Marketing nas redes sociais para hotéis: o guia definitivo da hotelaria

Pontos principais

• O marketing nas redes sociais para hotéis gera reservas diretas ao transformar seguidores em hóspedes pagantes.
• O conteúdo hoteleiro que converte nas redes sociais inclui a vitrine do hotel, os destaques do destino e as experiências dos hóspedes.
• A gestão da reputação hoteleira nas redes sociais gera confiança com respostas rápidas, gestão de avaliações e comunicação de crise.
• O conteúdo gerado pelo usuário e as parcerias com influenciadores aumentam a visibilidade da marca do hotel e inspiram futuros hóspedes a reservar.

Os hóspedes de amanhã estão rolando o feed no celular hoje, a apenas um post inspirador de reservar uma viagem. Principalmente para viajantes millennials e da Geração Z, as redes sociais se tornaram a principal fonte de inspiração para planejar viagens, muito à frente dos sites de reserva tradicionais.

Os viajantes estão até mais à vontade para reservar experiências caras diretamente pelos aplicativos de redes sociais: 57% dos entrevistados em uma pesquisa da Skift disseram que reservariam viagens dessa forma.

Por isso, uma estratégia de marketing nas redes sociais para hotelaria é indispensável hoje para hotéis e outras empresas de viagem. Estar presente nas redes sociais de forma inteligente e bem pensada aumenta a descoberta da sua marca e gera impacto real nas reservas, no sentimento positivo e na defesa da marca.

Neste artigo, vamos passar por cada etapa necessária para criar uma estratégia de marketing nas redes sociais para hotéis que transforme seguidores em hóspedes.

Estratégia de plataformas: onde seus hóspedes estão procurando

O primeiro passo é definir quais plataformas desenvolver, o que vai depender do seu público ideal e dos seus objetivos.

A tabela abaixo mostra para que cada plataforma é mais indicada no setor de hotelaria, incluindo benchmarks de KPIs específicos do setor e os tipos de conteúdo com melhor desempenho.

Comece escolhendo de 2 a 3 plataformas que combinem melhor com o seu público. Por exemplo, se o seu hotel é popular entre viajantes a negócios e eventos corporativos, considere o LinkedIn. Se você quer engajar viajantes mais jovens, o TikTok e o Instagram são os melhores pontos de partida.

Conteúdo hoteleiro que converte nas redes sociais

O setor de viagens e hotelaria tem uma vantagem clara nas redes sociais: fontes infinitas de conteúdo visualmente incrível.

Veja alguns tipos de conteúdo a considerar para a sua marca:

Vitrine do hotel: fotos e vídeos dos quartos, das opções gastronômicas, das vistas, do lobby, das comodidades e da decoração. As possibilidades de conteúdo visualmente cativante são infinitas. Você pode mostrar elementos históricos do hotel, detalhes extraordinários nos quartos ou qualquer um dos pequenos detalhes que tornam o lugar especial.

Destaques do destino: mostre os lugares mais badalados da região e todos os pontos que os hóspedes vão querer visitar na viagem. Se o seu hotel oferece organização de eventos ou opções de transporte, como passeios em grupo ou traslados, mostre isso também.

Destaques da equipe: apresentar membros importantes da equipe dá um rosto simpático à sua marca e ajuda a diferenciá-la. Assim, você mostra o que faz seu resort ou hotel se destacar, seja a técnica especial de aromaterapia da sua massagista-chefe ou a história pessoal do seu concierge.

Bastidores: pode ser qualquer coisa, da técnica especial de dobrar toalhas da equipe de governança a uma visita à cozinha com o seu confeiteiro. Mostrar como tudo funciona nos bastidores gera confiança com hóspedes em potencial e dá a eles um motivo para seguir sua conta.

Experiências dos hóspedes: toda oportunidade de repostar conteúdo gerado pelo usuário (UGC) dos hóspedes aumenta a credibilidade da sua marca e permite que outras pessoas se imaginem vivendo a experiência. Há muitas formas de incentivar os hóspedes a postar sobre a estadia. Considere criar hashtags para as experiências dos hóspedes, fazer perguntas nos Stories do Instagram, criar vídeos no TikTok pensados para stitches e duetos ou convidar os hóspedes a marcar sua marca nas fotos do Facebook.

Não deixe de lado as oportunidades presenciais para incentivar o conteúdo dos hóspedes. Considere colocar QR codes nos quartos, placas no lobby com os perfis sociais e hashtags, e criar espaços pelo hotel que sirvam de cenário perfeito para fotos. Você pode até equipar paredes para fotos com placas e oferecer suportes para celular ou paus de selfie.

Ideias de pilares de conteúdo por segmento hoteleiro

Dependendo do tipo de hotel, você pode adaptar os pilares de conteúdo nas redes sociais à sua proposta de valor única dentro da categoria. Veja alguns exemplos:

Hotéis de luxo: mostre experiências sofisticadas, como alta gastronomia e tratamentos de spa exclusivos. Destaque tudo o que for exclusivo ou premium. Mostre coleções de arte, detalhes arquitetônicos, comodidades e serviços requintados.

