que não fazem diferença, concentre-se em:

• First Response Time (FRT): quanto tempo leva para responder a uma primeira mensagem, principalmente durante atrasos e interrupções
• Tendências de sentimento: como a percepção da marca muda durante campanhas ou crises
• Taxas de conversão: dos anúncios e posts nas redes sociais aos sistemas de reservas
• Taxa de resolução por DM: quantos problemas são resolvidos nas redes sociais sem escalonamento
• Customer Effort Score (CES): o quanto é fácil resolver problemas nas redes sociais
• Receita inferida: reservas influenciadas por interações nas redes sociais

Com um software de análise de redes sociais como a Emplifi, você conecta o desempenho nas redes sociais a resultados reais de CX e comerciais, reunindo todas as conversas em uma única visão simplificada.

Considerações finais: as companhias aéreas devem ver os canais sociais como uma experiência do cliente completa

As redes sociais das companhias aéreas nunca dormem, e as expectativas dos passageiros também não.

Do atendimento em tempo real durante crises ao storytelling que converte, a Emplifi oferece às companhias aéreas a plataforma unificada de que precisam para gerenciar o volume, proteger a confiança na marca e transformar engajamento em reservas.

Mantenha sua estratégia nas redes sociais nas alturas. Agende uma demo para ver como a Emplifi pode elevar seu desempenho nas redes sociais.