Bath & Body Works Arabia offre une expérience client moderne

Fondée aux États-Unis en 1990, la marque de soins personnels Bath & Body Works est aujourd’hui présente dans le monde entier avec sa gamme de parfums et de soins pour la peau.

Leur objectif : aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent, à grande échelle

Aujourd’hui, les clients attendent une attention et un accompagnement plus personnalisés. Rien d’étonnant à ce que la messagerie directe et conversationnelle ne cesse de progresser. Quand un client peut ouvrir une conversation et résoudre un problème précis sans quitter le fil de l’échange, c’est une CX réfléchie. Pour Bath & Body Works Arabia, c’est possible grâce à Emplifi Community.

Le passage à une disponibilité « permanente et partout », notamment sur les réseaux sociaux, a fait croître la communauté de Bath & Body Works de 25 % en 2023.

Leader du secteur des soins personnels, la marque a vu cet afflux comme une opportunité et a doté ses canaux sociaux d’une stratégie axée sur l’efficacité du service client, avec à la clé une réduction de 38 % du temps de réponse entre 2022 et 2023 par rapport à la période précédente.

Leur solution : placer l’expérience client au cœur de tout

L’engagement de Bath & Body Works Arabia en faveur d’une communication digitale rapide et utile est essentiel pour entretenir la relation client et fidéliser. Grâce à des opérations centralisées et à un accès efficace aux messages privés via l’outil de community management d’Emplifi, l’équipe veille à ce qu’aucune question, préoccupation ou marque de reconnaissance ne reste sans réponse.

En 2023, Mahmoud Zammar (Marketing Executive chez Bath & Body Works Arabia) et son équipe ont intégré de manière stratégique les modèles de réponse d’Emplifi à leur approche du community management. Ce choix a nettement amélioré l’efficacité de l’équipe, qui s’est fixé un objectif plus ambitieux : répondre à toutes les demandes clients en moins de sept heures. Ces outils s’avèrent particulièrement précieux lors des pics d’activité, comme les campagnes de soldes et les fêtes, quand l’activité des clients en ligne se concentre. Mahmoud Zammar souligne leur efficacité pendant le Ramadan, lorsque l’équipe travaille en horaires réduits, et rappelle l’importance de la rapidité et de l’efficacité.

En parallèle, l’outil Link in Bio d’Emplifi a facilité la collaboration avec les influenceurs, entraînant une hausse de plus de 25 % des abonnés sur les profils sociaux de la marque et contribuant à l’augmentation du trafic sur le site web.

L’intégration fluide des canaux sociaux a encore renforcé la visibilité en ligne de la marque, en phase avec la volonté de Bath & Body Works Arabia de prendre des décisions fondées sur les données, comme le montre sa stratégie de contenu. L’analyse régulière des indicateurs de performance et la reproduction des campagnes réussies, comme ses Reels qui ont touché 800 000 personnes sur le marché saoudien, illustrent son engagement envers ses clients et la croissance de la marque. Cette approche, soutenue par la plateforme complète d’Emplifi, a été déterminante dans son succès.

Leur réussite : des conversations directes qui stimulent l’intention d’achat

Quand les conversations démarrent dans un espace aussi familier et accessible que les réseaux sociaux, une nouvelle opportunité apparaît : le réengagement. Les agents peuvent non seulement offrir un excellent service après-vente, mais aussi influencer la décision d’achat. Bath & Body Works Arabia mesure tout l’intérêt de supprimer les frictions du parcours d’achat : les agents répondent aux questions, détectent l’intention et proposent des recommandations personnalisées dans un même workflow.

Les données le confirment. Lorsqu’un agent redirige un utilisateur vers un site e-commerce, ce parcours sans friction se traduit en moyenne par un taux de rebond plus faible et un meilleur CTR que les campagnes payantes. En 2023, Bath & Body Works Arabia a enregistré un CTR moyen de 1,13 %, contre 0,77 % en moyenne pour les publicités Facebook dans la même région sur la même période, selon les données d’Emplifi.

Désormais, leurs agents disposent d’un nouveau levier puissant : la génération de revenus.