Pousadas boutique: foque na autenticidade local e em como o seu estabelecimento faz parte da comunidade. Apresente a equipe e os proprietários para dar um toque pessoal, compartilhe a história do lugar e mostre os elementos aconchegantes e únicos que tornam a estadia memorável, como scones caseiros no café da manhã ou sabonetes artesanais locais em cada quarto.

Hotéis econômicos: destaque os elementos que atraem famílias e viajantes que valorizam preço acessível e um ambiente familiar, como piscinas e áreas externas, quartos limpos com opções extras para dormir, como sofás-cama ou berços, e café da manhã continental incluso. A simpatia da equipe e a atenção ao atendimento ao cliente fazem muita diferença para se destacar da concorrência.

Resorts: divulgue tanto a aventura quanto o descanso. Mostre todas as atividades que o seu resort oferece, além dos muitos espaços de lazer e relaxamento. Valorize o entorno natural e inclua experiências culturais locais, passeios e atrações sazonais.

Hotéis executivos: destaque salas de reunião, comodidades para negócios e a praticidade da localização. Pense em excelência profissional em cada detalhe. Para atrair viajantes a negócios, mostre como o seu hotel favorece o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal durante a viagem, com equipamentos de ginástica para alugar e usar no quarto, espaços de relaxamento e comodidades essenciais, como Wi-Fi de alta velocidade e café fresco 24 horas.

Gestão de comunidade e reputação: sua recepção digital

Sua presença nas redes sociais funciona como uma extensão digital da sua recepção, muitas vezes o primeiro ponto de contato entre o seu hotel e os hóspedes em potencial. A forma como você gerencia as interações, responde ao feedback e lida com desafios impacta diretamente sua reputação e seu potencial de reservas.

Modelos de resposta para situações com hóspedes

Respostas consistentes geram confiança e garantem que nenhuma dúvida de hóspede fique sem resposta. Comece com modelos para situações comuns que ainda mantenham um toque pessoal:

• Dúvidas de hóspedes: “Obrigado pelo interesse no [nome do hotel]! Vamos adorar ajudar você a planejar sua estadia. Envie uma mensagem direta com as datas, e verificaremos a disponibilidade e enviaremos nossas melhores tarifas.”
• Reclamações: “Pedimos sinceras desculpas por sua experiência não ter atendido às suas expectativas. Seu feedback é muito importante para nós, e queremos resolver isso. Envie por DM os detalhes da sua reserva para que possamos tratar o assunto diretamente.”
• Elogios: “Muito obrigado por compartilhar sua experiência maravilhosa! Ficamos muito felizes que você tenha gostado de [detalhe específico mencionado]. Mal podemos esperar para receber você de novo em breve.”

Estratégia de gestão de avaliações

As avaliações influenciam diretamente as decisões de reserva. Segundo dados recentes do TripAdvisor, 36% dos viajantes usam sites de avaliações de viagem como referência para reservar, e 46% dizem que se baseiam em pesquisas gerais online.

Por isso, é fundamental monitorar diariamente as avaliações em plataformas como TripAdvisor, Google e sites de reserva. Responda às avaliações positivas agradecendo aos hóspedes e destacando as comodidades de que eles gostaram: isso reforça seus pontos fortes para os futuros hóspedes que leem as avaliações.

Para avaliações negativas, responda com rapidez e profissionalismo. Reconheça as preocupações do hóspede, peça desculpas com sinceridade e ofereça conversar sobre o assunto em particular. Nunca fique na defensiva nem discuta em público. Em vez disso, use o feedback negativo como uma oportunidade de demonstrar seu compromisso com a satisfação dos hóspedes.

Gestão de crise nas redes sociais

Quando surgem situações negativas, de problemas no serviço a crises maiores, sua resposta nas redes sociais pode agravar ou acalmar a situação. Responda rápido, com empatia e transparência. Se a situação exigir apuração, comunique que você está analisando o caso e informe um prazo para retorno.

Em crises mais amplas que afetam vários hóspedes, considere uma comunicação proativa em todos os canais para manter os hóspedes informados e demonstrar seu compromisso com a segurança e o conforto deles.

Como construir parcerias com influenciadores

Os influenciadores das redes sociais podem ampliar seu alcance para novos públicos, principalmente quando o foco são viajantes mais jovens. Identifique influenciadores cujo público combine com seus hóspedes-alvo: blogueiros de viagem, influenciadores locais de lifestyle ou microinfluenciadores com seguidores engajados nos seus principais mercados.

