Como a Aldo Group escala o atendimento social de quatro marcas em uma operação unificada e data-driven

Quatro marcas, uma só voz no atendimento

A Aldo Group é um dos nomes mais reconhecidos do mercado global de calçados e acessórios, com um portfólio que reúne Aldo, Call It Spring, Sperry e GH Bass. Cada marca tem sua própria personalidade, da sofisticação refinada da Aldo à energia descontraída da Call It Spring, e os clientes esperam que essa voz esteja presente em cada interação, seja para perguntar sobre tamanhos, escalar uma devolução ou elogiar uma nova campanha.

Para a equipe de atendimento ao cliente nas redes sociais da Aldo Group, as redes costumam ser o primeiro e mais visível ponto de contato entre o cliente e qualquer uma das quatro marcas. Cada interação precisa equilibrar empatia, agilidade e tom de marca, em vários canais, em escala, todos os dias.

Essa pressão cresce à medida que as expectativas dos clientes por respostas rápidas continuam aumentando. A pesquisa com consumidores 2026 da Emplifi mostrou que 84% dos consumidores consideram um tempo de resposta rápido essencial para um atendimento autêntico, reforçando o quanto agilidade e confiança estão conectadas hoje.

Para um varejista que recebe dezenas de milhares de comentários, DMs e marcações todo mês, atender a essas expectativas exigia mais do que respostas mais rápidas. Era preciso reconstruir o fluxo de trabalho por trás da própria experiência.

Volume crescente de conversas, ferramentas fragmentadas

Antes da Emplifi, a equipe de atendimento social da Aldo Group trabalhava apenas com as ferramentas nativas das plataformas. As conversas do Facebook e do Instagram eram gerenciadas no Meta Business Suite, enquanto o X era atendido diretamente na própria plataforma X. Cada marca precisava ser aberta e trabalhada separadamente, criando um fluxo repetitivo que ficou mais difícil de gerenciar à medida que Sperry e GH Bass entraram na fila.

Os community managers analisavam comentários e DMs um a um, sem uma visão centralizada da carga de trabalho ou da urgência. Marcações de sorteios, spam e interações de baixa prioridade ficavam ao lado de problemas reais de clientes, dificultando a priorização.

Os relatórios acrescentavam outra camada de complexidade. As informações dos clientes eram copiadas para planilhas, enquanto os casos escalados ficavam separados no CRM da central de atendimento. Os gestores não tinham visibilidade das métricas mais importantes: quando ocorriam os picos de interação, por que os clientes entravam em contato e qual era o desempenho dos agentes.

De quatro filas desconectadas a um fluxo de trabalho compartilhado

A Aldo Group consolidou a operação no software de atendimento ao cliente nas redes sociais da Emplifi para reunir todas as marcas, canais e interações com clientes em um workspace conectado.

Aldo, Call It Spring, Sperry e GH Bass agora operam lado a lado no Emplifi Care, permitindo que os agentes transitem entre as marcas sem trocar de plataforma o tempo todo. Os casos continuam segmentados por marca, o que ajuda a equipe a preservar a voz de cada uma enquanto trabalha em um único ambiente centralizado.

A equipe implementou o acompanhamento de SLA e a priorização por palavras-chave para destacar mais rápido as interações urgentes, enquanto a filtragem em massa removeu da fila as participações em sorteios, spam e mensagens de baixa prioridade.

A colaboração interna também ficou mais rápida. Os agentes podem marcar colegas ou gestores diretamente em uma conversa com o cliente, para que o coaching e os escalonamentos aconteçam na mesma thread, e não em ferramentas desconectadas.

O Fuel AI trouxe mais uma camada de apoio, ajudando os agentes a refinar o tom e a consistência sem perder a voz humana. Os agentes mantêm controle total das respostas, enquanto a IA ajuda a manter a empatia e o alinhamento com a marca nos períodos de alto volume.

Esse equilíbrio faz diferença. A pesquisa com consumidores 2026 da Emplifi mostrou que 81% dos consumidores dizem que um tom humano importa nas interações de atendimento, mesmo com as marcas adotando cada vez mais fluxos de trabalho assistidos por IA.

Coaching, dimensionamento e visibilidade com dados em tempo real

Se antes os relatórios significavam comparar os totais de segunda de manhã com os de sexta à noite, hoje a Aldo Group tem visibilidade em tempo real de todas as marcas e canais.

As ferramentas de analytics de redes sociais da Emplifi ajudam a equipe a entender quando o volume de interações atinge o pico, por que os clientes entram em contato e como os agentes estão performando em relação às metas de SLA. Os dados mostram consistentemente picos de interação por volta das 14h, permitindo que os gestores ajustem a escala com base em padrões reais, e não em suposições.

As sessões de coaching quinzenais agora se concentram em indicadores de desempenho mensuráveis, como tempo de resposta, tempo de atendimento e mix de casos, em vez de feedback subjetivo.

A velocidade de resposta melhorou junto com essa visibilidade. Nos últimos dois meses acompanhados, a Aldo Group manteve um tempo médio de resposta de 20 horas nas quatro marcas, bem abaixo do SLA de 24 horas da equipe, mesmo operando de segunda a sexta, das 9h às 17h.

Os mesmos relatórios agora dão ao atendimento social mais visibilidade em toda a empresa, por meio de QBRs e reuniões executivas, ajudando a equipe a demonstrar seu impacto operacional e na experiência do cliente.

Do suporte ao cliente a momentos que definem a marca

A maior transformação não foi apenas a eficiência operacional. Foi o tipo de experiência que a equipe passou a entregar.

Um cliente da Call It Spring entrou em contato pelas redes sociais com perguntas detalhadas sobre um par de botas. Em vez de alternar entre sistemas desconectados, o agente responsável pelo caso marcou um colega diretamente na Emplifi.

Esse colega foi até uma loja em Montreal, fotografou as botas e respondeu a cada pergunta na mesma conversa. Depois, o cliente descreveu o atendimento como a melhor experiência com uma marca que já teve.

Na Aldo Group, isso é chamado de “hero moments”: a prova de que, quando o atrito operacional é eliminado, as equipes de atendimento social podem gastar menos tempo gerenciando sistemas e mais tempo construindo confiança com experiências memoráveis para o cliente.

Uma equipe menor fazendo um trabalho mais relevante

Três pessoas gerenciam o atendimento ao cliente nas redes sociais de quatro marcas globais de varejo e mais de 49.000 ações de clientes em um único trimestre.

A centralização é o que torna essa escala sustentável. As interações são priorizadas por SLA, organizadas por marca e livres de grande parte do trabalho manual repetitivo que antes ocupava boa parte do dia.

O impacto foi operacional, mas também pessoal. Menos tempo em tarefas administrativas repetitivas significa mais tempo para resolver problemas dos clientes e entregar experiências de marca mais fortes.

A voz humana no centro do atendimento assistido por IA

O roadmap de atendimento ao cliente da Aldo Group na Emplifi continua evoluindo, com a equipe explorando recursos adicionais do Fuel AI que ajudam a dar respostas mais rápidas, preservando o tom e a autenticidade de cada marca.

Avaliações do Google e pesquisas de satisfação pós-interação também são os próximos passos do roadmap de consolidação, trazendo mais sinais dos clientes para o mesmo ambiente operacional.

A estratégia é a mesma em todas as iniciativas: preservar a personalidade única de cada marca, manter uma estrutura de equipe enxuta e eficiente e oferecer um suporte mais rápido e empático, não importa onde a conversa comece.