Ao entrar em contato, ofereça valor além de estadias gratuitas. Pense em experiências que eles não encontram em outro lugar, como acesso aos bastidores, comodidades exclusivas ou parcerias com atrações locais. Meça o sucesso da colaboração por meio das taxas de engajamento, do alcance e, principalmente, de reservas rastreáveis com cupons exclusivos ou landing pages dedicadas.

Social listening para gerar insights na hotelaria

O social listening ajuda você a entender o sentimento dos hóspedes, identificar tendências e perceber possíveis problemas antes que eles se agravem. Monitore menções ao nome do seu hotel, à localização e a hashtags relevantes. Acompanhe as menções aos concorrentes para identificar lacunas no seu próprio serviço ou oportunidades de diferenciação.

Preste atenção às tendências sazonais de conversa sobre o seu destino. Se os hóspedes falam com frequência de eventos ou atrações locais específicos, inclua esses temas na sua estratégia de conteúdo. O social listening também ajuda a identificar hóspedes em potencial pedindo recomendações na sua região: uma oportunidade de interagir e mostrar o seu hotel.

Otimização de reservas nas redes sociais: como transformar engajamento em reservas

No fim das contas, seus esforços nas redes sociais devem gerar reservas, não só curtidas e seguidores. Ao otimizar seus perfis sociais para os caminhos de conversão em reservas, você pode aumentar a receita com reservas diretas e reduzir a dependência de plataformas de reserva de terceiros.

Estratégias de reserva direta

Todo post nas redes sociais deve incluir caminhos claros para reservar diretamente com o seu hotel. Use links na bio que levem ao seu motor de reservas e inclua chamadas para ação convincentes nas legendas, como “Reserve direto e ganhe vantagens exclusivas” ou “Reserve sua estadia com garantia de melhor tarifa”. Crie landing pages específicas para o tráfego das redes sociais que destaquem o que os seguidores viram no seu conteúdo.

Como usar o conteúdo gerado pelo usuário para converter

O UGC é uma prova social poderosa, que pode influenciar diretamente as decisões de reserva. Quando hóspedes em potencial veem visitantes reais aproveitando o seu hotel, eles se imaginam vivendo momentos tão incríveis quanto aqueles. Kimpton Hotels aplicou essa estratégia com sucesso ao exibir galerias de fotos reais de clientes nas páginas de cada um dos seus hotéis, conectando diretamente o engajamento social às reservas online.

The Cosmopolitan of Las Vegas usa conteúdo gerado pelo usuário em todo o funil de reservas. O hotel de luxo exibe fotos autênticas de hóspedes nas suas páginas, mostrando aos visitantes em potencial exatamente como será a experiência. Essa abordagem de conteúdo ajudou a alcançar uma impressionante taxa de engajamento de 42% na sua página shoppable do Instagram.

O segredo é tornar o UGC visível nos momentos decisivos. Considere incluir conteúdo dos hóspedes nas páginas de reserva, nas campanhas de e-mail e na sua estratégia de mídia paga. Como mostra o The Cosmopolitan, usar conteúdo autêntico de hóspedes em anúncios nas redes sociais, como grupos comemorando despedidas de solteira, pode gerar conteúdo promocional mais atraente do que a fotografia de marca tradicional.

Como acompanhar o ROI das redes sociais

Implemente mecanismos de rastreamento para medir como as redes sociais impactam diretamente as reservas. Use parâmetros UTM nos links das redes sociais, crie cupons exclusivos para cada plataforma e monitore o tráfego de referência dos canais sociais para o seu motor de reservas. O The Cosmopolitan concentra seus KPIs nas taxas de reserva do hotel e no engajamento nas redes sociais, usando a plataforma de marketing nas redes sociais com IA da Emplifi para medir o ROI e acompanhar as conversões de cada peça de UGC.

Como criar urgência e exclusividade

Crie ofertas por tempo limitado e experiências exclusivas para gerar reservas imediatas. Compartilhe os bastidores de eventos especiais, destaque ofertas sazonais ou crie promoções exclusivas para as redes sociais que recompensem seus seguidores mais engajados com acesso exclusivo ou tarifas especiais.

Como preparar a estratégia de redes sociais do seu hotel para o futuro

As ferramentas com IA estão agilizando a criação de conteúdo e o atendimento ao cliente na hotelaria, mas é fundamental implementá-las com cuidado e transparência. Uma pesquisa recente da Emplifi revelou que 60% dos consumidores preferem saber quando estão interagindo com IA, e 40% deixariam de interagir com uma marca depois de uma experiência negativa com IA.

Recursos como tours virtuais com realidade aumentada ajudam hóspedes em potencial a se imaginarem no seu destino, enquanto o UGC continua sendo parte essencial da sua abordagem para oferecer aos hóspedes fontes de informação confiáveis.

Entender o seu público e o que ele valoriza é a chave para uma estratégia de marketing nas redes sociais de sucesso para hotéis. Quando você filtra tudo por essa lente, consegue mostrar o valor único do seu hotel e otimizar cada ponto de contato digital para as reservas diretas.